Perakendenin Deneyim Planları

Fotoğraf: Pixabay

Bizim işimizde doğru ürünü, doğru zamanda müşteriyle buluşturmak önemli. Bunun için mevcut sistem ve süreçlerimizi daha da geliştirdik, veri biliminden daha da fazla faydalanmaya başladık. Bir yandan da üretim ve lojistik maliyetleri arttığı için “doğru fiyatı” oluşturmanın önemi giderek artıyor. Burada müşteri, saha geri beslemelerine ek olarak akıllı algoritmaları daha da fazla kullanmaya başladık.

Türkiye’nin yanı sıra 58 ülkede daha faaliyetimiz var. Bu nedenle her ülke de farklı gündemimiz var. Örneğin, Türkiye’de online uygulamamızda kendi markamız dışında ürünleri de sunmaya başladık, pazaryerine dönüştük. Yaklaşık 13-14 ülkede çağrı merkezimiz var. İşlemlerin üçte ikisini insan eli değmeden farklı teknolojilerle çözebiliyoruz. Uygulama sayesinde müşteri memnuniyeti çok arttı ve ciddi maliyet tasarrufu sağladık. Mağazalarımızda müşterilerimizin keyifli alışveriş yapmaları bizim için çok önemi…

Burada da yeni uygulamaları devreye aldık. “Beyoğlu konsept/deneyim mağazamız, kasasız alışveriş / Self- Check Out uygulaması, çocuk alanları, mağazalarımızda dinleme, telefon şarj alanları ve ürünleri kombinleriyle alabilme” gibi yenilikler hayata geçti. Devreye aldığımız pazarlama ve CRM sistemleri ile müşterilerimize kendilerine uygun ürünleri, kişiselleştirilmiş indirim ve tekliflerle sunmaya başladık.

 

Mağazalarımızda her misafirimize dokunmak, birebir iletişim ve ilgi vizyonuyla hareket ediyoruz. Artık hepimizin bildiği üzere online offline müşteri ayrımı yok, müşteri ulaşabildiği her kanaldan bizimle iletişimde. Dolayısıyla müşteriyi çok yönlü tanıma, alışkanlıklarını anlama ihtiyacı var tüm sektörün.

Mağazalarımızda satış danışmanı arkadaşlarımızın satış asistanı cihazları var, bu cihazların içine müşteriyi tanıyacak, anlayacak her bilgiyi eklemeye çalışıyoruz. Oradan sorguladığımızda, rahatlıkla müşterinin segmentini, alışveriş alışkanlıklarını görüyoruz.  Önceliğimiz online offline müşteri davranışını ve alışkanlıklarını tekil ve görünür hale getirerek her kanalda aynı kalitede hizmet verebilmek. Bunun için de her kanaldan müşterimizi dinliyor, anketlerimizden gelen geri dönüşler ile de herbir geribildirimi tekil olarak işleyerek kişiselleştirilmiş hizmet vermeye odaklanıyoruz.

Beymen’de modanın dışında Beymen seçkisiyle elektronik&teknoloji, home& decor, anne-bebek, sanat, outdoor& sports gibi birçok kategoride en iyi marka ve ürünleri müşterilerimize sunuyoruz, 1.000’e yakın markamız ile arkamızda “Koşulsuz Müşteri Mutluluğu” mottomuz ve Beymen’in güvenilir olma algısı var.

 

Sektörde oldukça yüksek bir marka değerimiz var. Birinci önceliğimiz bu gücü korumaktır. Penti’nin ürün yelpazesi oldukça geniş. Günlük ürünlerin dışında pek çok inovatif ürünlerimiz de var. Bu ürünler için farkındalığı oluşturmak ve kullanımını sağlamak bizim için oldukça önemli. Önümüzdeki dönemde ürün gamındaki bu çeşitliliğimize yatırım yapmaya devam edeceğiz.

Teknoloji yatırımları cephesinde 2023’te iki önemli projemiz var. Birincisi, 2022 yılında yatırım yaptığımız omnichannel projesi, bir diğeri ise müşterilerimizi odağımıza alacağımız CRM projesi olacak. Omnichannel projesi ile tüm kanallardaki stoku en sağlıklı şekilde yönetirken, müşterileri stok sorunu olmadan, kesintisiz hizmet vererek memnun etme hedefindeyiz.

CRM projesinde ise kişiselleştirilmiş kampanyalar ile tüm kanallarda müşteriyi tanıyarak alışveriş alışkanlıklarına göre teklif sunmayı hedefliyoruz. Bu kapsamda veriye dayalı iş yapmaya yöneldik. Devamında offline ve online’ı gerçek anlamda birleştireceğiz. Ayrıca müşterimizi eğlendiren ve kazanmasını sağlayan bir sadakat programı üzerinde çalışıyoruz. Hedefimiz, daha hızlı, daha güçlü bir marka olarak ilerlemek ve müşterimizi memnun etmeye devam etmektir.

 

Biz “ev geliştirme” sektörünün önde gelen perakende şirketiyiz. Türkiye’nin 57 ilinde 370’ten fazla mağazamız var. Pandemi sonrası e-ticarette de etkinliğimizi ciddi anlamda artırdık ve bütünleşik bir kanal olarak hizmet vermeye başladık. Şimdi bu gücümüzü bir üst noktaya taşıyoruz ve “ev geliştirme” sektöründeki uzmanlığımızla, online kanaldaki etkinliğimizi birleştirerek Nisan 2023 itibariyle “pazaryerine “dönüşüyoruz. Şu anda online kanalda 100 binden fazla ürünümüz var. 2023 sonu itibariyle hedefimiz 1.000’in üzerinde marka ve 500 bine yakın ürünle tüketicilerimize hizmet sunmak.

Pandemi öncesi 80 mağazamız vardı ve 3 yıldan kısa bir sürede mağaza sayımızı 4 kat arttırdık. Yıl sonunda 500 mağaza ile Türkiye’nin birçok mahallesinde hizmet sunuyor olacağız. Ayrıca 2022 yılı itibariyle kendi markamızla sunduğumuz ürünleri arttırdık. 2023 yılında Koçtaş Basic ve Koçtaş Basic Plus markalı ürünlerimizi yeni ürün gamlarına yayacağız. Son olarak perakende şirketlerinin gelişim sürecinde yazılım konusundaki kısıtlarını görerek bundan 3 sene önce Koçtaş Ar-Ge’yi kurduğumuzu ve bugün 150’nin üzerinde Ar-Ge personelimizle yazılım süreçlerini iç kanyaklarla yönettiğimizi de belirtmek isterim.

 

Odağımıza müşteriyi koyarak çalışmalarımızı sürdürüyor, müşteri memnuniyetini artırmayı önemsiyoruz. Bu nedenle müşteri deneyimine yatırım yapıyor, hizmet ve memnuniyetle fark yaratmayı amaçlıyoruz. Lojistik ile teknolojiyi birleştiren bir şirket olarak teknoloji ve hizmet odaklı ilerliyoruz. Hıza önem verdikçe, ona olan talep daha da artıyor. Bu nedenle esnek teknoloji gerektiren inisiyatiflere de yatırıma devam ediyoruz.

Müşteri sadakati için 2022 yılında Türkiye’de geliştirilen ilk üyelik bazlı program olan Hepsiburada Premium’u hayata geçirdik. Bu programa dahil olan müşteri, hem bir pazarlama harcama optimizasyonu hem de frekans maksimizasyonu sağlıyor. Bir yandan da müşteri memnuniyeti maksimizasyonu gerçekleşiyor. Tüm bunların olabilmesi için data setlerimizi mükemmelleştirmeye devam ediyoruz.

Premium’un yanı sıra “Kapında İade, Yarın Kapında, Hemen Al Sonra Öde” gibi yenilikçi servislerle farklılaşarak, müşteri sadakati ve deneyimini ölçmede kullanılan bağımsız Net Tavsiye Skoru (NPS) performansına göre sektör liderliğimizi 2022 yılı boyunca koruduk.

 

“3 ÖNEMLİ ÇÖZÜM SUNUYORUZ”

Sestek Ses ve İletişim Teknolojileri 22 yıllık bir şirket… Yüksek teknoloji odaklı olarak faaliyet gösteriyoruz. Müşteri sayısı çok olan, müşteri hizmetlerinde öncü markalarla çalışıyoruz. Gelirimizin yüzde 70’i Amerika, Orta Doğu, İngiltere gibi bölgelerden geliyor. Ancak, bütün yazılımları Türkiye’deki Ar-Ge ekibimiz yaratıyor. 2022 yılında uluslararası bir grup ile birleşerek gücümüzü pekiştirdik. Müşteri deneyimi alanında 3 temel çözüm ile geliyoruz.

• Müşteri deneyimi otomasyon çözümleri: Burada yeni nesil sanal asistanlar üretiyoruz. Teknoloji ile insanı beraber kullanarak maliyetleri azaltıp verimi yükseltmeye çalışıyoruz.
• Biyometri: Sesten kimlik doğrulaması yapabiliyoruz.
• Müşteri hizmetleri deneyimi analizi: Otomasyonu daha verimli hale getirdiğimizde insana duyulan ihtiyacı azaltıyoruz, insanı daha verimli alanlarda değerlendiriyoruz.

 

Müşterilerimizin yüzde 97’si kadınlardan oluşuyor. Online ve mağazalarla birlikte 200 milyon ziyaret gerçekleşiyor. Sektörde online satışlar artmaya başladı. Bizde de artış var. Yeni dönemde en büyük önceliğimiz mağazalardaki tecrübemizi online’a taşıyabilmek. Bunun için de çeşitli teknolojik yatırımlar yapmamız gerekiyor. Bununla birlikte mağazalarda güzellik uzmanlarının sağlamış oldukları hizmeti online tarafa taşımak hedefindeyiz. Mağazalarda ‘tester’ hizmeti sunuyoruz. Bunu dijitale taşımak da kritik bir önem taşıyor. Ürün deneyimi bizim için hayati bir konu…

Ajandamızdaki bir başka önemli konu ise müşterinin online ve mağaza tarafında “ayak izlerini” takip etmek. 10 milyona yakın kayıtlı müşterimiz ve çok fazla veri var. Bu büyük verinin hepsini bir araya toplayıp, buradan bir sonuç çıkarıyor olmamız gerekiyor. Biz şu anda 9’uncu jenerasyon dediğimiz mağazaları açıyoruz. Bu mağazalarda dijitalleşme ön plana çıkıyor. Self servis kasalar, dijital ekranlar var. Birkaç ay içinde de mağazalarda hızlı teslimat sistemine başlayacağız. 15-30 dakika içinde, mağazalarımızdan ürünleri hızlıca teslim edeceğiz.

 

Bizim gündemimizin ilk sırasında “Omnichannel” kaslarımızı güçlendirmek var. Müşteriye online ve mağaza tarafında daha iyi hizmet sunmayı amaçlıyoruz. Daha çok müşteri deneyimi tarafında olan bir yönetici olarak ajandamda önemli bir yer tutuyor. Türkiye nüfusunun büyük bir çoğunluğuna mağazalarımız ile tamamına da çevrimiçi mağazamız ile hizmet veriyoruz. Müşteri taleplerini dijital kanallarda veya çağrı merkezinde kayıt altına alarak iyi bir bir hizmet süreci yönetmek mümkün. Ancak müşterilerimizin fiziksel mağazalarımızda yaşadıkları deneyimi de bu yapıya entegre edebildiğimiz durumda yapbozun eksik kısmını da tamamlayıp kesintisiz müşteri yolculuğuna erişiyor olacağız. Önümüzdeki dönemin en kritik konularından biri bu. Bu hem teknik altyapı desteği hem de kültür değişimi gerektiriyor. Fakat MediaMarkt organizasyonu bu dönüşümü sağlayabilecek çevikliğe sahip.

 

FLO olarak 3 kıtada 21 ülkede 800’ün üzerinde mağazamız ve e-ticaret kanallarımız ile global müşterilerimize ulaşıyoruz. Şirketimizin çok kanallı ve çok markalı yapısı gereği müşterilerimizle temas noktalarımız oldukça geniş bir yelpazeye yayılıyor. Biz de bu sebeple online ve offline kanallar arasındaki duvarları kaldırdığımız omnichannel teknolojilere yatırım yapıyoruz.

En temel amacımız, müşterilerimiz bizimle hangi kanaldan temas ederse etsin kolay, yalın, pürüzsüz, hızlı ve bütünleşik bir deneyim yaşatmak. Bu kapsamda satış sonrası için müşteri ilişkilerimizi de teknolojinin gücünden faydalanarak etkin bir şekilde yönetiyoruz.