Fast Company Türkiye
Fotoğraf: Pixabay
OZAN BAYÜLGEN
HEPSİPAY GM
Önceliklerimizin başında deprem bölgesine yönelik programımız var. Bölgede uzun dönemli kalkınmanın temellerini atabilmek için 2 senelik bir program başlattık. Teknolojik, lojistik ve beşeri kaynaklarımızı seferber ederek bölgede 2 senede 10 milyar TL üzerinde e-ticaret hacmini ve bunu gerçekleştirecek girişimcilere ulaşmayı hedefliyoruz. Bir başka önceliğimizi ise Hepsiburada’nın yetkinliklerini, Türkiye’de ticaretin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonu çerçevesinde harekete geçirmek oluşturuyor. Bünyemizde ödeme, kargo, lojistik gibi şirketler var. Bunların hepsini paket haline getiriyor, hepsini sektördeki müşterilere de götürmeyi hedefliyoruz.
Hepsipay, şu anda Hepsiburada platformu üzerinde faaliyet gösteren bir cüzdan. Hepsipay’i alışveriş arkadaşı olarak tanımlıyor, alım gücünü artırmaya yönelik “hemen al sonra öde” ile ödeme erteleme çözümlerini de sunuyoruz. Şimdiden “vade” olanağı ile yapılan hacim, toplamın yüzde 10’una ulaştı.
İnsanları “fiziksel cüzdansız” bir hayatla buluşturmak istiyoruz. Hepsipay ile sunduğumuz ödeme çözümlerini önde gelen perakendecilerin de kullanımına sunmayı hedefliyoruz. Böylece müşterileri, farklı e-ticaret sitelerinde hesap açmak, kredi kartı bilgilerini girmek veya limiti dolan kredi kartlarıyla uğraşmaktan kurtarıyoruz.
TUĞÇE BORA KILIÇ
ING BANK GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
Kendimizi bankacılık lisansına sahip bir teknoloji şirketi olarak tanımlıyoruz. Uçtan uca dijital çözümlerle zahmetsiz, dijital bankacılığın başarılı örneklerine imza atıyoruz. Bizim için dijitalleşme, araçları sunmakla sınırlı değil, aynı zamanda müşterilerimizi anlayarak onlara uygun çözümler sunmak, hızlı ve ulaşılabilir olmak anlamına da geliyor. Bu nedenle, ilk temasta müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına cevap verebilecek kanalları sağlayabilmek bizim için önemli.
Müşterilerimizin karmaşık süreçlere girmeden hizmetlerimize kolayca ulaşmasını sağlamayı ve her yerden erişilebilir olmayı da önemsiyoruz. Günümüzde artık elimizde çok fazla veri var. Ancak veriyi anlamlı şekilde kullanmak da kritik. Biz de yetkin ekiplerimiz ile yeni nesil teknolojilerden yararlanarak en iyi müşteri deneyimini sunmak için çalışıyoruz. Örneğin, robotik teknolojiler ile şu anda 300 sürecimizi yürütüyoruz. Bu sene 30 önemli sürecimizde daha bu teknolojiden yararlanmayı amaçlıyoruz.
Ayrıca, kesintisiz müşteri deneyimi için süreçlerin tamamen dijitalden yönetilmesini de önemsiyoruz. 2025’e kadar müşteriye değen bütün süreçlerin yüzde 75’ini uçtan uca dijitale yönlendirmeyi hedefliyoruz.
GÖKHAN AYAS
YAPI KREDİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ LİDERİ
Ürün ve hizmetlerimizle müşterilerimize üst seviyede bankacılık hizmeti sunarak hayatlarını kolaylaştırmak için çalışıyoruz. Müşterimiz olmak isteyenlere ise “Görüntülü İşlem Asistanı” hizmetimizle şubelerimizi ziyaret etmeden, sadece 7 dakika içinde banka müşterisi olabilme imkânı sunuyoruz. Video görüşme ile hizmet verdiğimiz 65 yaş üstü müşterilerimiz de dijitalleşmeye uyum sağladı. Hatta müşterimiz olmayan emeklilerimizi de uzaktan, video görüşmeler aracılığıyla emekli maaşlarını, promosyon avantajı ile bankamıza taşıma fırsatı sunarken, aynı zamanda dijital bankacılık ile buluşturuyoruz. Dijital işlemler sayesinde, finansal hizmetlerimizden daha geniş kitleler yararlanabiliyor ve ülkemizi finansal açıdan güçlendirmeye katkıda bulunuyoruz.
Her 3 müşterimizden 1’inin dijitalleşmeyi kullanarak banka müşterisi olması, müşteri deneyimindeki başarımızı gösteriyor. Kullanım kolaylığıyla sunduğumuz dijital hizmet, müşterilerimizin yaşamlarını ne kadar kolaylaştırdığımızı ve ne kadar güçlü etki yarattığımızı gösteriyor.
Ayrıca tıpkı bir teknoloji şirketi gibi bu fikirleri inovasyona dönüştürdüğümüzü söyleyebiliriz. Önümüzdeki dönemde de dijital bankacılık alanında öncü konumumuzu sürdürerek, yeni teknolojileri en kullanışlı ve güncel halleriyle müşterilerimizin hizmetine sunmaya devam edeceğiz.
IŞIL AKDEMİR EVLİOĞLU
GARANTİ BBVA GMY
Yeni dönem ajandamızda 3 önemli konu var. 2023 yılında bu konulara odaklanacağız.
Sürdürülebilirlik Geçen yıl Garanti BBVA Mobil’de “Durumum” alanında müşterilerimizin karbon ayak izlerini görmelerini sağlayan Ekolojik sayfasını devreye aldık. Önümüzdeki dönemde planımız müşterilerimize tavsiye verebilmek.
Açık Bankacılık Verinin demokratikleşmesi açık bankacılık olarak adlandırılıyor. Örneğin, 3 bankayla çalışan bir müşteri, 3 farklı uygulamayı değil, tek bir uygulamayı seçip, oradan hesaplarını görebiliyor. Bu senenin başında hayata geçen bu uygulama, verinin demokratikleşmesi, müşterinin kendi tercihiyle istediği yerde bulunabilmesi adına önemli bir değişim olacak.
Finansal Sağlık Bunu, dijitalleşmenin doğal bir sonucu olarak görüyoruz. Ama bir yandan da verdiğimiz hizmetin bir sonraki aşamaya evrilmesi anlamına da geliyor. Elimizde müşterilerimizle ilgili birçok veri var. Bu veriyi müşterilerimizin daha bilinçli finansal tüketiciler olması adına kullanabileceğimizi düşünüyoruz.
İçinde bulunduğumuz dönemde dijitalleşme iki sebeple çok yararlı: “Verinin daha iyi kullanılması” ve “Mobilin bir platform olarak müşteriye erişmede daha etkin imkân sağlaması.”
ESİN ÇINAR
SENDEO CMO
2022 yılında ajandamızın ilk maddesi “bilinirlik” idi. Aralık ayındaki reklam filmimizle bilinirlik seviyemizi yükselttik. Artık rüştümüzü ispatladığımızı düşünüyorum. Deprem sonrasında hem bireysel hem de kurumsal olarak yardımlarımızla depremzedelerin yanında olmaya çalıştık. Biz de ana faaliyet alanımız olan dağıtım ve teslimat başta olmak üzere afet bölgesindeki insanlarımızın yardımına koştuk. Koç Topluluğu markalarının yaptığı ayni yardımları ulaştırdık. Marka olarak pandemide faaliyete başladık. Dolayısıyla dijital dönüşüm yaşamadık, dijital doğduk. Teknolojimize ve dijital yatırımlarımıza güveniyoruz. Kendi yazılımımızı geliştiriyoruz. Müşterimizi dinliyor, beklentilerine uygun çözümler sunuyor ve uçtan uca dijital yönetiyoruz. Müşterilerimizin diledikleri an bize ulaşabilecekleri çağrı merkezi, live chat, WhatsApp hattı kanallarını aktif hale getirdik. Potansiyel ve mevcut müşterilerimizin tüm operasyonel süreçlerini dijital platformlar ve altyapılarımız üzerinden, CRM’i de kullanarak yapmayı hedefliyoruz. 2023 yılında markamızı daha geniş kitlelerle tanıştırmak istiyoruz. Deprem elbette ajandamızın ilk sıralarında yer alıyor. Pazarlama çalışmalarımızda da bunu gözeterek, yılın geri kalanında bu hassasiyetle hareket etmeye devam edeceğiz.
LEVENT ERDEN
NEXT AKADEMİ KURUCUSU
5 yıl sonrasının ne olacağını öngörmek için uğraşıyorum. Kocaman bir değişim geliyor. Ajandada, dönüşümün olması gerekiyor. Nereye gittiği belli olmayan yapay zeka kullanım fırsatları doğuyor.
Bunun yansımalarını çok erken ve iyi öngörmek gerekiyor. Çünkü, bütün iş yapış şekillerimizi değiştirebilecek çok farklı bir dünya olacak. Risk ve fayda aynı anda gelirken, Web 3.0’a geçilmesi ve ekranların devre dışı kalmasıyla neler olabileceğini şimdiden düşünelim ki ancak yetişelim. O gelişimin bize nasıl geleceği, altyapının bunu nasıl kaldıracağı önemli. Bence iki önemli konu var:
Bir tanesi enerji. Herkesin kendi enerjisini üretmesi gerekecek. Enerjiyi bambaşka bir konu olarak görebiliriz. Bundan sonra sadece hız var. Hızı sağlamak için de sürtünmesiz olmalıyız. Şirketin tüm organizasyonunu tekrar ele almak gerekiyor. Öncelik olarak şu an, enflasyona bakmamız gerekir.
VEYSİ ARMAĞAN KESEN
MNG KARGO COO
Önceliklerimizin başında, deprem bölgesindeki vatandaşlarımıza ve çalışanlarımıza destek olmak yer alıyor. Çalışmalarımızı mobil şubelerle devam ettirerek o bölgeye ulaşılabilirliği sağlamaya, bölgenin hem ülke hem de dünyayla bağlantısını sürdürülebilir kılmaya çalışıyoruz. Ülkemiz için böylesi zor dönemde ekonomiye katkı sunmak için şirket faaliyetlerimizi de kararlılıkla sürdürüyoruz. Operasyonel verimlilik, dijitalleşme ve sürdürülebilirlik, 2023 yılında ajandamızın en önemli maddeleri.
Operasyonel verimliliğimizi geliştirmek için, doğru hedefleme ve müşteri segmentasyonu yaparak, dataları iyi okuyup müşterilerimizin nelere ilgi gösterdiğini doğru değerlendirerek, müşteri memnuniyeti ve sadakati ölçümlemeleriyle süreç iyileştirmeleri yapıyoruz. Müşteri deneyiminde odağımız, şikayet sonrasından ziyade şikayetin oluşmasını engelleyecek ya da ön memnuniyet yaratabilecek bir dünya yaratmak.
Teknolojik transfer merkezlerimize yeni yatırımlar yapıyoruz. Bununla birlikte, dijitalleşmenin gücünden faydalanarak uçtan uca gerçek zamanlı kargo takibi ve yönetimi yapmak mümkün olacak. Ayrıca, alternatif dağıtım kanalları, rota optimizasyonu, online şube gibi müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap verebilen çözümlerle daha iyi bir hizmet sunmak için çalışıyoruz.
SİNAN SEHA TÜRKSEVEN
PETROL OFİSİ CMO
Petrol Ofisi Grubu olarak en kritik önceliklerimizden birini, ölçeğimiz nezdinde fark yaratabileceğimizi düşündüğümüz iş alanlarına yatırım yaparak müşterilerimiz, çalışanlarımız ve yatırımcılar için sürdürülebilir katma değer yaratarak büyümek oluşturuyor. Özellikle finansal teknolojiler ve oyun teknolojileri ile ilgili yatırımlarımızın bir bölümünü kamuoyu ile paylaşmaya başladık. Bu alanlarda yeni haberlerin de eli kulağında. Öte yandan havacılık, madeni yağlar ve yenilenebilir enerji alanlarındaki büyük yatırımlarımızı da yakında duyuracağız.
Dijitalleşme, bizim verimlilik için kullandığımız bir kaldıraç… Teknolojinin avantajlarını bu yönde kullanarak daha yatay ve çevik bir organizasyon yapısına doğru everiliyoruz.
Deprem felaketi sürdürülebilir enerji politikalarının ve kesintisiz enerji tedarikinin ne kadar önemli olduğunu bir kez daha ispat etti. Hava, deniz ve kara ikmal gücümüzle, devlet kuruluşlarının ve vatandaşın ihtiyaçlarını kesintisiz sağladık. Önümüzdeki dönemlerde yaşanabilecek afetlere karşı hazır olmak adına da SEÇG yatırımlarımıza devam edeceğiz.
IRMAK ORMAN
UPS TÜRKİYE PAZARLAMA MÜDÜRÜ
İhracat, özellikle de e-ihracat bizim öncelikli konularımızdandır ve bunu geliştirmek ve genişletmek üzere çabalarımızı sürdürüyoruz. UPS olarak bu alanda özellikle kadınların iş hayatına katılımı ve kadın girişimcilerin desteklenmesine odaklanıyoruz. Bu amaçla hayata geçirdiğimiz UPS Kadın İhracatçılar Programı kapsamında Anadolu’daki üreticilerimizin tüm Türkiye’ye ve dünyaya en hızlı ve kolay şekilde erişebilmeleri için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Günümüzde ülkeler arasındaki mesafeler gittikçe kısalıyor. Artık, başta KOBİ’ler olmak üzere işletmelerin ürettikleri malı müşteri ile buluşturabilme konusunda her zamankinden daha fazla desteğe ihtiyacı var. 2023 yılında yine KOBİ’lerimizi bu doğrultuda desteklemeye devam edeceğiz. İhracatçı ve e-ihracatçı olma yolunda onlara rehberlik etmeyi sürdüreceğiz. Türkiye’nin Orta Asya ile Orta Avrupa’yı birbirine bağlayan konumu gittikçe daha fazla önem kazanıyor. Biz de UPS olarak bu gerçeği operasyonlarımızın her aşamasında dikkate alıyoruz.
“KUSURSUZ DENEYİM İÇİN ÇALIŞIYORUZ”
SEZİN MIZRAKLI AVALİN
YELEPERFORMANCE TÜRKİYE CMO
GLOBAL LİDERLİK Dünyanın lider müşteri deneyimi yönetimi BPO’su olarak, 410 bini aşkın çalışanımızla, 91 ülkede, 170’ten fazla pazara hizmet veriyoruz. Türkiye’de de 8 bin 500’ün üzerinde çalışanımızla, 18 sektörde, 150’den fazla marka ile iş birliğimiz var. Sektördeki dünya liderliğimizin temelinde dünya çapındaki operasyonlarımız ve farklı sektör uzmanlığımızın yanında, müşteri, proje ve iş süreci yönetimi alanındaki deneyimimiz, dijital çözümlerimiz, inovasyon ve düşünce liderliği ve teknoloji yatırımlarımızı her geçen gün artırmamız yatıyor.
CX LAB FARKI Portekiz’de yer alan CX Lab adındaki ödüllü araştırma bölümümüz, her sene 80 bin üzerinde tüketici ile görüşerek global müşteri deneyimi trendlerini araştırıyor, 16 ülke ve 20 farklı sektörde çıktılarını yayınlıyoruz. Global ve lokal bilgi birikimimizin ve başarılı örneklerin yanı sıra, bu araştırmaların da desteği ile Türkiye’de çalışmakta olduğumuz markaların, hedef kitleleri ile iletişimde doğru kanalları önceliklendirmesini sağlıyoruz.
TEKNOLOJİ İHRACATI İhtiyaca en uygun dijital çözümleri ve insan kaynağını temin ederek, bu kanallardaki deneyimin kusursuz şekilde tasarlanması ve yönetilmesi için çalışıyoruz. Bizim sektörümüzde benzeri olmayan şekilde yaklaşık 40 kişilik IT ekibimiz ile hem mevcut müşterilerimize yazılım geliştirme yapıyor, hem de yurtdışına teknoloji ihraç ediyoruz.
