1 saniyenin büyük bedeli!

YAZI: MEHTAP DEMİR

İsveçli MIND Music Labs’in CEO’su Michele Benincaso, yeni teknolojileri ELK’in çıkışını duyurduğu konuşmasında, buldukları çözümün devrim niteliğinde olduğunu vurguluyor, sektörü yıkıma uğratacağını paylaşıyordu.

“ELK, müzik aletlerinin uzun zamandır beklediği devrimdir. Android’in on yıldan fazla zaman önce mobil dünyayı alt üst ettiği gibi ELK de müzik aletleri dünyasını alt üst etmeye hazır” diye konuşan Benincaso, müzisyenlerin uzaktan bağlantıyla, birlikte çalmasını engelleyen ‘latency’ (gecikme) sorununa işaret ediyor, saniyenin üçte biri oranında bir gecikmenin bile etkilediği müzikal doyumu artık tam manasıyla yaşatacaklarını vadediyordu.

Benincaso’nun sözünü ettiği ‘latency’ bugün sadece online ortamlarda iş birliğine imkân sağlayacak donanım ve yazılım sistemleri için bir sorun değil; perakendeden ödeme sistemlerine her alanda ve çeşitli fonksiyonlarda yönetilmesi gereken kritik bir konu…

‘LATENCY’ NEDEN ÖNEMLİ?

‘Latency’ (Gecikme), dijital dünyada “bir ağın, bir komuta milisaniye cinsinden cevap verme süresi” manasına geliyor.

Figopara Kurucu Ortağı ve CEO’su Koray Bahar’a göre gecikme, dijitalleşen dünyanın en büyük teknik dertlerinden birisi:

“Yüksek ‘latency’; web’de gezinmekten başlayarak; yeni nesil medya yayıncılığı, hisse senedi alıp satma ya da doğrulama (KYC, biometrik imza) gibi etkileşim gerekliliği içeren her türlü faaliyette son kullanıcı deneyimini olumsuz etkiliyor. Son dönemdeki uzaktan online erişimin sağlandığı toplantılarla son kullanıcıların daha sık maruz kaldığı ‘gecikmelerin’ ekonomik maliyeti de göz ardı edilemeyecek boyutta.”

Ancak, bu kavram, kulağa sadece teknik bir ayrıntı gibi gelse de, esasında analog ve dijital hayatımızda her alanı etkileyen en kritik faktörlerden biri olarak öne çıkıyor. Bu bağlamda, bugün perakendeden finansa her sektörde uzmanlar bazen üretim bazense teslimat sürelerinde gecikmelerin maliyetinden söz ediyor.

ALTYAPIDA GECİKME OLURSA

‘Latency’ kavramının çıkış noktasında dijital platformlar ve sistemler var.

Dünyanın önde gelen bağlantı sistemi sağlayıcılarından DE-CIX‘in global CEO’su Ivo Ivanov, dijital dönüşümle birlikte “bağlantı ekosisteminin” öneminin arttığını vurguluyor.

Birbirine bağlantılı araçların olduğu her sektörde gerçekleşen reaksiyonların milisaniyelerle ölçüldüğüne ve “gecikmenin” faturasının arttığına dikkat çeken Ivanov, şunu ekliyor:

“Gecikme günümüzün yeni para birimi. Değer zincirinde, tedarik zincirinde, bağlı araçlarda gerçek zamanlı kontrol ve yönetim önemli. Artık tüm süreçler ve uygulamalar gecikmeye duyarlı.”

IBM Türkiye Genel Müdürü Volkan Sözmen’in görüşleri de altyapıdaki gecikmelerin önemine işaret ediyor: “Artık altyapıdaki olası gecikmeleri önleyebilmek, hızlı olmaktan daha önemli bir hal aldı. Biz de müşterilerimizin yaşadıkları sorunlara sahip olduğumuz çözümlerle cevap veriyoruz.”

E-TİCARETTE DAHA KRİTİK

Bugün gecikmenin maliyetinin ve hızın kritik olduğu alanlardan biri e-ticaret. Zira e-ticaret sitelerinde başarıyı ‘kullanıcı deneyimi’ belirliyor ve hızın satışa dönüş oranı, milisaniyelerle ölçülüyor.

University of Pennsylvania’dan Prof. Santiago Gallino, yavaş çalışan bir web sitesinin müşteriler üzerindeki negatif etkisinin sanıldığından daha büyük olduğuna dikkat çekiyor. Gallino, “Müşterilerinizi fazla yorarsanız, daha az satın alacaklardır. Bu gibi durumlarda ziyaretlerin satışa/işleme dönüşme oranı daha düşük olacaktır” diyor ve görüşünü şöyle ortaya koyuyor:

“Bir web sayfasının yüklenmesi yaklaşık 3 saniye sürer. Yüzde 10’luk bir azalma, saniyenin çok küçük bir bölümüdür. Fakat araştırma sonuçlarına göre, bir web sayfasının hızında yüzde 10’luk düşüş, satışları yüzde 4.2, ziyaretlerin aksiyona/işleme dönüşme oranını yüzde 2 oranında azaltıyor. Bu oldukça anlamlı bir etki!”

2017 tarihli bir Akamai araştırması da Santiago Gallino’nun saptamasını destekliyor. Buna göre, bir web sitesinde, bir sayfanın yüklenmesi esnasında yaşanan her 100 milisaniyelik gecikme, ziyaretin işleme dönme oranında yüzde 7’lik azalmaya sebep oluyor.

TEDARİK VE SEVKİYAT SÜREÇLERİ

Perakende ve hizmet sektörlerine yönelik danışmanlık hizmeti sunan IHL Group’un araştırması ise ‘tedarik ve sevkiyat süreçlerinde’ gecikmenin önemine işaret ediyor. Buna göre, stokta olmayan ürünler, markalara ve perakendecilere, yıllık gelirlerinde 634,1 milyar dolara mal olabiliyor. Bununla birlikte, bu yüksek maliyetli sorun, siparişlerin zamanında teslimatını etkin bir şekilde yöneterek hafifletilebiliyor.

CarrefourSA CEO’su Kutay Kartallıoğlu’na göre pandemi dönemiyle birlikte yükselen e-ticaret, müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanmasında tedarik ve süreç yönetimlerinin önemini ortaya koydu. Kartallıoğlu hem mağazalar hem e-ticaret kanallarında talebi doğru analiz ederek, en hızlı şekilde müşteriye ulaştırmak için birçok araç ve yöntemler kullandıklarını paylaşıyor:

“Otomatik sipariş sistemleri ve tedarikçilerimizle yürüttüğümüz ortak iş modelleriyle ‘zamanında’ müşterilerimize ulaşıyoruz. Müşteri memnuniyeti CarrefourSA için her zaman öncelikli bir konu oldu ve olmaya da devam edecek.”

UÇTAN UCA YÖNETİM

Arçelik Türkiye Pazarlama Direktörü Mehmet Tüfekçi de etkin tedarik zinciri yönetimi ile olası gecikmelerin önüne geçtiklerini paylaşıyor:

“Arçelik tedarik zincirini uçtan uca izleyebileceği, olası gecikmeleri önceden görüp zamanında planlama yapabileceği uygulamaları hayata geçirdi. Alternatif deniz yolu hatlarının yanı sıra karayolu taşımacılığında sıkıntı yaşanan noktalarda demiryolu taşımacılığı kullanımını artırdı. 2019 yılından itibaren devreye aldığımız ve online satışlarımızı bayilerimize yönlendiren OSAS Online Sipariş Atama Sistemi olası gecikmeleri önlememizde çok önemli rol oynadı. Müşterilerimizin kesintisiz, hızlı ve mükemmel deneyim beklentisini karşılamak için çalışıyor, gelen siparişleri dakikalar içinde teslim edebiliyoruz.”

Tüfekçi’nin paylaştığı “rekor teslimat süreleri” de sistemin işlediğine işaret ediyor:

“Bu süre, montajlı bir üründe 44 dakika, montajsız bir üründe ise 20 dakikaya kadar inebiliyor. Online sistemde girilen sipariş, ürünün teslim edileceği adrese en yakın bayimize yönlendiriliyor.”

ÖDEME SİSTEMLERİNDE ‘GECİKME’

Herhangi bir gecikmenin verimlilik ve müşteri kaybına yol açtığı alanlardan biri de ödeme sistemleri. PayTR Genel Müdürü  Tarık Tombul , kullanıcıların yalnızca ödeme adımında değil, sunulan tüm hizmetlerde hızlı sonuç beklediklerini paylaşıyor. Tombul kesinti ve gecikmeleri önlemek için aldıkları önlemlerden bazılarını ise şöyle aktarıyor:

“Yazılım tarafında mümkün olduğunca sade ve hızlı yüklenebilir sayfalar hazırlamaya çalışıyor, kod optimizasyonlarıyla gecikmeleri en aza indiriyoruz. Süreçleri gecikmelerin yaşanmaması adına kurmuş olduğumuz sistemlerle izleyerek, beklenmedik senaryolara hızlı müdahalelerde bulunuyoruz. Banka altyapılarından dolayı yaşanabilecek kesintileri engellemek için tüm banka POS sistemlerini anlık olarak takip eden Smart Switch ürünümüz, herhangi bir bankanın altyapısında kesinti yaşandığında ödemeyi otomatik olarak farklı bir bankanın POS’una yönlendiriyor ve kesintinin ödeme akışını aksatmasının önüne geçiyor.”

Figopara CEO’su Koray Bahar, gecikmenin sonuçlarını hafifletecek bir çözüm trendi olarak dünyada öne çıkan İçerik Dağıtım Ağları’na (CDN) dikkat çekiyor. Hem regülatif hem de içerdiği risk ve maliyeti bakımından son dönemde daha çok öne çıkan seçenekler olduğuna işaret ediyor.

100 MİLİSANİYENİN BÜYÜK MALİYETİ

Araştırmalara göre, gecikme özellikle e-ticaret şirketleri için yüksek maliyet kayıplarına yol açıyor. Öne çıkan bazı rakamlar şöyle:

• 10 yıldan fazla zaman önce Amazon her 100 milisaniyelik gecikmenin satışlarda yüzde 1 düşüşe mal olduğunu gördü. Şu anki verilere göre ise 100 milisaniye gecikmenin Amazon’un hanesine yılda en az 3.8 milyar dolar zarar yazdığını gösteriyor..
• Google, 2018’de arama sayfasında sonuçların yüklenme süresinde ekstra 5 saniyenin, trafiği yüzde 20 azalttığı sonucuna ulaştı.
• TABB Group’un bir araştırmasına göre, bir ticaret şirketi, elektronik ticaret platformu rakiplerine kıyasla 5 milisaniye gerideyse, her milisaniye başına gelirlerde 4 milyon dolar kayba uğrayabiliyor.

CarrefourSA CEO’su Kutay Kartallıoğlu’na göre ise hangi alanda olursa olsun gecikmenin en kritik ve yeri doldurulamaz maliyeti ‘müşteri memnuniyeti’ ve ‘müşteri sadakati’ni kaybetmek olarak öne çıkıyor. Kartallıoğlu, hızlı değişen ekonomik ve piyasa koşullarına hızlı tepkiler vermek üzere tüm sistemleri geliştirdiklerini ve tedarikçilerle sürdürdükleri güçlü iletişim ile tüm sözleri zamanında yerine getirdiklerini kaydediyor.

MÜŞTERİ VE GELİR KAYBI

Arçelik Türkiye pazarlama direktörü Mehmet Tüfekçi özellikle lojistikteki gecikmelerin maliyet artışlarını da beraberinde getirdiğini paylaşıyor. “Ürünün zamanında nakliyesini gerçekleştirmek için daha fazla ödemek söz konusu olabiliyor” diye konuşuyor.

Araştırmalar da teslimat sürelerinde gecikmenin müşteri ve gelir kaybıyla sonuçlandığını ortaya koyuyor. Oracle’ın bir araştırmasından öne çıkan rakamlar şöyle:

• Alışveriş yapanların yüzde 13’ü geç teslimattan sonra asla bir online perakendeciye geri dönmeyeceğini paylaşıyor. Onlara göre, geç teslimatlar, işinizin profesyonel olmadığını, müşterinizin zamanına değer vermediğinizi ve güvenilir olmadığınızı gösteriyor.
• Alışveriş yapanların yüzde 51’i, siparişleri zamanında gelmezse kargo ücretinin geri ödenmesini bekliyor. Dolayısıyla bir teslimat tahminini kaçırmak, nakliye ve değiştirme siparişi ücretlerine mal oluyor, bu da kârı en aza indiriyor ve genel giderleri artırıyor.
• Alışveriş yapanların 3’te 2’si bir sipariş bir gün bile geç gelse müşteri hizmetleriyle iletişime geçiyor. Uzmanlar “Müşterinizle konuşmalı, ne olduğunu araştırmalı ve sorunu çözmelisiniz, bu esnada da daha iyi vakit geçirmesini sağlayarak” diyor.

MEMNUNİYET VE SADAKAT İÇİN KRİTİK”

• E-TİCARETİN PAYI Bugün e-ticaretin toplam ciromuzun içindeki payı yüzde 6’ya ulaştı. Yakın zamanda online satışlarımızın toplam satışın yüzde 30-40’ına çıkabileceğini öngörerek hazırlıklarımızı bu yönde yapıyoruz.
• HIZLI TESLİMAT Tüm bu çalışmaların odağında yer alan müşteri memnuniyeti kapsamında elbette, “doğru ürünü, olabilecek en kısa sürede ulaştırma” hedefimiz var.
• SADAKAT Bizim için her zaman öncelik müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatidir. Müşteri sadakatini en çok etkileyen unsurlardan biri elbette talebin hızla karşılanmasıdır.
• TEDARİK Tedarik süreçleri oldukça kritik. Tedarikçilerimizden aldığımız sevkiyat performansı ve güvenlik stoku seviyesi süreçlerdeki en kritik noktalar.

 

%12: Pazara sunma süresi, hissedarlar için önemli bir husus. SDC, “üretimde gecikme” olacağına ilişkin duyuruların, hissedar değerini ortalama yüzde 12 azalttığını ve şirketin Bugünkü Net Değerinin (net present value) yüzde 15 ila 35’ine mal olabileceğini tahmin ediyor.

 

%13: Oracle’ın bir araştırmasına göre, alışveriş yapanların yüzde 13’ü geç teslimattan sonra asla bir online perakendeciye geri dönmeyeceğini paylaşıyor.

 

ALTYAPI İÇİN TEKNİK ÇÖZÜMLER

• 2 ÇÖZÜM Altyapıdaki olası gecikmeler için uyguladığımız çözümlerden iki tanesi Cloud Satellite ve Aspera.
• IBM CLOUD SATELLITE Dağıtık bulut yaklaşımı ile genel bulutun (public cloud) esneklik, yüksek erişilebilirlik ve yönetim kolaylığını müşterilerimizin veri merkezlerine getiriyor. Böylece hem uzak veri merkezlerinden kaynaklı gecikmeler ortadan kalkıyor, hem de düzenleyici kurumların yönergelerine uyulmuş oluyor.
• IBM ASPERA Bu çözüm ile her boyutta veriyi ve neredeyse sınırsız-bit hızındaki videoları sıfıra yakın bir gecikmeyle sunma imkânı bulunuyor.
• BULUT Gartner’ın verilerine göre, 2025’e kadar önemli pazar segmentlerinde kurumsal bilgi teknolojileri harcamalarının yüzde 51’i geleneksel çözümlerden genel bulut yatırımlarına kayacak. Bu yatırım kararlarının alınmasında ise ‘gecikme süresinin düşmesi’ beklentileri önemli bir yer tutuyor.

0.1 saniye
Deloitte’ın, Avrupa ve ABD’den 37 perakende, lüks ürünler ve seyahat markaları arasında yaptığı araştırma, 0.1 saniyelik gecikmenin önemini ortaya koyuyor. Bu ölçüde hız bile satışa dönüşte perakendede yüzde 8, seyahatte yüzde 10 oranında destek oluyor.

GECİKME İTİBARI ZEDELER

• Gecikme, eğer anında müdahale edilmez ve sürekli hale gelirse bir şirketin itibarını önemli ölçüde zedeleyebilir.
• Gecikme maliyetinin müşteri memnuniyetsizliği ve müşteri kaybı gibi ölçülemeyen kısımları yıpratıcı olabilir.
• Bunu iyileştirmek için planlama ekibinin, satın alma departmanı ile minimum güvenlik stoklarını gözden geçirmesi, gerekiyorsa seviyesini artırması ve alternatif tedarikçileri belirlemesi gerekir.
• Tüm bunlar işletme sermayesine ek bir maliyet getirebilir ve bunu da göz önüne almak gerekir.

 

“Olası gecikmeleri önlemek için, sistemimizde finansman ihtiyacı duyan firmaların kredi skorlamasını tek kanal yerine çok kanallı ve sunuculu servisler ile gerçekleştiriyor, düzenli testler ile güvenlik ve hız kontrolü yapıyor, bant genişliği tahsisi ve ağ trafiği şekillendirmelerini gerekli durumda uygulayacak biçimde hazır tutuyoruz.”
KORAY BAHAR
FİGOPARA KURUCU ORTAĞI VE CEO’SU

 

100 MİLİSANİYE
10 yıl önce Amazon, her 100 milisaniyenin satışlarda yüzde 1 düşüşe neden olduğunu bulmuştu. Google ise aramadaki her 5 saniyelik gecikmenin trafiği yüzde 20 azalttığını hesaplamıştı.