Fast Company Türkiye
YAZI: MARK WILSON
Airbnb CEO’su Brian Chesky, hâlâ Facebook’a gıpta ediyor. Günümüzdeki Facebook’a değil de 2005 civarlarındaki Facebook’a… Hani size birinin doğum gününü hatırlattığı ve birini dürttüğünüz zamanları…
Chesky heyecanla “Yine de harika bir ürün olurdu!” diyor ve ekliyor: “Biz [bunu yapan] o şirket olmayacağız, ancak halen buna ihtiyaç var.”
Ama Chesky Facebook 2.0’ı yapmak istememekle birlikte, Airbnb’nin bir sosyal ağa daha yakın bir şey haline gelmesinin temellerini atıyor.
Airbnb’nin geçtiğimiz haftalarda kullanıma giren sonbahar güncellemeleri, Airbnb kullanma deneyiminin kayda değer biçimde sosyal ağ olmaya daha da yaklaştığı ve yapay zekayı bünyesine daha fazla kattığı yeni çerçevesini çizmenin ilk adımları oldu.
Sosyal özellikler “Kişiler”in eklenmesiyle kullanıma girdi. Temel olarak, bir Airbnb deneyimi rezerve ettiğinizde, kendinizi paylaşma seçeneğine sahip olabileceksiniz. Diğer kişiler bu deneyimi rezerve ettiğinde, sizin yüzünüzü görecek. Daha sonra bu deneyimin ardından, profilinizin daha fazlasını görebilecek ve görüşmeyi ilerletmek için DM’nize ilerleyebilecek.
Bunun ötesinde, Airbnb aynı zamanda Chesky’nin sorunları çözmeye yönelik aramaları kabaca üç saatten birkaç saniyeye düşürmek suretiyle hizmeti hızlandırmak olduğunu söylediği bir hamleyle, süreçleri desteklemek üzere yapay zeka ajanlarını kullanmaya yaptığı yatırımı ikiye katlıyor. Genel yanıtlar için bu yılın başlarında kullanıma sokulan Airbnb destek ajanları artık seyahatlerinizle ilgili daha fazla bilgi sahibi olacak ve böylece mesela Meksika’daki daireye köpek getirmenize izin verilip verilmediği gibi daha kişiselleştirilmiş yanıtlar verebilecek.
Bu güncellemeler önemsiz veya tekrarlayan güncellemeler gibi görünebilir, ancak kendi ürününden derin anlatılar çekme tutkusu olan bir tasarımcı-girişimci olan Chesky’ye göre, bunlar sizi başkalarının gerçek hayatlarıyla (IRL) tanışmaya şevk eden yapay zeka destekli bir hayat deneyimi platformu olarak Airbnb’nin ne olduğunu yeniden tanımlamanın ilk adımları.
“Belki de AIrbnb’yi sosyal medya ya da sosyal ağ kurma aracı haline getirmeyen en büyük değişiklik budur: Temel olarak gerçek dünyada olması. Biz sadece portalız.”
Söyleşiye Airbnb’de kurduğunuz sosyal ağ ortamıyla başlamak istiyorum. Burada gördüğüm şey, özgün bir amaç bence: Başka kimin geldiğini bilmiyorsam, “Deneyimler”e kaydolmak istemezdim. Ama bu güncellemenin ne kadarı bu sorun sonucunda ortaya çıktı ve ne kadar diğer tutkulardan doğdu?
‘Deneyimler’le ilgili sosyal özellikler getirmemizin iki nedeni var. İlk olarak, pek çok konuğumuzun bu platformu insanlarla tanışmak için kullandığı dikkatimizi çekti. Yani evet, kimin geldiğine dair bir fikir sahibi olmak istiyorlar. Biz sadece onların profil avatarlarını gösteriyoruz, ancak bu bile bir parça canlılık duygusu, bir parça “vay be, onlar da benim yaşlarımda insanlar veya ne kadar da havalı görünen insanlar” duygusu veriyor.
Ayrıca pek çok kişinin deneyim sona erdikten sonra, daha sonra takılmak isteyebilecekleri için WhatsApp grupları kurduğu da dikkatimizi çekiyor. Bunu ayarlamak biraz zor. Bu yüzden bunu kolaylaştırmak istedik. Bunun bir parçası, sadece insanların bunu nasıl kullandığına yanıt vermekti. Bunu yapmanın taktiksel nedeni buydu.
Çok daha stratejik bir nedeni var: Airbnb’nin sadece bir pazaryeri olmasını istememem. Bir topluluk olmasını istiyorum. Bir pazaryeri size bir şeyler satar sadece. Bir topluluk ise sizi başka insanlara, başka yerlere, başka kültürlere bağlar. Hem bence bu hepimizin bir pazaryerinden bir topluluğa geçişimizin de başlangıcı.
Şu anda kabul etmeliyiz ki, bunlar orta karar özellikler. Bunun bir gecede gerçek dünyada bir sosyal ağ olacağını söylemiyorum. Ama gelecek yıl, hatta ondan sonraki yılda da çok daha fazla özellik duyuracağız. Bence çok yakında çok sosyal bir platform olacak. Facebook gibi bir sosyallik değil. Gerçek dünyada sosyallik.
Bunu bu şekilde ifade etmeniz enteresan. Airbnb’nin sosyal özellikleri konusunda biraz temkinliyim, zira Airbnb’nin sosyal yönleri halihazırda değişken olabiliyor. Ayrıca kendimi daha sosyal bir Airbnb’nin bu kadar içinde olmak isteyip istemediğimi düşünürken buldum.
Bence her şey gelecekte çok kişiselleştirilmiş olacak. Ayrıca, yapay zeka stratejimizin bir parçası, kimsenin aynı ana sayfayı görmemesi, kimsenin aynı uygulamayı görmemesi. Yani yapmamız gereken ilk şey sizinle ilgili daha fazla şey öğrenmek. Mesela, sosyal olmak istiyor musunuz? Herkes istemez. Sosyal olmak istemiyorsanız, sosyal özellikleri seçmek zorunda değilsiniz, biz de size daha az sosyal şeyler gösterebiliriz. Herkes aynı sosyal özellikler seviyesinde olmak istemez.
Size bir örnek vereceğim. Airbnb’de size oteller sunacağız. Bazıları asla Airbnb’deki bir otelde kalmayacak. Onlara asla otelleri göstermeyeceğiz. Daha fazla kişiselleştirme yapmamız lazım.
Sanırım gene de ikinci husus şu ki, insan bağlantısının harika olabileceğini düşünüyoruz, ama haklısınız. Bu öngörülemez. Bu yüzden bence yapmak istediğimiz birçok şeyden biri daha fazla doğrulama yapmak ve tanışmak isteme eğiliminde olabileceğiniz insanlarla daha iyi eşleştirmeyi başarmaktır. Yani bu bir nevi iki kat daha kişiselleştirilmiş bir yaklaşım oluyor. Hatta insanlarla mı tanışmak istiyorsunuz? İstiyorsanız da, sizi doğru insanlarla mı eşleştiriyoruz?
İlk piyasaya girişinizle birlikte, gerçekten de bir ‘Deneyim’ için kaydolduğumda tek paylaştığım şey avatarım olmuştu. İnsanların “Aaa, işte Mark’ın profili. Profiline bir göz atıp kimmiş öğreneyim bakalım” filan demeleri ancak ‘Deneyim’den sonra olmuştu.
Evet. Ayrıca avatar kullanmamayı ve insanların size mesaj atmamasını tercih edebilirsiniz.
Daha uzun vadede, dünyanın tam anlamıyla bölündüğü bir zamanda Airbnb’yi bir birleştirici olarak tasarladığınızı duymuştum. Bu platformun üzerine yüklenen çok büyük bir sorumluluk değil mi?
Bence bu güzel bir misyon. Bunun bu platformun üzerine yüklenen çok büyük bir sorumluluk olduğunu düşünmüyorum. Bence neye aşırı sorumluluk yüklemek denir, biliyor musunuz? Küresel bir sorunu tek başımıza çözmeye çalışmamıza… Bu mantıksız olurdu. Ancak platformun ölçeğini düşündüğünüzde, gecede yaklaşık dört milyon kişi başka birinin evinde kalıyor, biz muhtemelen dünyadaki en büyük birleştiricilerden biriyiz. Adeta mutfak tabaklarındaki Birleşmiş Milletler misali. Seçim sırasında, milyonlarca Trump taraftarı Kamala Harris taraftarlarının evlerinde kalıyordu ya da tam tersi. Çoğu zaman ise bunun farkında bile değillerdi.
Bence dünyayı bir araya getirecek bir şirket varsa, bu onları gerçek dünyada bir araya getiren Airbnb gibi bir şirket olurdu. Ancak, ‘bu sorunu çözenler biz olacağız’ gibi bir yanılsama içinde değiliz.
Bence dünyada daha fazla birlik olmak zorunda. Ben de sorunun değil çözümün bir parçası olmak istiyorum. Ben insanları telefonlarından uzaklaştırıp gerçek dünyaya geçmelerine yardımcı olan ve başka insanlara onların kültürlerini gösteren türde bir şirket olmak istiyorum.
İnsanlarla tanışmak giderek zorlaşıyor. Ve gittikçe, insanlar çatışırken, tipik olarak bu hava geçirmez sosyal medya balonları içinde [olduklarından] kendileriyle çok benzer olan insanlarla çatışıyorlar. Ya da birbirleriyle internet üzerinde çatışıp tartışıyorlar, ancak asla kimse kimsenin fikrini değiştiremiyor.
İşte yapmaya çalıştığımız şey bu. Bu arada, bu onlarca yıllık bir [tutku]. Bu işi 18 senedir yapıyorum. Bunu bir 18 yıl daha ya da daha ne kadar olursa o kadar yapmak istiyorum. Bunlar benimsediğimiz uzun vadeli görüşler. Ancak bir bakış açısına da sahip olmak zorundayım. Yapay zeka çağında amacımız ne? Bence amacımız insanların bir araya gelmelerine yardımcı olmak.
Sosyal ağ kurmaya yaklaşırken, sektörde birçok şeyin yanlış gittiğini gördünüz. Şu anda sizin gündeminizden düşmüş şeyler var mı? İşleri doğru şekilde yaptığınıza emin olmak için işaret direği olarak belirlediğiniz şeyler var mı?
Evet. İlk sırada reklam destekli bir modelimiz olmaması var. Bence iş modelinin müşterinin menfaatiyle uyumlu hale getirilmesi gerek. İşte bu ilk sırada geliyor. İkinci sırada, bence Airbnb’de güvende olmakla ilgili bir beklenti var ki bence sosyal medya sayesinde bu illa gerekmiyor. Aileler sosyal medyanın çocukları için güvenli olmasını istiyor; çocuklarınsa sosyal medyanın güvenli olmasını isteyip istemediğini bilmiyorum. Ama bence Airbnb’yi kullanan herkesin bir güvende olma beklentisi vardır.
Sosyal medyada, bu durum bir nevi güvenli ve tekinsiz içerik gibi görülebilir. Güvenli konuşma bir nevi politiktir. Güvende olmak ve [Airbnb’ye ilişkin] başka her şey hiç de politik bir mevzu değil. İnsanlar bunu bekliyor. Ayrıca insanların bizim onları güvende olma standartlarına göre korumamızla sorunu olmamasının nedeni, onların bizden başkalarını güvenilirlik standartlarına göre korumamızı istemeleridir.
Yani bence başka bir etken, insanları zenginleştirdiğini düşündüğümüz sosyal etkileşimleri tasarlamada elimizden gelenin en iyisini yapmak istememizdir ve sosyal medyayla ilgili bu söyleşiyi yapmak hiç istemiyorum ancak bence bazı sosyal medyaların yaşantımı iyileştirdiğini bazılarınınsa yaşantımı iyileştirmediğini söylemek yerinde olacaktır. Ayrıca, sosyal medyayla ilgili muhtemelen en büyük sıkıntı, çoğumuzun onu kullanırken harcadığı zamandır. Yani iyi ya da kötü diye bir şey denilemez, ancak muhtemelen bir günde sosyal medyayı saatlerce kullanıyorsanız bu kötüdür, çünkü hayatta gerçek dünya deneyimlenmeli. Belki de Airbnb’yi sosyal medya ya da sosyal ağ kurma aracı haline getirmeyen en büyük değişiklik budur: Temel olarak gerçek dünyada olması. Biz sadece portalız.
Bu arada, sosyal medyaya dair son bir husus: “Sosyal medya” tümcesine dikkat edin. Eskiden “sosyal ağ kurma” denirdi, ancak en nihayetinde arkadaşlarınız takipçileriniz haline geldi, yakınlık performans oldu ve aslına bakarsanız, bu artık sosyal ağ kurmaktan çıktı. Her şey bir tarafa, eski Facebook halen muazzam bir ürün olabilirdi! Keşke bir ürünüm olsaydı ve herkesin doğum gününün ne olduğunu, birinin bebeğinin ne zaman doğduğunu ve ne ileti gönderdiklerini bilseydim. Ama benzerleri gibi, eski Facebook da artık yok. Kimse Facebook’ta değil ve orası bir pazaryeri ve başka şeyler olacak şekilde geliştirildi. Biz o şirket olmayacağız, ancak halen buna ihtiyaç var.
Bunun bir sosyal medya tartışması olmasını istemediğinizi biliyorum, ama sanırım zaten o noktaya geldik. Dikkatimi çeken bir diğer konu şu ki, son zamanlarda birçok uygulama reklamla yeni sosyal özellikleri satıyor: Spotify, WhatsApp, Strava, Substack, Robinhood, hatta Grindr sosyal araçlarını genişletti. Sizce neden bu kadar çok şirket bunu yapıyor?
Misyonla ilgili demek istediğinizi anlıyorum, ancak pek çokları için bu bir kaynaştırma oyunu gibi geliyor. Biz bunu arayan insanlar için deneyimi zenginleştirebileceğini düşündüğümüz ölçüde sosyal medya yapıyoruz. Bunu esasen insanları kaynaştırmak için yapmıyoruz. Birçok trafiğimiz var. Kârı artırmak için daha fazla trafiği yer ayırtmaya çevirmemiz gerek, ancak insanların uygulamada ne kadar zaman geçirdiğiyle gerçekten ilgilenmiyoruz. Uygulamayı kaç kere açtığınıza gerçekten odaklanmıyoruz, çünkü paramızı öyle kazanmıyoruz. Paramızı bir reklam tabanlı modelle katılım sağlamaktan kazanmıyoruz. Teşviklerimiz biraz daha farklı. Hem ayrıca, sosyal medyayı temel olarak bir kâr getirici mecra olarak görmüyorum. Bence olabilir, ama ben temel olarak çok daha önemli olduğunu düşündüğüm bir şeye, yani insanların muhteşem deneyimler yaşadığına emin olmaya veya farklı şekilde ifade edersem muazzam uzun süreli kazanca odaklıyım. İnsanlar Airbnb’yi seviyor, çünkü muhteşem sosyal deneyimler yaşıyorlar. Sosyal özellikler Airbnb’de hızlı bir para kazanma yolu değil. Hızlı para kazanmak isteseydim, otelleri arka arkaya yağdırarak paraya para demezdim.
İçinde yaşadığımız iki ekonomi hakkında çok düşündüm, bu da temelde üst orta sınıftan aşağıya doğru herkesin sıkıştığını hissetmesi. Bir de %1’lik kaymak tabaka var. Daha fazla işletmenin bu daha yüksek ucun gereksinimlerine yöneldiğini görüyoruz. Siz ABD’de bu yılın başlarında “Şimdi Yer Ayırt, Sonra Öde” kampanyası başlattınız. Müşterilerin yüzde 60’ı da bunu kullanıyor. Airbnb’nin çoğu insan için erişilebilir olmasını sağlamak ne kadar önemli? Bir de platformunuzu tasarlarken şu anda gelir uçurumuyla ilgili düşünceniz ne?
Şunu söyleyerek başlayayım: “Şimdi Yer Ayırt, Sonra Öde” kampanyamız için ücret ödeme seçeneğimiz vardı. Faizi alabilirdik, ücretleri ödetebilirdik ve bunları yapmamaya karar verdik. Bu durumda platform ya ekonomik olma ve rezervasyonları artırmanın bir yolu ya da geliri artırmanın bir yolu olacaktı. Biz platformu daha ekonomik yapmayı seçtik, çünkü mümkün olduğunca çok kişinin özellikleri kullanmasını istiyoruz. Tabii dezavantajları da var! Kaçırdığımız gelir fırsatları da oldu. Ayrıca insanlar ön ödeme yapmazsa çok fazla akışımız da olmaz, çok para tutamayız ve çok gelirimiz olmaz. Yani bir maliyet var. Bence yaptıklarımız maliyete değer.
Bence Airbnb’nin muazzam, uygun fiyatlı bir marka ve değer temelli bir marka olarak kalması gerek. Bence işe mükemmel bir marka olarak başladık. Pandemi sırasında biraz dezavantajlı duruma düştüğümüzü düşünüyorum. Artık Airbnb’de temizlik ücreti yok mesela. Gösterilen tüm fiyatlar aldığınız fiyatlardır. Bir sürü fiyatlandırma özelliği sunuyoruz. Airbnb’yi gerçekten uygun fiyatlı yapmaya çalışıyoruz. Otellere karşı Airbnb’nin fiyat artışını ölçüyoruz. Son birkaç yılda, otel fiyatları Airbnb’den çok daha hızlı kabul gördü, bu yüzden ileriyi düşünmeden gerçekten hızla buna odaklanıyoruz.
Yapmaya çalıştığımız şeyin büyük kısmı sadece Airbnb’yi daha uygun fiyatlı ve daha erişilebilir yapmaktır. Haklısınız, Silikon Vadisi balonunda etrafınız gerçekten kaymak tabakayla çevrili ve sıradan insanların hayatlarının nasıl olduğunu unutabilirsiniz. Yani ben sıradan bir insan olarak yetiştim. New York’un banliyölerinde büyüdüm. Annem ve babam sosyal hizmet uzmanlarıydı. 200 bin dolarlık bir evde yaşıyorduk. Yılda 40 bin dolar kazanıyorlardı. Ben de sadece şimdiki Brian ve şimdi içinde yaşadığım bu küçük balon için değil, o zamanki Brian için de bir ürün yaratmaya giriştim. Hem bildiğiniz üzere, lüks Airbnb’lerimiz vs. de var, ama hizmetimizin büyük kısmı sıradan insanlar, orta sınıf insanlar için olmak zorunda.
Yapay zekadan ve Airbnb’nin gelişimine yönelik planınızdan, buna göre esasen uygulamanın yardımcı bir yapay zeka ajanı olacağından bahsettiniz. Bu yapay zeka ajanı deneyimine sahip olmanız sizin için ne kadar önemli
Bence bu gerçekten önemli. Yani, tüm bu şeyi gerçekleştirebilmenin birden fazla yolu var. ChatGPT gibi bir platformun SDK’sı (yazılım geliştirme kiti) gerçekten güçlü olursa, birçok faaliyetin gerçekleştiği bir platforma dönüşmesine karşı değilim. Mesela App Store örneği: Apple, App Store’daki uygulamaların çoğunu kendisi yapmıyor çünkü tek bir şirket her uygulamayı yapamaz. Ama App Store’un içinde olmamız sorun değil, çünkü SDK o kadar güçlü ki istediğimiz her şeyi yapabiliyoruz. Eğer SDK çok kapsamlı değilse, o zaman bu iyi bir şey olmaz. Ve biz genel olarak insanların Airbnb’den başlamasını istiyoruz.
Bir noktayı özellikle vurgulamak istiyorum: ChatGPT’deki neredeyse tüm teknoloji artık API’ler aracılığıyla dünyadaki diğer tüm uygulamalarda da kullanılabilir durumda, yani bu teknolojiye kimse tek başına sahip değil. Belki bir gün öncü şirketler en gelişmiş modelleri sadece kendilerine saklayabilir ve API üzerinden sunmayabilirler. Ama seyahat sektörü için en ileri düzey modele gerek yok. Ayrıca açık kaynaklı modeller öncü modellere göre sadece üç ila altı ay geriden geliyor. Seyahat uygulaması kullanan ortalama bir kişi de üç ay gerideki bir modelle en son model arasındaki farkı ayırt edemez. Üstelik arama işlemleri için de genelde bu en gelişmiş modelleri kullanmak istemezsiniz, çünkü bunlar çok pahalıdır ve hız açısından optimize edilmemiştir.
Bu modeller daha çok ileri düzey fizik ve araştırma alanları içindir. Seyahat veya yaşam tarzı uygulamaları için değil. Maliyet ve hız açısından bakıldığında, öncü model bence bu tür işler için en iyi model bile değil. Ayrıca biz de bir yapay zeka şirketi olmak istiyoruz. Beş yıl içinde, belki yedi yıl, ne kadar sürecekse… Her teknoloji şirketi bir yapay zeka şirketine dönüşecek. Bir noktadan sonra “yapay zeka” kelimesini bile artık kullanmayacağız.
Bu sadece yazılım.
Yapay zeka sadece teknolojiyi ifade ediyor. 1999 yılında herkes “internet” diyordu ve bunlar “internet şirketleriydi.” Kimse artık “internet şirketi” demiyor. Her şey internet üzerinde. Yani bence yapay zeka o kadar yaygınlaşacak ki herkes bir yapay zeka şirketi olacak. Çünkü olmak zorunda kalacaksınız. Bir yapay zeka şirketi değilseniz, bu elektrik kullanmamak gibi olacak, muhtemelen var olmayacaksınız.
Yani buradaki soru, oraya kimin ilk varacağı ve kimin bunda en iyi olacağıdır. Biz bunda birinci sınıf olmak istiyoruz. Bu konu esasen kendi kuşağımızın en iyi çalışanlarını elde etmekle ilgili. Yani öyle işe alımlar yapıyoruz ki, Airbnb’ye gelen gerçekten iyi yetenekler oluyor.
Bence yapmak istediğimiz şu ki, işe müşteri hizmetleriyle başlamak istiyoruz. Müşteri hizmetlerini kişiselleştirdik. Eylem kartlarını [yapay zeka sohbetinden bir dokunuşla yapılacak şeyler] genişlettik, şimdi onu yapay zeka ajanı eklenmiş hale getireceğiz. Bu da, yapay zekanın sizin adınıza birden fazla eylemde bulunabileceği demek. Bu durumda biz bunu [Airbnb] aramasına getireceğiz. Daha sonra ise müşteri hizmetleri ile aramayı tek bir uygulama olarak, tek bir yapay zeka ajanı altında birleştireceğiz ve o zaman ara yüz temelde doğal olarak yapay zeka olacak.
Yani Airbnb için yeni bir arayüz tasarlıyoruz ve bu durumda temelde bir doğal yapay zeka uygulaması ve doğal yapay zeka şirketi oluyoruz. Hedefimiz ise bildiğiniz gibi gelecek birkaç yıl içinde bir yapay zeka şirketi haline gelmek.
Bence planladığınız kesin kullanıcı deneyimi evrimini yayınlamanız ilginç.
Şöyle ki, bunun bir sır olduğunu sanmıyorum. Bunu bilmesinden endişe edebileceğim kişiler sadece rakiplerimiz olabilirdi, onlarsa farklı bir strateji seçtiler.
“Kârı artırmak için fazla trafiği yer ayırtmaya çevirmemiz gerek, ancak insanların uygulamada ne kadar zaman geçirdiğiyle gerçekten ilgilenmiyoruz. Uygulamayı kaç kere açtığınıza gerçekten odaklanmıyoruz, çünkü paramızı öyle kazanmıyoruz.”
