Finansın yeni ajandası

SEZGİN LÜLE
İŞ BANKASI GMY
“14 milyon dijital müşterimiz var. Bankacılıkta, mobil bankacılığın ağırlığı devam ediyor ama 5 yıl içerisinde servis bankacılığı ve bankaların süper uygulama değer önerilerinin öne çıkacağını tahmin ediyoruz. Bu süreçte daha aktif olabilmek için de işbirliği yaptığımız yeni startup’larla hizmetlerimizi genişletmek istiyoruz. Startup’larla işbirliğinin bankaların mobil uygulamalarına ayrı bir derinlik kattığını görebiliyoruz. Ayrıca, KOBİ’lerin dijitalleşmesi tarafında ciddi bir boşluk var. Finans ve teknolojinin entegre edildiği girişimciler ile iş birliği yapıyoruz.”

 

ORKUN SAİTOĞLU
IYZICO CEO
“iyzico olarak 7.5 milyon korumalı alışveriş kullanıcımız, 5 milyondan fazla bireysel kayıtlı kullanıcımız var. İki eksende ilerliyoruz: ‘1. Üye işyerleri ve Bireysel kullanıcılarımız.’Kurulduğumuzdan bu yana KOBİ’lerin finansal hizmetlere ulaşımında çok ciddi eksiklikler olduğunun farkındayız. 2024 yılında alınacak aksiyonlarımızın planını yaptık. Sektörde ezber bozan iş birlikleri olacağını düşünüyoruz ve bu yıl konsolidasyonların olacağı bir yıl olacak.  Operasyonel olarak, tüketiciye dokunan üye işyerlerine ihtiyaç devam ediyor.

Üye işyeri sayımız 110 bini aştı ve bu sayının 38 bini çok aktif düzeyde iyzico’nun ürün ve hizmetlerinden faydalanıyor. Sektör olarak mücadele etmemiz ve yol almamız gereken noktalar var. Özellikle e-ticarette iade bedellerinin kartlarına yansıma süresi müşteri nezdinde çok ciddi bir mutsuzluk. Burada sektör olarak ‘ileriye dönüşüm’ sağlamak zorundayız. Tam 11 yıldır iyzico olarak müşteri memnuniyetimiz yüksek ve bu seviyeleri de yeniliklerimiz ile korumayı hedefliyoruz.”

 

BURCU CİVELEK YÜCE
AKBANK GMY
2023 bizim için çok başarılı geçti. Dijital erişim noktalarımızı, servis tasarımının kalbine aldığımızda rakamların artışını çok net gözlemleyebildik. Son 2 senede aktif müşteri sayısı net artışı 4 milyonun üzerinde gerçekleşti. Müşteri başına ‘mobil giriş’ sayımız ayda 35 civarında seyrediyor. İhtiyaç kredisi satışlarımızın yüzde 90’ından fazlasını, kredi kartı satışlarımızın ise yüzde 70’e yakınını dijitalden gerçekleştiriyoruz. 13 ürünümüzü ağırlıklı olarak dijitalden satıyoruz. 2024 ise yeni dijital deneyimleri, farklı iş ortaklarıyla yarattığımız bir yıl olacak. Gündemimizde, temelinde büyük veri yer alan iş modelleri var.

Geçtiğimiz yıl Home Connect entegrasyonunu ve Huawei Watch iş birliği gibi birçok ilki duyurmuştuk. Bu sene de yolculuğumuz özellikle üretken yapay zeka ve IoT konularında ivmelenerek devam edecek. Üretken yapay zeka alanında sadece iç kullanıma özgü değil, aynı zamanda müşterilerimize dokunan kullanım senaryolarımızı duyacaksınız. Blokzincir alanında ciddi adımlar attık, atmaya devam ediyoruz. Tokenizasyon konusunda yakın zamanda teknolojide sınırları zorladığımız bir yeniliğimizi duyuracağımız için çok heyecanlıyız. İlgili bankamızın birçok geliştirmesi oldu, olmaya da devam edecek.

Örneğin ayrı bir çevreci kart yaratmak yerine, kartlarımızın tamamını geri dönüştürülmüş plastikten üretiyoruz. Türkiye’de ilk olarak Sürdürülebilir Mevduat ürünümüzü de hayata geçirmenin gururunu yaşıyoruz. Son olarak kurduğumuz ve 100 milyon dolar büyüklüğünde sermaye ile yola çıktığımız Akbank Ventures ile global bir yatırımcı olarak da ekosisteme katkı sağlamaya devam edeceğiz.”

 

“Türkiye’de sektörde ilk sıraya yükseldik”

SEZİN MIZRAKLI AVALİN
TELEPERFORMANCE CMO

• YENİ SATIN ALMA Teleperformance olarak, bu sene bizim için en heyecan verici gelişme, müşteri deneyimi sektöründeki dünya liderliğimizi sağlamlaştıran ve küresel ayak izimizi daha da genişleten Majorel satın alma sürecini tamamlamış olmamız oldu.
• 10 MİLYAR DOLAR Bu yeni yapı ile 95’ten fazla ülke ve 500 bine yakın çalışana ulaştık. 170’i aşkın pazarda 300’den fazla dil ve lehçeyle faaliyet gösteriyor. Böylece, dijital iş hizmetleri alanında daha büyük bir ölçeğe ve daha derin bir uzmanlığa eriştik. Bu satın alma ile Teleperformance, yıllık 10 milyar Euro üzerinde ciroya sahip bir şirket oldu.
• 160 MARKAYA HİZMET Türkiye pazarında da herhangi bir gruba bağlı olmayan BPO’lar arasında, gelir büyüklüğüne göre ilk sıraya yerleştik. Teknoloji, perakende, e-ticaret, bankacılık, sigorta, fintech, seyahat, enerji ve otomotiv gibi farklı sektörlerde 160’tan fazla markaya hizmet veriyoruz.
• LİDERLİĞE DEVAM 10 bini aşkın çalışanımızla verdiğimiz bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi, danışmanlık, teknoloji hizmetlerini, çok dilli çözümlerimizle pekiştiriyoruz. Oluşan bu sinerjinin, global arenada ülkemizin müşteri deneyimi alanındaki hakim rolünü de güçlendirerek, son 2 yıldır devam eden hizmet ihracatındaki liderliğimizi daha da ileriye taşıyacağına inanıyoruz.

 

SERKAN SÜZGÜN
TOM DIJITAL GMY
“TOM (Technology of Money) Şirketler Grubu, Aydın Grup bünyesinde, dijital bankacılık ve finansal teknolojiler alanında faaliyet göstermesi amacıyla kuruldu. Grup, T.O.M. Katılım Bankası, TOM Pay Elektronik Para ve Ödeme Hizmetleri ve TOM Finansman adlı 3 temel şirketi bünyesinde barındırıyor. Türkiye’de finansal kaynaklara erişimi kolaylaştırmak amacıyla yola çıkan grup, dijital hizmetler alanında yenilikçi adımlar atarak en iyi müşteri deneyimini, hızlı, dinamik ve proaktif yaklaşımı ile ülkemizde, toplumun her üyesine hizmet etmeyi amaçlıyor. Dinamik, aktif, alanında en iyi tecrübelere sahip, coşkulu bir ekip ve yeni teknolojilerden oluşan güçlü altyapımız ile faaliyetlerimize başlayarak hedeflerimize odaklandık. Türkiye’nin her yerinden finansal ürünlere erişimi kolaylaştırdığımız çalışmalarımıza hız kesmeden devam ediyoruz.

Girişimimizin erken döneminde çok hızlı bir müşteri edinimi başarısı sağladık ve 7 milyon müşteriye ulaştık. Bu aşamada DIB’den aldığımız yatırım bize kısa vadede Türkiye’de dijital bankacılık faaliyetlerimizin kullanımını yaygınlaştırma fırsatını sağlayacak. Orta vadede de hizmetlerimizi uluslararası arenaya taşımamıza ve 5 yılda Avrupa’nın ilk 5 fintech şirketinden biri olma hedefimize ulaşmamıza destek olacak”.

 

ERKİN AYDIN
HEPSİPAY CEO
“2022’nin sonuna kadar Hepsiburada.com içerisinde kapalı devre çalışıyorduk. Ardından da perakende sektöründeki paydaşlarımızı, özellikle e-ticarette büyütmek için sokağa çıktık. Perakendenin dijitalleştirilmesini misyon edinmiş bir şirketiz. 14 milyon müşterimiz ayda ortalama 70 kez bizim platformumuzu ziyaret ediyor. 2024’te perakende sektöründe daha fazla oyuncuya hizmet vermeyi planlıyoruz. Ödeme ve vadelendirme süreçlerini hızlı ve sürtünmesiz bir şekilde sunmak istiyoruz.

Biz teknoloji değil, müşteri şirketiyiz. En çok tavsiye edilen e-ticaret platformuyuz. Bunu daha da ileriye götürmek için çalışıyoruz. Müşterinin iki temel sorusu var: “Ürünüm ne zaman gelecek?”, “İade ettiğim ürün için ödediğim para ne zaman hesabıma iade edilecek?” Bu süreçleri iyileştirmek için randevulu teslimat, kapında iade, anında cüzdana iade gibi çözümler sunuyoruz. Bu çözümler sayesinde müşterinin sorunlarını azaltıyoruz”.

 

TUĞÇE BORA KILIÇ
ING TÜRKİYE COO
“Dijitalleşmeyi stratejimizin merkezine alıyor, Türkiye’nin dijital bankacılıkta en sevilen kurumu olma hedefiyle ilerliyoruz. Sürekli iyileşen ve fark yaratan bir müşteri deneyimini iş yapış şeklimizin odağına alıyoruz. Müşterilerimize uçtan uca, zahmetsiz ve pürüzsüz bir deneyim sunmayı amaçlıyor, mobil bankacılığa odaklanıyoruz.

Mobil bankacılıkta uzaktan müşteri edinimi, stratejimizde önemli bir yere sahip. Uzaktan ING’li olan müşterilerimiz, yeni edindiğimiz toplam müşterilerimizin yarısından fazlasını oluşturuyor. Kesintisiz bir deneyim sunmak amacıyla aynı zamanda operasyon süreçlerimizi daha da geliştirmek için yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Müşterilerimizin ilk kontakta çözüme ulaşması bizim önceliğimiz; bu kapsamda ilk iletişimde çözüm oranımız yüzde 75. Müşteri iletişim merkezimizde hizmet veren temsilcilerimizin uçtan uca tamamlayabileceği işlem setini genişleterek, bu oranı daha da artırmayı hedefliyoruz. Bununla beraber, dijitalleşmenin güvenlik ile de desteklenmesi gerektiğine inanıyor, yapay zekadan yararlanarak güvenli bir deneyim sunmayı önceliklendiriyoruz.”

 

SERKAN YAZICIOĞLU
YEMEKSEPETİ PAY CEO
“Yemek denilince akla gelen marka olmak istiyoruz. 74 ülkede faaliyet gösteren 2.2 milyar müşterisi olan bir grubun üyesiyiz. Doğal olarak herkese aynı menüyü göstermiyoruz. Menüleri gösterirken 1.1 milyar siparişten oluşturduğumuz ‘büyük veriyi’ kullanıyoruz. Müşteri deneyimi, bizim için ön planda olmaya devam edecek. Bu süreçte kendi dağıtım ağımızı devreye aldık. 2024’te daha çok firma ile birlikte hareket etmemiz gerekecek ve öyle de olacak. Birlikte hareketin bir parçası olarak bankalarla beraber bir şey yapmak önemli bir unsur olacak. Yeni dönemde iki önemli konuya odaklanacağız. Birincisi, ‘sadakat programı’ olacak. Şimdiye kadar 5 milyon kullanıcı bu programı kullandı. İkincisi ise hizmet tarafı… Müşterinin ‘Yemeğim nerede kaldı’ ile başlayan diyaloğu yapmanız, yönetmeniz gerekiyor. İade süreleri, yeni ufuklar açtı. Kapıda nakit ve kartlı ödemeler çok yaygın ve bu kadar yüksek oranda olabileceğini düşünemezdim. Bu yüzden kuryelerimize POS’lar verdik.

Önce deneyim, sonra da teknoloji diyebiliriz. Bünyemizde 90 bin restoran var. Bu restoranların menülerini gösterebilmek, teknoloji ve yapay zeka olmadan mümkün değil. Şimdi de robotları deniyoruz. İhtiyaç ne ise ona göre teknolojiyi kullanıyoruz. Örneğin, İstanbul Göktürk’te 10 tane bisikletli kuryemiz var.”

 

ERKUT BALOĞLU
AKTİFBANK GMY
“Türkiye’nin en kapsamlı finansal ekosistemi kimliğiyle hareket eden Aktif Bank olarak sektörde benzeri olmayan iş yapış şeklimizle hareket ediyoruz. Çevik yapımız ile değer yaratabileceğimiz fırsatların peşinde koşuyor, bu şansı yakaladığımızda bir ‘start-up’ gibi hareket ediyoruz. Yeni yılda yeni fırsatlar yakalamak ve değer yaratmak için çalışıyoruz. 2024 ajandamızın ilk sırasında yapay zeka ile desteklenen dijital süreçler ve müşteri odaklı uygulamalar yer alıyor. Bu kapsamda odağımızda fintech iş birlikleri bulunuyor. İş birliği yaptığımız fintechlere yaptığımız yatırımla ekosistemimizi güçlendirmeyi ve aynı yolda yürümeyi amaçlıyoruz. Bununla beraber ekosistemimizin kalbinde yer alan girişimciler ve çalışma arkadaşlarımızın yeni teknolojilere adaptasyonu için de projeler yürütüyor, başta İstanbul Teknik Üniversitesi ve Bahçeşehir Üniversitesi olmak üzere üniversitelerle de iş birliklerine imza atıyoruz.”