Fast Company Türkiye
GÖKHAN ÖZÜM
Strateji ve Pazarlama Direktörü
Şikayetvar tarafından 9’uncu kez düzenlenen A.C.E Awards’da, BNP Paribas Cardiff Emeklilik, müşteri deneyimi alanındaki çalışmalarıyla, büyük ödüle layık görüldü. Son yıllardaki stratejinin devamı olarak 2023’deki uygulamaların sonucu olarak gelen ödülü, BNP Paribas Cardif Türkiye Strateji ve Pazarlama Direktörü Gökhan Özüm şöyle değerlendirdi:
BÜYÜK ÖDÜL ARKASINDAKİ STRATEJİ
Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri A.C.E Awards’ta sigorta kategorisinde yarışan hayat ve emeklilik şirketleri arasında 1’inci olarak Diamond Ödülü’nü almaya hak kazandık. Müşteri memnuniyeti başarımızı böyle özel bir ödülle taçlandırdığımız için mutlu ve gururluyuz.
Müşterilerimizin finansal, yatırım ve risk yönetimi ihtiyaçlarına kapsamlı çözümlerimizle cevap veriyoruz. Sigortayı ulaşılabilir kılmanın yanındaki en temel hedefimiz, müşteri değeri kavramını çözüm ve hizmetlerinde üst seviyelere taşımak. Teminat kapsamının daha geniş olduğu, müşterilerimize daha fazla değer katan çözümler yaratma hedefiyle çalışıyoruz.
Yeni sigorta çözümlerini hizmete sunar veya mevcut olanları revize ederken, “müşteri değeri” metriğini dikkate alıyoruz. Bu metrik ile katma değeri yüksek ürünler sunmayı hedefliyoruz. Müşterilerimize çözümlerimizi anlatan dokümanların da basit ve kolay anlaşılabilir olmasına özen gösteriyoruz.
MÜŞTERİ YOLCULUĞU PROJELERİMİZ
Uluslararası deneyim ve tecrübemizin getirdiği değerle, iş ortaklarımızın dahil olduğu “Müşteri Yolculuğu” projeleri gerçekleştiriyoruz. Bu çalışmalarla, müşteri davranışlarını, ihtiyaçlarını ve beklentilerini analiz edilerek, doğru müşteriye, doğru zamanda, doğru kanaldan, doğru çözümler sunmayı hedefliyoruz. Aynı zamanda iş ortaklarımızı, sigorta çözümlerimizin bilinirliğini ve kullanıcı deneyimini artırmak amacıyla video, görsel gibi materyaller ile destekliyoruz.
Aynı zamanda hizmet süreçlerimizde anlık NPS (Net Promoter Score \ Net Tavsiye Skoru) ölçümü ile müşterilerimizin beklentileri ve ihtiyaçlarını anlamaya çalışıyoruz. Bununla birlikte, çözümlerimizi ve süreçleri, dijitalleşme ekseninde müşterilerimize değer katacak noktaya taşıyoruz.
Müşteri İletişim Merkezi’miz ise Bireysel Emeklilik, Hayat ve Koruma Sigortası konularında müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını karşılıyor. Bize katılan müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamayı; onların hayatlarına değer katmayı ve her zaman yanlarında olduğunu hissettirmeyi hedefleyen Müşteri İletişim Merkezi’miz, en doğru yönlendirmeleri yapıyor. Müşterilerimizin geri bildirim ve şikâyetleri, uzman ekibimiz tarafından tüm kanallardan titizlikle takip ediliyor ve özel müşteri hizmetleri ekibimiz tarafından müşterilerimizle en kısa sürede iletişime geçilerek çözüm sağlanıyor.
POLİÇE YÖNETİM SİSTEMİ
Çevik, yenilikçi, değer ve fark yaratan, müşteri memnuniyetini ön planda tutan kurum olma vizyonumuzu güçlendiren Poliçe Yönetim Sistemi (PMS), yazılım geliştirme projemizin kapsamında olan otomatik bilgilendirme çalışmalarımız da bu anlayışla oluşturuldu.
Tüm dijital kanallarımızı, müşteri beklentilerine uygun olacak şekilde kurgulayarak, müşterilerimizin diledikleri yerde diledikleri zamanlarda sahip oldukları veya satın almak istedikleri sigorta çözümü ile ilgili hizmetlere kolaylıkla ulaşabilmelerini sağlıyoruz. Kusursuz müşteri deneyimi hedefiyle müşteri şikayetlerini de kısa sürede çözüme ulaştırıyoruz. Bu kapsamda, hasar kabul oranlarımızı yüzde 90’ların üzerinde taşıdık. Müşterilerimizden ulaşan taleplerin yüzde 80’inden fazlasını da bir gün içerisinde yanıtlıyoruz.
2023’te iş ortaklarımızla gerçekleştirdiğimiz anketimizde tavsiye skorumuz, yüzde 85 oldu. Cardif Türkiye’nin, Cardif’in dünya ortalamasının üzerinde elde etmiş olduğu bu skor, bu konuda attığımız adımların ne kadar doğru olduğunu kanıtlamış oldu. Yeni yılda da bu değer önerilerini gözden geçirip, dijitalleşmeyi ve müşteri deneyimini odak noktamıza alacağız. Uçtan uca dijital entegre bir sigorta platformu olma yolunda ilerlemek, en önemli hedefimiz olacaktır.
ŞİKAYETVAR İLE İŞBİRLİĞİNİN SONUÇLARI
Müşteri şikayetleri, kurumsal firmalar için çok değerli fırsatları da içinde barındırmaktadır. Gelen eleştiri, öneri ve talepler, pazar analizi ve iş geliştirme açısından bizlere önemli veriler sunmaktadır. Biz de her koşulda ve platformda müşterilerimiz için ulaşılabilir olmaya önem veriyor, bu iletişimi iyi yönetmeye odaklanıyoruz.
Müşterilerimiz bize Şikayetvar platformu da dahil olmak üzere diledikleri kanaldan ulaşarak, yeni talep ve şikayetlerini rahatlıkla iletebiliyorlar. Müşteri odaklı bir şirket olarak, gelen tüm geri bildirim ve şikâyetleri, uzman ekibimizle tüm kanallardan titizlikle takip ediyoruz. Özel müşteri hizmetleri ekibimiz de en kısa sürede müşterilerimizle iletişime geçerek çözüm sağlıyor.
Müşterilerimizin bize verdiği her türlü geri bildirim bizim için oldukça değerli. Biz onların sesinden yola çıkarak kendimizi geliştiriyor, iş yapış süreçlerimizi iyileştiriyor ve bu doğrultuda projeler geliştiriyoruz. Bu amaçla müşterilerimizin beklentilerini ve ihtiyaçlarını detaylı bir biçimde anlamaya ve iş ortaklarımızla dijital entegrasyonu artırmaya odaklanıyoruz.
“MÜŞTERİYE DEĞER KATAN ŞİRKET”
- TEMEL STRATEJİ Hedeflediğimiz en temel stratejimiz müşterisine değer yaratan bir şirket olmak. Bu kapsamda gerçekleştirdiğimiz müşteri memnuniyeti çalışmalarımız da müşterilerimizin ürün ve hizmet deneyiminin yanı sıra ihtiyaç ve beklentilerini analiz etmemizde etkili oluyor.
- GERİ DÖNÜŞLER Tüm süreçlerindeki müşteri odaklı yaklaşımımız, yenilikçi ürünlerimiz, dijital çözümlerimiz, müşteri analitiği çalışmalarımız ve destekleyici diğer raporlamalarımızın da katkısıyla elde ettiğimiz olumlu geri dönüşler, bu konuda başarılı olduğumuzu kanıtlıyor. A.C.E Awards’ta aldığımız Diamond Ödülü ile de bu başarıyı taçlandırdığımız için mutlu ve gururluyuz.
ADVERTORIAL
