Deneyimde fark atanlar

Fotoğraf: Pixabay

“ARTIK BANKA-MÜŞTERİ İLİŞKİSİ DEĞER KATMA İLE ÖLÇÜLÜYOR”

• Müşteri deneyimini stratejimizin merkezine koymamızın, tüm ürün, süreç ve hizmetlerimizi eşsiz bir müşteri deneyimi sunabilme prensibiyle geliştirmemizin, müşterimizin ne hissetmesini istiyorsak çalışanlarımıza da aynı olumlu duyguları yaşatacak bir yönetim anlayışına ve her şeyden önce insan diyen bir kültüre sahip olmamızın, bu işin sırrı olduğunu düşünüyorum.
• Banka-müşteri ilişkisi artık para çekme-yatırma, kredi alma-ödeme gibi klasik bankacılığın çok daha ötesinde, müşterilerinizin hayatına ne kadar dokunabildiğiniz, ne ölçüde değer katabildiğiniz ile ölçülüyor.
• Müşteri deneyimine dair ölçümlemelerle aldığımız geribildirimler; hem memnuniyet yaratan noktaları daha pekiştirmemiz hem de neyi nerede daha iyi yapmamız gerektiği konusunda bize yol gösterici oluyor. Müşterilerimizin “Benim Bankam” dedikleri samimi bir marka olma hedefimizin ve iletişim çalışmalarımızın da bu başarıda önemli payı olduğunu söyleyebilirim.
• Türkiye İş Bankası markamızın yanında Bankamatik, İşCep ve Maximum gibi her biri alanında ayrı marka olmuş ürün, kanal ve hizmetlerimizde elde ettiğimiz çok yüksek net tavsiye skorlarımızla fark yarattığımızı görüyoruz. Her ay 9 milyonun üzerinde müşterimiz, ayda ortalama 25 kez İşCep kullanıyor ve bizi tavsiye ediyorsa, işte bu fark yarattığımız bir numaralı faktördür.

 

“NET TAVSİYE SKORUMUZ YÜZDE 115 ARTTI”

• Müşteri Memnuniyeti ölçüm sonuçlarımız Müşteri Deneyimi ekiplerimizce düzenli olarak analiz edilir. Her ay müşteri temas noktalarını idare eden yönetici arkadaşlarımızla gerçekleştirdiğimiz Müşteri Deneyimi Yürütme Kurulu toplantılarında görüşülür.Müşteri memnuniyetini, emniyetle birlikte gündemimizin en üst sırasında tutuyoruz.
• Çevik bir şekilde hayata geçirdiğimiz hijyen uzmanı kabin ekibi uygulamamız, uçuşlarda sunduğumuz hijyen setlerimiz, havalimanına girişten itibaren aldığımız sosyal mesafe ve dezenfeksiyon önlemlerimiz, temassız check-in gibi dijital uygulamalarımız yolcularımızın güvenle seyahatlerine tekrar başlamalarını sağladı. Aldığımız öncü hijyen tedbirleri sonucunda yaklaşık 600 havayolu şirketinin puanlandığı APEX Health Safety derecelendirmesinde en üst seviyedeki Diamond Statüsü ile ödüllendirildik.
• Keza, yolcularımızın talep ve isteklerini yakından takip ederek tüm ürün ve hizmet süreçlerimizi yeniden şekillendirdik. Yıl başından bu yana yaptığımız iyileştirmelerle net tavsiye skorumuzu yüzde 115, müşteri memnuniyeti skorumuzu yüzde 15 artırdık. Pandeminin en çok etkilediği sektörlerden biri olan havacılıkta müşterilerimizden bu olumlu dönüşleri almak bizi ilerisi için motive ediyor.

 

“TAVSİYE EDİLMEK BİZİM İÇİN ÖNEMLİ”

• Müşterilerimizin markamızla olan deneyimi ve mutluluğu, bizim için en öncelikli konulardan birini oluşturuyor. Müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada, McDonald’s lezzetlerinin tadını en iyi şekilde çıkarmaları için müşteri yolculuğunu en kolay ve en keyifli hale getirmek üzere sürekli çalışıyoruz.
• Çok hızlı değişen ve dönüşen dünyada, müşterilerin beklentilerini çok yakından takip ediyoruz, onları dinliyoruz ve hızlı aksiyon alıyoruz. “Misafir Deneyimi Liderleri”mizin de desteğiyle müşterilerimize restoranlarımızda keyifli bir deneyim yaşatmak, doğru ürün önerilerinde bulunmak, siparişiyle daha çabuk buluşturmak için çalışıyoruz. Mobil uygulamamız da dijital dünyayı bu yolculukta en etkin şekilde kullanmamızı sağlıyor.
• Markamızın hedef kitle tarafından tercih edilmesi, sevilmesi ve başkalarına tavsiye edilmesi, bizim için çok önemlidir. Başarı da zaten bu sayede geliyor.

 

“FAYDAYA ÖZEN GÖSTERİYORUZ”

• Amacımız, kendi sektöründe en çok tercih edilen güvenilir markalarımızı tüketicilerimizle buluşturmaya devam etmek ve performans olarak tüketici memnuniyetini bugün olduğu gibi en üst seviyede tutmak. Ariel markamızla da bunu başardığımıza inanıyorum. Fark yarattığımız konuların başında da Ariel’in soğuk suda dahi üstün yıkama performansını örnek verebilirim.
• Bugün dünyamızın karşılaştığı en büyük tehditlerin başında iklim krizi geliyor. Dünyada her gün milyonlarca kez çamaşır yıkanıyor. Tüketiciler bugüne kadar iyi bir performans için yüksek sıcaklıklarda yıkamalar yapıyordu. Hatta 20 yıl öncesinde 60 ila 90 derece aralığında yıkanıyordu. Bugün ise Ariel, soğuk suda dahi leke çıkaran üstün formülü sayesinde düşük sıcaklıklarda üstün bir performans sağlıyor.
• Biz yıllardır tüketicilere, “Ürün seçiminde gramaj ağırlığı ya da ambalaj büyüklüğünden ziyade amaca yönelik fayda ve kalitenin önemli olduğunu” vurguluyoruz. Rafa çıkardığımız her ürünümüzde de bu vurguyu rahatlıkla görebilirsiniz.

 

“YILDA 100 BİN VERİYİ DEĞERLENDİRİYORUZ”

• Anlamak için öncelikle müşterilerimizi dinliyoruz. Bunu müşterilerimize değen her noktada ürün, süreç ve hizmetlerimize yansıtıyoruz. Şirketimizi, hizmet verdiğimiz tüm alanlarda müşteriyi anlayan bir yapıya döndürmeye çalışmak, uzun yıllardan beri en önemli ajandamızı oluşturuyor.
• Anahtar bölümlerimizin aracılığıyla, temas ettiğimiz her noktada müşteri beklentilerini anlıyor, karşılamaya çalışıyoruz. Bu strateji ile müşteri odaklı ve empatik bir organizasyon olmaya çalışıyoruz.
• Bu yolculukta fark yaratmamıza olanak sağlayan faktörlerin başında öncelikle 30’un üstünde temas noktasından, yılda yaklaşık 100 bin adet topladığımız müşteri geribildirimleri gelir. Buralardan elde ettiğimiz içgörülerin, deneyim sahipleri koordinasyonunda, tüm organizasyona yayılmasını sağlayan ileri teknoloji sahibi yapımız ise ikinci önemli faktördür.
• Bu süreçten edindiğimiz içgörüler ile ürün ve deneyim sahipleri, süreç, ürün ve hizmetlerimizin daha müşteri odaklı olması için sürekli çalışmaktadırlar. Axa Sigorta, bu deneyimi, müşterileri ile web sayfasından, şeffaf olarak paylaşan, sektörde ilk şirket olmuştur.

 

“EN İYİ DENEYİM İÇİN TRENDLERİ TAKİP EDİYORUZ”

• Türkiye’nin 81 ilindeki mağazalarımız ve online kanallarımızla müşterilerimizin yaşamının her alanını kucaklayarak, hayat kalitesini yükselten ürün ve hizmetler sunuyoruz.
• Fark yarattığımız en önemli faktör, “Yaşamın her alanında değer odaklı hizmet” anlayışıyla hareket etmemizdir. Müşterilerimizin bütçesini, sağlığını ve sosyal yaşamlarını destekleyen, günlük yaşamlarına hız, kolaylık ve değer katan inovatif çözümler sunarak sürdürülebilir bir gelecek için çalışıyoruz.
• Türkiye’deki hanelerin yüzde 90’ına ulaşıyor ve en iyi müşteri deneyimini sunabilmek için değişen ihtiyaç ve talepleri gözlemlerken, dünya trendlerini de yakından takip ediyoruz.
• Müşteri odaklılık esasını kurum kültürü olarak benimseyerek, iş yapış biçimlerimizi müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutmak üzere tasarladık. Müşterilerimizin ihtiyaç ve taleplerini karşılamanın bir adım ötesine geçerek beklentilerini aşmaya odaklanıyoruz.

 

“HER İŞİN MERKEZİNDE MÜŞTERİLERİMİZ VAR”

“Xiaomi’de misyonumuz, dünyadaki herkesin yenilikçi teknolojilerle daha iyi bir yaşam sürmesini sağlamak için, adil fiyatlarla harika ürünler üretmektir. Buna ek olarak vizyonumuz, kullanıcılarımızla arkadaş olmak, aynı zamanda Xiaomi fanlarımız ve kullanıcılarımızın kalbindeki en havalı şirket olmaktır. Bu yüzden yaptığımız her şeyin merkezinde onlar var.

Misyonumuz ve vizyonumuz ışığında, Türkiye’nin bir numaralı akıllı telefon markası olmak için sürekli çalışıyor ve ülkemizin her noktasındaki tüm kullanıcılarımıza en iyi hizmeti sunmak için erişim ağımızı genişletiyoruz.”

 

“4 ANA ÖNCELİĞİMİZ VAR”

• Başarımızın temelinde, insan odaklı olma, müşterilerimiz başta olmak üzere paydaşlarla güvene dayalı, yakın ilişkiler kurma ve sektörümüzde öncü adımlar atmamız yer alıyor.
• Dijitalleşme ve ‘omnichannel’ konusunda doğru zamanda, doğru önceliklerle yaptığımız yatırımlar, hızlı değişim sürecinde önemli bir rekabet avantajı sağladı.
• Mağazacılık ve e-ticaret kanalındaki deneyimi en etkin şekilde sentezleyerek pandemide müşterilerimize kesintisiz bir deneyim sunduk. Müşterilerimizi dinlediğimiz ve hizmet sağladığımız kanalları çeşitlendirdik.
• Müşterilerimizin yaşadıkları deneyimleri ölçerek süreçlerimizi iyileştirmeyi, iş yapış biçimimiz haline getirdik.
• Yol haritamızın odağında 4 ana başlık var: “Kapsamlı Müşteri Deneyimi, Dijitalleşme ve Veri Analitiği, Sürdürülebilirlik ve İşin Geleceğine Uyum.” Müşterilerimiz neredeyse orada olmak, ne ihtiyacı varsa, nasıl alışveriş yapmak veya nasıl hizmet almak istiyorsa onu sunmak, müşterilerimize verdiğimiz değeri gerçekten hissettirmek temel amacımız.

 

“Birbirinden farklı 3 markamızla müşteri deneyimini, yaptığımız işin odağına koyduk. Şirket bünyesinde ‘tek işi’ müşteri deneyimini ölçümlemek,  anlamak ve katma değerli süreçler geliştirmek olan arkadaşlarımız var. Bu arkadaşlarımızın bir diğer görevi de şirket içinde bu kültürü oluşturmak ve yaymak. Kullanıcılarımızdan aldığımız bilgiyi çok iyi işliyor, bu bilginin şirket içinde daha anlaşılabilir olmasını sağlıyoruz. Onları gerçekten dinlersek, ihtiyaçlarını açıkça paylaşabiliyorlar. Yeter ki kullanıcıları dinleyecek sistem ve çalışanlarınız olsun.”

EMRE AYYILDIZ
Garenta Genel Müdürü

“Müşteri memnuniyeti üzerinde çalışırken, teknolojinin ve verinin yardımıyla en iyi hizmetleri sunuyor ve alışveriş deneyimi sırasında herhangi bir sorunu önlemede proaktif olmayı hedefliyoruz. Teknolojik alt yapıyı insani yaklaşımla buluşturarak müşteri memnuniyetine dönüştürüyoruz.”

YU-SHIK KIM
N11 CEO

 

İLGİLİ İÇERİKLER

• Müşteri deneyimi liderleri