in , ,

Müşteri deneyimi liderleri

Artan rekabet, yeni iş modelleri ve teknoloji, son yıllarda “Müşteri deneyimi” (Costumer experience) konusunu öne çıkarıyor. Şirketler, bu konuya giderek daha fazla önem veriyor, “kritik” göstergeleri arasında takip ediyor.

musteri-deneyimi-liderleri

Fast Company dergisi, geçen yıl Turkcell Global Bilgi ile birlikte başlattığı “Müşteri Deneyimi Araştırması”nın ikincisini bu amaçla yayınlıyor. Araştırma, müşteri deneyimi konusunda iş dünyasına, markalara önemli mesajlar veriyor.

ARAŞTIRMA NASIL YAPILDI?

Müşteri Deneyimi Araştırması, Turkcell Global Bilgi tarafından, 12 istatistiki bölgede, A,B,C1,C2 sosyo ekonomik düzey gruplarında Türkiye temsiliyeti sağlanarak bilgisayar destekli telefon görüşmeleriyle gerçekleştirildi. Araştırmada, 6 bin 319 kişiden 15 bin 130 marka değerlendirmesi alınmıştır.

KAZANANLAR 

Akaryakıt Dağıtım

  1. Opet
  2. Shell
  3. Petrol ofisi

Araç Kiralama

  1. Garenta
  2. Enterprise
  3. Sixt & Avis

Araç Kiralama Platformları

  1. Yolcu 360
  2. Rentalcars
  3. Arabam.com

Saatlik Araç Kiralama Firmaları

  1. MOOV
  2. TikTak

Bankalar

  1. İş Bankası
  2. Yapı Kredi
  3. Vakıf Bankası & Ziraat Bankası

Beyaz Eşya

  1. Samsung
  2. Bosch (BSH)
  3. Arçelik

Bireysel Emeklilik

  1. Allianz Hayat ve Emeklilik
  2. Türkiye Hayat ve Emeklilik
  3. Anadolu Hayat Emeklilik

Pazaryeri E-Ticaret

  1. N11
  2. Trendyol
  3. Hepsiburada

Mağaza E-Ticaret

  1. Migros & LC Waikiki
  2. Teknosa
  3. MediaMarkt

Temizlik ürünleri

  1. Ariel
  2. Omo & Domestos
  3. Cif

Hızlı Tüketim Yiyecek

  1. Torku
  2. Ülker & Pınar
  3. Eti

Havayolu Taşımacılığı

  1. THY
  2. Pegasus
  3. AnadoluJet

Hazır Giyim Mağazacılık

  1. Mavi
  2. LC Waikiki
  3. H&M

Kargo ve Kurye

  1. Yurtiçi Kargo
  2. Sürat Kargo
  3. MNG Kargo & Aras Kargo

Kişisel Bakım Kozmetik

  1. Watsons
  2. Farmasi
  3. L’Oréal Paris

Online Market

  1. Migros Sanal Market
  2. Getir
  3. Trendyol Hızlı Market

Otomotiv

  1. Hyundai
  2. Mercedes & BMW
  3. Toyota

Sağlık Sigortası

  1. Axa
  2. Allianz
  3. AgeSA

Turizm Acentası

  1. ETS
  2. Tatilbudur
  3. Tatilsepeti

Şişe/Damacana Su

  1. Erikli
  2. Pınar & Sırma
  3. Hayat

Teknoloji Marketleri

  1. Teknosa
  2. Samsung
  3. Vatan Bilgisayar

Tüketici Elektroniği

  1. Xiaomi
  2. Apple
  3. Samsung

Zincir Market/Süpermarket

  1. Migros
  2. ŞOK
  3. CarrefourSA

Zincir Restoran/Zincir Cafe

  1. McDonald’s
  2. Tavuk Dünyası & Mado
  3. Simit Sarayı

 

CAHİT ERDOĞAN
Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı

ANKETE DAİR ÖNEMLİ NOKTALAR

  • Global Bilgi olarak müşterilerimize ‘anla-tasarla-uygula’ metodolojisi ile deneyim tasarımı konusunda hizmet veriyoruz. Böylece onların bu değişimi en sağlıklı bir şekilde yönetmesine destek oluyoruz.
  • Deneyimi anlık ölçen ve analiz eden güncel yöntemler kullanıyoruz. Böylece kurumsal müşterimizin ve onun nihai müşterisinin ihtiyacını ve beklentisini en net şekilde anlıyoruz, uygulamaya katkı yapıyoruz.
  • Güncel deneyimi, çalışandan müşteriye, bayiden iş ortağına, tüm paydaşlara en iyi ve sürdürülebilir şekilde yeniden tasarlıyoruz. Çevik ve stratejik iş sonuçları odaklı yaklaşımlar ile yeni deneyimin uygulamaya geçirilmesine katkı sağlıyoruz.
  • Kritik başarı faktörlerinden biri de, deneyimi hem tasarlar hem de uygularken, deneyimin bir bütün olduğunu unutmamaktır. Biz bütünsel olarak yönetmenin önemine inanıyoruz. Turkcell Global Bilgi’de buna ‘deneyim zinciri’ diyoruz. Bu, fark yaratan müşteri deneyiminin de güvencesi oluyor.
  • Turkcell Global Bilgi’de kalitatif ve kantitatif araştırma yöntemleriyle gerçekleştirdiğimiz projelerle, müşterilerin acı, keyif noktalarını ortaya çıkarıyoruz. Böylece aksiyon alınmasına, dijital deneyimin iyileştirilmesine olanak sağlıyoruz.
cagatay-aynur
Çağatay Aynur
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü

MÜŞTERİ BAĞLILIĞI BUHARLAŞTI MI?

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, müşteri deneyiminde klasik yaklaşımların anlamını yitirdiğine dikkat çekiyor. Ona göre, yeni segmentler ve yeni analizlerin zamanı geldi.

Pandemi ve onun getirdiği hızlı dijitalleşme müşteri deneyiminde ciddi kırılma ve değişimlere sebep oldu. Tüketicilerin markalarla etkileşime geçme, ürün ve hizmetleri satın alma ve tüketme biçimleri değişti.

MÜŞTERİ ARAYIŞTA

Müşterilerin çok fazla seçeneğe, zaman ve mekan bağımsız çok kolay ulaşabilir olması, markaların müşteri deneyimi anlayışını yeniden gözden geçirmesini zorunlu kılıyor. Bir sabah uyandığınızda, senelerdir hizmet verdiğiniz müşterilerin olmadığını düşünün. Biz buna müşteri bağlılığının buharlaşması diyoruz.

Müşteri artık televizyon karşısına kurulmuş, elinde kumanda olan bir izleyici gibi… Kanallar arasında dolaşır gibi kumandayla kendine en iyi müşteri deneyimini sunan markaları arıyor. Aradığı programı bulamayan izleyici gibi, kendine en iyi deneyimi sunana geçiyor.

TRENDLERİ TAKİP

Bu eğilimi, değişen trendler gibi, müşterinin dinamizmi ve artan beklentileri de belirliyor. Artık farklı tüketicilerin/müşterilerin ihtiyaçları ve seçimleri derinlemesine inceleniyor. Yeni dönemde trend ve beklentilerdeki değişimlere hızlı uyum sağlamak kritik seviyeye çıkmış durumda.

Müşterinin nabzını sürekli olarak tutacak ölçümler ve analizler sayesinde deneyim yolculuklarını yeniden yapılandırmak her zamankinden daha önemli. Bu sonuçlar, müşteri verilerinin iyi analiz edilebilmesi için, kişilere sunulan dijital deneyimin ne kadar önemli olduğunu ortaya koyuyor.

KLASİK ANALİZİN SONU

Yeni dönemde, “A kişisi bu segmenttedir ve şu jenerasyona aittir” şeklindeki genellemeler giderek anlamını kaybediyor. Hedef kitlenin teknolojiyi aktif kullanmasıyla, alışılmış segmentasyon kurgularının ihtiyaca cevap veremez hale geldiğini görüyoruz. Daha esnek ve müşteriye uyumlu modellere geçmek için verinin etkin bir şekilde işlenmesi bu açıdan çok önemli. Müşteri temas noktalarındaki izlerin analizi, müşterinin doğru tanınması, ihtiyaçlarının doğru anlaşılması ve bu ihtiyaçlara uygun tekliflerin zamanında sunulması ile hem memnuniyet hem de cüzdan payının yönetimi mümkün oluyor.

“ARAYÜZ GELİŞİMİ ÖNEMLİ”

Değişen deneyim dinamiklerini doğru okumak adına dijital dönüşümün ve pandeminin getirdiği etkileri de doğru analiz etmeliyiz. Bu süreçte net bir şekilde ortaya çıkan gerçek, deneyimin en önemli evresi olan dokunsal temasın azalması. Müşteriler, dokunabilme yoksunluğunun insan algısı üzerindeki olumsuz etkilerini gözleri ile gidermeye çalışıyor. Bu noktada markaların görsel arayüzlere ne kadar önem vermeleri gerektiği konusu öne çıkıyor. “Gözlerle dokunmak, gözlere hitap etmek”, bu döneme vurgu yapan sloganımız. Arayüzlerin kritik rolü ve buradaki deneyim performansının takibi, markaların dikkate alması gereken önemli bir nokta haline geliyor. Bu konuda markalara yol göstermesi için, UX (Kullanıcı Deneyimi) Performans metodolojimizi geliştirdik. Müşteriye dijital kanallarını geliştirme olanağı sunuyor, müşterinin ne kadar gördüğünü, dokunabildiğini ölçümleyebiliyoruz.

İLGİLİ İÇERİKLER

Yazar: Fast Company Türkiye

©Fast Company Dergisi, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş. tarafından Türkiye Cumhuriyeti yasalarına uygun şekilde yayınlanmaktadır. Fast Company’nin isim hakkı ABD’de Mansueto Ventures’a, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş.’ye aittir. Dergide yayınlanan yazı, tablo, fotoğraf ve görsellerin her hakkı saklıdır. İzinsiz, kaynak gösterilmeden yayınlanamaz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

bilisimin-kritik-orani

Bilişimin kritik oranı

Fintech’ler-bankaları-yiyecek-mi-

Fintech’ler bankaları yiyecek mi?