Dijital liderlerden perakendenin ajandası

D&R ve idefix markalarımız ile; kitaptan elektroniğe, hobi ve oyuncak kategorisinden kırtasiye ve müzik kategorilerine kadar uzanan geniş bir ürün yelpazesiyle, hem mağaza hem de online kanallarımızla müşterilerimize ulaşıyoruz. Her 2 markamızın da en büyük önceliği mutlu ve sadık müşteriler yaratmak. Günümüz dijital dünyasında bunun da yolu müşteri memnuniyeti odaklı, keyifli, kolay ve hızlı bir alışveriş deneyimi sunmaktan geçiyor.

Müşteri deneyimi bizim için, müşterinin mağaza ve web sitemize gelmeden önce iletişim kanallarında karşılaştıkları marka reklamlarından, sosyal medyada markayla ilgili yorumlardan başlayarak, mağaza ve site içi alışveriş deneyimine uzanan, alışveriş sonrası müşteri hizmetleri ile olan iletişim dahil, müşterinin markayla olan tüm temas noktalarını kapsayan bir “deneyim” demek.

Müşteriye dokunduğumuz tüm temas noktalarında kusursuz müşteri deneyimi sunabilmek, günümüz dijital dünyasında perakende markaları için artık birer “hijyen faktörü” haline geldi. Biz marka sahipleri de artık, bu temas noktalarında en iyi hizmeti müşterilerimize nasıl sunarız ve rakiplerimizden nasıl farklılaşabiliriz üzerine stratejiler, yeni teknolojiler ve iletişim planları üzerine çalışıyoruz.

“Odağımızda, tüm temas noktalarında kusursuz müşteri deneyimini sağlamak var.”

 

Hopi’nin bugün 13 milyondan fazla müşterisi var. 40’ı aşkın kategoride, 270’ten fazla markayla çalışıyoruz. Yaklaşık 8 milyar civarı bir GMV çeviriyoruz. Direkt müşteri deneyimini kendi mobil uygulamamızda yaşatabiliyor olsak da bizim müşterilerimize yaşattığımız asıl deneyim başka perakendeciler aracılığıyla oluyor.

Pandemi başladığında online entegrasyonumuz toplam GMV içinde yüzde 5’lerdeydi. Ancak, yaptığımız çalışmalarla bu payı yüzde 20’lere kadar getirdik. Deneyim tarafında Hopi Fırsat Eklentisi ile bu yıl Turkey Customer Experience Awards’ta En İyi İnovasyon kategorisinde altın ödülü aldık. Bu eklenti sayesinde tüketiciler, müşteri iş ortaklarımızın kendi sitesinde geçerli Hopi kampanyalarını görebiliyor, indirim ve paracık kazandıran teklifleri değerlendirebiliyor.

“Müşteri deneyiminde yolumuz: Müşterinin sorun yaşamasını bekleyip onu memnun etmek için adım atmaktansa, en başta ilgili teklifleri gösterip memnuniyet sağlamaya çalışıyoruz.”

 

LCW’nun dijital dönüşümü, tüm dünyada olduğu gibi pandemi sonrası ciddi bir hız kazandı. Teknoloji altyapısını hızlıca büyütmemiz gerekiyordu. İşlem hızları altyapı modernizasyonu ile ciddi hız kazandı, sitedeki önyüz görünüm, menü, filtre ve arama yapılarını geliştirdik. Çekim stüdyomuzu büyüttük, bütün çekimlerimizi bir üst seviyeye çıkardık.

“Deneyim” tarafı birinci önceliğimiz oldu. Misafirlerimiz için avantajları çok daha fazla artırdık. ‘Reklama değil, müşterimiz için harcayacağız’ dedik. Veri odaklı pazarlama ile her kişiye özel teklif çıkarabiliyoruz artık.

Müşterilerimiz artık bize ne istediğini söylüyor. Ürünlerin altındaki anketlerde ürünlerle ilgili sayfalarca yorum yapılıyor. Biz artık toplantılara, finansallara bakarak değil, bu yorumları okuyarak başlıyoruz.

Örneğin, bu yorumlardan gelen geri bildirimler sayesinde Bodrum, Çeşme ve Marmaris’te mağazadan 2 saatte teslimat yapıyoruz. Hatamız varsa sadece özür dilemiyoruz, hatamızı telafi etmek için elimizden ne geliyorsa yapıyoruz. Örneğin, sipariş edilen ürünü tedarikte sorun yaşıyorsak, bir sonraki siparişte kargo ücreti almıyoruz. Beden olmadıysa, diğer bedeni kargo ücreti ödetmeden gönderiyoruz.

İyilik ve samimiyet tarafında da bir pencere açtık. Bayramlarda bir okula ya da vakfa bağış yapacaksanız, yüzde 10 ekstra bir indirimimiz var.

Pazaryerlerinden geçen sene çıktık. Şimdi biz bir moda pazaryeri olma dönüşümü içerisindeyiz.

“Müşteri deneyimi’ önceliğimiz doğrultusunda, veri odaklı pazarlama ile her kişiye özel teklif çıkarabiliyoruz.”

 

Amacımız, tüketicinin tek olduğu gerçeğiyle, tekilleşen bir düzende işleyen, mükemmel müşteri deneyimini standart hale getirmek. Biz tüketicimizin var olduğu, bize ulaşmak istediği tüm kanallarda bulunabilmenin önemli olduğuna inanıyoruz, kanal ayrımı yapmıyoruz. Bu sebeple online’da da güçlenmek istedik.

Bu sadece kurumsal bir karar değildir, yıllardır bizimle birlikte kader birliği yapmış iş ortaklarımızı da kapsar. Dolayısıyla, biz kısıtlayıcı bir zihniyetle değil, özgürlükçü bir bakış açısıyla iş ortaklarımızın (bayiler) da online’da satış yapmasını destekliyoruz. Bunun için Yetkili Online Bayi Süreci adında bir yapı kurduk. Bunu Türkiye’deki objektif kriterlerimize uyan tüm pazaryerleriyle iş birliğine girerek sistemsel süreç entegrasyonuyla yaptık.

Şu anda Türkiye’deki 4 pazaryeri, kriterlerimizi karşıladı ve bayilerimiz buralarda satış yapıyor. Bu entegrasyon sayesinde yine iş ortaklarında aradığımız objektif kriterler çerçevesinde iş ortaklarımızı online’da yetkilendirdik ve Vestel Yetkili Online Bayi olarak yetkilendirme yaptık. Bu sürece başladığımız zaman sadece 30 bayimiz pazaryerlerinde satış yapabilirken şu anda bu sayı 270’e çıktı. Kapsayıcı ve entegre iş modellerimiz sayesinde, Vestel olarak uygun koşullarda Türkiye’nin her yerine 24 saatte teslim ve montaj hizmeti verebiliyoruz. Bu sayede, online’da özgül ağırlığımızı artırmanın ve online varlıklarımızı güçlendirmenin yanında, kurumsal kanallarımızda sağladığımız müşteri deneyimini, aynı hızı, aynı kaliteyi, aynı zamanda iş ortaklarımızın da sunmasını sağlamış olduk. Ve en nihayetinde de gerçek anlamda ‘omnichannel’ deneyimi sunmuş olduk.

Yaptığımız çalışmalar sonucunda 2021‘de GFK’nın Techonline raporuna göre pazar lideri haline geldik. Bu uygulamanın sadece Türkiye’de değil, dünyada örnek gösterildiğini de gururla söyleyebilirim.

“Müşterilerimize her kanalda aynı hız ve kalitede deneyim sağlıyoruz.”

 

Gratis olarak, bugün 81 ilde ve her dört ilçeden birinde olmak üzere toplam 650’yi aşkın mağazamız ile milyonlarca tüketicimize hizmet veriyoruz. Tüm Türkiye’de hizmet veren tek kişisel bakım marketi olarak yaygın mağaza ağımızın yanı sıra online mağazamız Gratis.com ile de 7/24 tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılıyoruz.
Özellikle yıl içerisinde gerçekleştirdiğimiz kampanyalarımızda mağazalarımızdaki yoğunluğu hafifletmek ve tüketicilerimize daha hızlı hizmet verebilmek için online mağazamız büyük önem taşıyor.

Online hizmetlerimiz ile tüketicilerimiz kaliteli ve uygun fiyatlı ürünlerimize rahatça ulaşabiliyor ve çoklu kanal yönetimimizin konforunu da deneyimliyorlar. Bu noktada hem alt yapımızı hem de süreçlerimizi sürekli geliştirmeye ve veri analitiğine yatırımlar yapmaya devam ediyoruz. Yeni nesil perakendeciliğin gereği olan dijital dönüşüm kapsamında hayata geçirdiğimiz çoklu kanal projemiz ile tüketicilerimize her an her yerde Gratis’ten alışveriş yapma deneyimi sunmanın yanı sıra bilgiye kolay erişim, ürün karşılaştırmaları, hızlı ödeme ve teslim alma gibi kolaylıklar sunuyoruz.

Müşterilerimizin deneyim alanları olan mağazalarımızın dijital platformlarımızla entegre çalışma sistemine geçtiği bu proje ile tüketicilerimize her kanaldan kesintisiz hizmet sunmaya devam edeceğiz.

“Müşterilerimize çoklu kanal deneyiminin konforunu sağlıyor; alt yapı, süreçler ve veri analitiğine yatırımlar yapmaya devam ediyoruz.”

 

FLO Mağazacılık olarak bugün 3 kıtada, 21 ülkede, 700’ün üzerinde mağaza ile faaliyet gösteriyoruz. Bunun yanı sıra 50’den fazla ülkeye toptan satış ağımızla ulaşıyoruz. 22 ülkede global ve yerel pazar yerlerine entegre olarak online satış operasyonlarımızı yürütüyoruz. Bu büyük ekosistemimizin merkezinde ise tüketicilerimiz yer alıyor.

Çok kanallı ve çok markalı, dijital odaklı global bir ürün şirketine dönüşme stratejimiz doğrultusunda yolumuza devam ediyoruz. Yaygın ve çoklu iş modelini yürütmek için ise teknolojiye yatırım yapıyoruz.

Perakende sektörüne öncülük edecek, müşteri deneyimini geliştirecek, alışverişte online ve offline kanallar arasındaki duvarları ortadan kaldıracak dijital çözümleri üretiyoruz. Bu yüzden tüm kanallarımızı 360 derece birbirine örerek tek bir tüketici deneyimi yaratmaya çalışıyoruz. Bunu yaparken de teknolojinin gücünden faydalanıyoruz.

Örneğin online ve offline kanallar arasındaki duvarları yıktığımız ödüllü teknoloji projemiz FLO Dijital sayesinde tüketicilerimiz online’dan satın aldığı bir ürünü mağazadan dilerse deneyerek teslim alabiliyor, dilerse de mağazadan satın alıp, poşet taşımadan gününe devam edip, ürününü adresine gönderebiliyoruz.

“Devasa ekosistemimizin merkezinde tüketicilerimiz var. Tüm kanallarımızı 360 derece birbirine örerek tek bir tüketici deneyimi yaratıyoruz.”

 

“Yeni nesil müşteri deneyimi sunuyoruz”
DÜNYA LİDERİ Teleperformance, dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi dış kaynak servis sağlayıcısı. 88 ülkede 420 binden fazla çalışana sahibiz. Gartner, Everest Group gibi araştırma şirketlerinin raporlarında her yıl liderliğimizi koruyoruz.

Dijital odağımız, teknoloji yatırımlarımız, müşteri deneyimiyle ilgili yarattığımız fark ve inovatif düşünce lideri olarak müşterilerimizin dijital dönüşüm yolculuğunda onlara eşlik ediyor, müşteri deneyiminde bir adım ileride olmaları için yol gösteriyoruz.

20 DİLDE YURTDIŞINA HİZMET İHRACATI Global ayak izimiz ve “Cloud Campus” çözümümüz sayesinde, dünyanın her yerinden ihtiyaç duyulan dillerde, çevik ve güvenli bir yönetim ile müşteri deneyimi yönetimi hizmeti sunuyoruz. Türkiye’de 7 kampüsümüzden ve evlerinde çalışan arkadaşlarımızla birlikte 68 farklı ilden, 8 binden fazla çalışanımızla, 150’den fazla markaya hizmet veriyoruz. Çalışanlarımızın dörtte bire yakınıyla da, 20’den fazla dilde yurtdışına hizmet ihraç ediyoruz.

DENEYİM ARAŞTIRMASI CX Lab Global Tüketici Davranışları Araştırması’yla bu yıl da müşteri deneyimindeki son trendleri ortaya koyduk. Araştırmada “farklı kanallardan müşteri hizmetlerinin” markalar için her zamankinden daha önemli hale geldiği ortaya çıkıyor. Yükselişte olan “mobil uygulama” kullanımı konusunda en iyi performansı yüzde 73 ile Türkiye gösteriyor. Müşteriler, en çok ses, e-mail ve canlı chat üzerinden iletişim kurmak istediklerini belirtiyor. Sözlü ve yazılı kanallarda insanlı etkileşimin, sanal asistanın açık ara önüne geçtiği görülüyor. Global katılımcıların yüzde 70’i bu yönde görüş belirtirken, Türkiye’de bu oran yüzde 79 ile dünya ortalamasından daha yüksek.

 

Müşteri deneyiminde küçük detaylar, minik dokunuşlar önemlidir; daha büyük etkiler yaratabilir. Bence müşteriye hem online hem de mağazayı kapsayan çoklu kanal deneyimi yaşatabilmek lazım. Bizim online ve offline müşterimiz birbirinden pek farklı değil. O yüzden her kanalda aynı deneyimi yaşatmak, aynı fiyatı göstermek, aynı kampanyayı sunmak gerekiyor. Bunu yapabilmek için de arkada veriyi entegre edebilmek çok önemli.

Müşteri deneyimini online deneyim, offline deneyim ve satış sonrası deneyim olarak 3’e ayırıyoruz.

Kadının alışveriş deneyimini önemsiyoruz. Özellikle Anadolu’da kadının alışverişe gelmesi bizim için çok kritik. Bir tarafıyla da sosyal sorumluluk projesi olan Aile Kulübü dediğimiz bir uygulamamız var. 33 şehirde Halk Eğitim Merkezi ve Milli Eğitim Bakanlığı ile birlikte 5M’lerimizin ve büyük mağazalarımızın içinde 250 m2’lik yerlere eğitim istasyonları kuruyoruz. Yemek sanatından dikişe, yabancı dilden tıbbi aromatik bitki yetiştiriciliğine kadar uzanan yelpazede 150’nin üzerinde eğitim atölyelerimiz var. Sertifika alan 31 bin kişinin 16 bini bu atölyelerden aldığı sertifikalarla kendi işini kurdu.

Bizim ciromuzun çok önemli bir kısmı gıda. O yüzden yemek deneyimi çok önemli. İnsanlar işe giderken kahvesini, dilim pizzasını daha uygun fiyata bizden alsın diye İstanbul metrolarında mağaza açıyoruz. 14 mağazamızda sıcak yemek çıkıyor. Tost, makarna ve en önemlisi kasap reyonundaki tavuğu, eti, üzerine hiçbir ücret almadan pişirebiliyoruz.

Ayrıca online’da da Migros Yemek uygulamasını başlattık. Hatta, içeriye müşteri alınmayan, sadece paket servise yönelik iş yapan dark kitchen‘lar açmaya başladık. Şimdilik 6 dark kitchen’ımız ve tamamını kendi ekibimizin geliştirdiği 10’un üzerinde markamız var. Co Burger, Salad Town bunlardan bazıları. Çok yakında sushi markamız geliyor.

Çalışanların hızlıca Migros’tan ürün alabildiği bir oluşum olan çalışanı ve kasası olmayan M Kantin’leri isteyen plazalara koymaya başladık. Yaklaşık 150-200 ürünün yer aldığı bu otomatlar 25 yerde hizmet veriyor.

Online tarafta ise tüm ürün portföyüyle 45 dakikada teslimat sözüyle bir uygulama başlattık. İnanılmaz başarılı oldu.

“Veri entegrasyonuyla sağladığımız ‘çoklu kanal deneyimi’ çalışmalarımızın merkezinde yer alıyor.”