in , ,

İlk sırada müşteri var!

Fast Company dergisinin şirket liderleriyle buluşma serisi devam ediyor. Salesforce ve Inspark’ın ev sahipliğinde gerçekleşen özel kahvaltıya katılan CMO’lar, 2022 yılı planlarını paylaşırken, yeni stratejilerinin ipuçlarını da verdiler. Çeşitli sektörlerden pazarlama liderlerinin katıldığı buluşmadan öne çıkan başlıkları paylaşıyoruz.

CMO-kahvaltı-ilk-sırada-müşteri
YİĞİT KALAFATOĞLU

YİĞİT KALAFATOĞLU
PENTİ
Biz Penti’de 2019’un sonunda çoklu bir değişim süreci başlattık, 2020’de hızlandırdık. 2021’in ilk altı 6 ayı ise tamamen buraya odaklanarak geçti. İkinci 6 ayında mağazalar tekrar açıldı. Biz bu açılımlarla beraber hedeflerimize uygun bir yıl geçirdik.

Özgün içeriği çok uzun zamandır üreten bir markayız. Kadınlarla olan bağımız oldukça kuvvetli. 2022, bunu biraz daha iyileştirmek için lider olduğumuz kategorilerin altını çizeceğimiz bir yıl olacak.

Kadına bütün ihtiyaçlarını sunan bir marka haline geldik. Kadının sosyal hayatında da ürün anlamında da yanında olmak istiyoruz. Bu nedenle, sosyal sorumluluğu, sürdürülebilirliği sahiplendiğimiz bir yıl olacak. Çünkü, bu sene BM Küresel İlkeler Sözleşmesi’ne imza attık ve 2030 hedeflerimizi açıkladık. Yüzde 95 sürdürülebilir bir üretim ve tüketim hedefliyoruz.

‘Pazarlama otomasyonu’, ‘Kişiselleştirme’ ve ‘Müşteri deneyimini’ iyileştirmek için uzun zamandır çalıştığımız projeleri hayata geçireceğiz.”

GÖKTUĞ OKAN OĞUZ
MONSTER NOTEBOOK
Türkiye’de büyük bir pazar payına sahibiz ve bunu büyütmeye devam ediyoruz. Sektördeki diğer firmalara göre farkımız, arada aracıların olmaması. Son kullanıcıya doğrudan satış yapan bir firmayız. Çok az mağazamız var. Satışımızın yüzde 80’i online e-ticaretten, bunun da yarısı kendi sitemizden geliyor.

Geçtiğimiz sene “influencer” odaklı bir program başlattık. Şu anda ortalama 50 influencer’ın dahil olduğu bir sisteme sahibiz. Ürünlerimizi onlara gönderip denettiriyoruz.

Almanya ise daha pahalı bir pazar. Orada da influencer tarafıyla ilerledik. Bu sene Almanya’yı büyütme hedefindeyiz. Influencer tarafında oluşturduğumuz platformu daha çok geliştireceğiz.

EVREN DERECİ
KOÇSİSTEM
Türkiye’deki verimliliği ve dijital dönüşümü desteklemeyi amaçlıyoruz. Pazaryerlerinde bile fiyatın daha belli olmadığı bir dönemde ürüne fiyat vermek kolay değil. Bu yüzden şirketlerin karar verme hızları yavaşladı. 2022’de müşteri teklifleri tarafında daha çok daha hızlı getiri sağlayabilecekleri, dijitalleşmeyle birlikte daha somut, ekonomik getiriyi kısa vadede alabilecekleri, ileri analitik gibi projelere öncelik vereceğiz.

Bunun yanı sıra herkes kaynaklarını gözden geçirirken, biz iş birliklerine daha fazla destek vereceğiz. Çünkü, herkesin kaynağını en verimli şekilde kullanması gereken bir yıl olacak.

Dijital ve iletişim tarafında, influencer’ları sosyal sorumluluk projelerinde kullanıyoruz ve buna devam edeceğiz. Onun dışında teknolojinin hayata geçmiş örneklerini insanlarla paylaşacağız.

“2022’deki en önemli odaklarımızdan bir tanesi yetenek olacak. İyi, düzgün, hem ülkeye hem ihracat tarafına destek olabilecek yetenekleri bünyemizde onların desteğiyle yurt dışı açılımımızı desteklemiş olacağız.”

ESRA ARSLANBAŞ KAYNAK
OTOKOÇ OTOMOTİV
Biz 9 markamızla hizmet sunuyoruz. Bu marka zenginliği içinde ana odağımızı, tüm markalarımızın online satış yapabilecek kabiliyete ulaşmasını sağlamak. Buradaki büyümemizi, sürekli performans pazarlamasıyla, aynı zamanda işbirlikleriyle artırmaya çalışıyoruz. E-ticarette olmadığımız markalarımıza da bu yetkinliği kazandırma sürecimiz devam ediyor.

Bu değer zincirine katkı sağlayacak yeni ürün hizmetler de sunuyoruz. Pandemide gördük ki, izole bir şekilde seyahat etmek herkesin ihtiyacı oldu. Şu anda da mobilitenin her versiyonuna ihtiyaç duyuluyor. Yeni ürün ve hizmetlerimizi iş birlikleri ve influencer pazarlama ile duyurmak istiyoruz. Bunları yaparken müşteri deneyimine sürekli bakmak gerekiyor. Şu anda çevik dönüşüm yolculuğu sürecindeyiz. Burada da müşteriyi odağa koyarak müşteriye en yakın çalışanların otonomisini artırıp karar verdiği ve hızlı aksiyon aldığı çok çeşitli uygulamaları da devreye sokuyoruz.

SÜREYYA BAYRAKTAROĞLU
MİGROS SANAL MARKET
Müşteriye merkeze koyarak hareket etmek en önemlisi. 2022’de pazarlama anlamında nereden yürüyelim derken müşteriye bakıyoruz. Bu aslında her sektör için geçerli. Şu anda Türkiye’de yaşayan insanların en önemli içgörüsü ekonomi üzerine. Ekonomik, psikolojik ve sosyal sıkıntılar yaşanıyor. İçinde bulunduğumuz dönem çok karamsar ve bu da markalara realist olmaları gerektiğini anlatıyor. Ekonomik sıkıntılarla insanlar ne yapacağını düşünürken, temel ihtiyaçlarını nasıl karşılayacaklarını düşünüyorlar. Biz tam da bu temel ihtiyaçları karşılayacak olan markaların başında geliyoruz. 2022’deki pazarlama stratejmizi bu içgörü üzerine oturtacağız. Onlara destek olacak işler yapmaya çalışacağız.

Online bir markayken dijitalde var olmak bizim için bir zorunluluk. Müşteriye derdimizi nasıl anlatırız diye bakarken, gerçekten müşterinin ilgi alanına yönelik konuşmak zorunda olduğumuzu farkediyoruz. Bu noktada da hayatımıza kişiselleştirme giriyor. Kişiselleştirme, 2022 yılında en çok gitmek istediğimiz alan olacak.

ÇAĞANUR ATAY UÇTU
MEDIAMARKT
Öncelikle değişim dönemindeyiz ve hızımızı artırmamız gerekiyor. Bazı süreçlerimizi daha pürüzsüz hale getirmek için bir çaba gösteriyoruz. Bunun için bazı inisiyatifler var. Hızı artırma, dinamikleştirme ve pürüzsüzleştirme, önceliklerimiz olacak.

Pandemi, tüketici elektroniği sektörü açısından büyüyen bir alan oldu. Pazarla birlikte dijitalin aldığı pay da büyüyor. Bu büyümeyi pandemi etkilerinin değiştiği, mağazaların da tekrar devreye girdiği yeni dönemde de devam ettirmek, tüketiciye kazandırdığımız alışkanlıkları daha da deneyimde mükemmelleştirmek istiyoruz. Müşteri deneyiminde kaliteye önem veriyoruz. Bizim için çalışanlar ve tedarikçiler de müşteri… Hepsine odaklanıyoruz.

ÖZGÜR ÖZKAN
AKSA DOĞALGAZ
Bu sene odağımızda, “müşteri deneyimi” var. Bu konuda neleri iyileştirebileceğimize odaklanacağız.

Bizde iki farklı müşteri var: Faturasını dijitalde ödeyip, ofislere gelmeyenler… Diğer tarafta ise ne olursa olsun ofisten vazgeçmeyenler var. Bu nedenle iki farklı deneyim alanı yaratmalısınız. Dijital tarafı tercih edenlere en sorunsuz hizmeti sunup, çok olumlu deneyimle ayrılmasını sağlamak zorundayız. Diğer tarafta ise ofisinize gelmişse ve ekstra bir şey satmak istiyorsanız, onun inceliklerini düşünmeliyiz. Bir satış ofisi yaratılması durumunda müşterinin tepsini anlamak, ona göre önlemler almak zorundasınız.

Yeni dönemde müşteri beklenti ve memnuniyetine daha fazla yatırım yapacağız. 5 yıl önce yatırım yapmaya başladığımız bu alandı. Pandemi, dijitale yatırım için bir fırsat yarattı. Şirket yatırımları azaltmak istese de bizim talebimizle devam ettik. Bu sayede 200 bin müşteri hedefinden 350 binlere çıktık. Bunu da müşteri ihtiyacını doğru okuyarak yaptık.

KÜBRA ORAKÇIOĞLU KAZAN
DAMAT TWEEN
Bizim için her zaman ilk sırada müşteri var. Bunun için her yıl bir takım araştırmalar yapıyoruz. Müşteriyi daha fazla nasıl memnun edebileceğimizin yollarını arıyoruz.

Şimdi yeni müşteri Z kuşağı… Onların farklı talepleri var. Alışveriş yaptıkları şirketin, “daha sürdürülebilir” olmasını, çalışanlarına değer vermesini istiyor. Daha yenilikçi ürünler satın almayı arzuluyor. Biz de bunları tasarımlarımıza odak noktası yaptık. Pazarlama stratejimizi bu yöne ilerlettik.

Bizim için en önemli müşteri, öncelikle çalışanlarımızdır. Ondan sonra tüketicimiz gelir. Omni channel’dan faydalanıyoruz. Erkek giyimde öncüyüz ama dijitalde bunu uluslararası alanda yapmak istiyoruz. İhracata önem verdik. Yurt dışındaki mağazalarımızın açılışlarını artırdık.

ÖZLEM KALKAN

ÖZLEM KALKAN
SABANCIDx
Dinamik ve akıllı fiyatlama, müşteri analitiği ile müşteri pazarlaması üzerine yatırım yapıyoruz. Dünya, kişiselleştirilmiş pazarlama ve odaklı pazarlama, performans pazarlaması üzerine ciddi anlamda kafa yoruyor. Gelinen nokta henüz yeterli değil. Yapay zeka ile beraber bunu daha da ileri noktaya götürmek mümkün.

Sürdürülebilirlik üzerine bir “komite” kurduk. Böylece hem ürünler çıkarmak hem de içerideki operasyonlarımızı yönetirken, bu inisiyatifleri nasıl kullandığımızı da göreceğiz. Bu komitelerin amacı, sadece yeni ürünler çıkarılmasını liderlik etmek değil.

Aynı zamanda kendi operasyonumuzu sürdürülebilir hale getirmeyi de hedefliyoruz. Yıl sonunda hem pazarlama hem de şirketin sürdürülebilirliğe sağladığımız katkı açısından somut olarak verileri ortaya koymak istiyoruz.

KINA DEMİREL
MİMEDA
Müşteri, satın alma noktasında reklama açık oluyor. Perakende medya bundan yola çıkarak satın alma noktasında, hem online hem offline’daki alanları pazarlama üzerine bir medya gerçekleştirmeye başladı. Haziran ayında Mimeda’yı kurduk. Türkiye’nin ilk perakende medya şirketi. Bünyemizde 16 tane kanal var. Mağaza içindeki ekranlardan Türkiye”nin en büyük markalı platformunu sunmaya başladık. 6 ay içinde 60 tane farklı markaya medya projesi gerçekleştirdik.

Herkes sadece müşteriye ne yaptığını değil, bu dünya için ne yapacağını düşünmeye başladı. Türkiye’de yüzde 45’i televizyona, yüzde 45’i dijitale, yüzde 10’u da geri kalan kalemlere harcanacakmış gibi görünüyor. Ama televizyondaki dağılım e-ticaretin girmesiyle değişti. Televizyonda bütçeler büyüyor ama reklamverenler değişiyor. Herkes kendi içeriğini anlatacağı detaylı kanallar bulmaya çalışıyor. Bu tabloda biz doğru müşteriye, doğru satış yapmaya çalışıyoruz.

NAZIM ERDOĞAN
SAHİBİNDENCOM
Bizim 2022 yılında 3 önemli önceliğimiz var. Birincisi, biz online ilancılık şirketiyiz. Bireyler ve kurumlar ilan veriyor. Alıcılar da alım-satım işlemi yapıyorlar. Madem alıcı ve satıcı bizim üzerimizden buluşuyor, o zaman onların kullandığı bazı hizmetlere odaklanabiliriz, diye düşündük. Daha önce Oto360 diye servis çıkarmıştık. Şimdi “ekspertiz, sigorta, kredi” konulara odaklanmayı planlıyor, yeni projeler hazırlıyoruz. Sahibinden’de her şey veri üzerine gerçekleşiyor. “Araç tanıma” diye bir hizmet sunuyoruz.

Türkiye’deki hemen hemen bütün ikinci el araçların fotoğrafı bizde var. Yolda gördüğünüz bir aracın fotoğrafını çektiğinizde, her türlü bilgisine ulaşabiliyorsunuz. Bunun gibi, müşteri deneyimini zenginleştirecek neler yapabiliriz diye çalışıyoruz.

İkinci el eşya sürdürülebilirliğe destek var. İkinci el alışveriş, bir diğer odağımız olacak. Param güvende diye bir hizmet lansmanı yaptık. Taksit ve iade imkanı sağlıyoruz. Amaç, ikinci el kategorisindeki hacmi artırarak, sürdürülebilirliğe katkıyı yukarıya çekmek.

RANA ŞENGİL
MENARINI
Bizim müşteri dediğimiz kesimi hastalar oluşturuyor. Faaliyet alanımız nedeniyle birtakım regülasyonlara tabiyiz. Hasta haklarında herhangi bir sıkıntı yaşamamak için bu konulara önem veriyoruz.

Şirket olarak pek çok paydaşımız ve müşterimiz var. İlk müşterimiz kendi saha çalışanlarımız. Çünkü, saha çalışanları sayesinde doktorlara ve eczacılara temas edip ürünlerimizi tanıtıp anlatma imkanı buluyoruz.

Rekabetin çok yoğun olduğu bir pazar. Ama aynı zamanda fiyatı bizim belirleyemediğimiz bir pazar. Çevresel sürdürülebilirlik dışında, ekonomik sürdürülebilirlik bizim 2022’deki en önemli gündemimiz olacak.

Pandemi nedeniyle paydaşlarımız olan hekim ve eczacılarla iletişimimiz sınırlandığı için dijitalleşmeden çok yararlandık. Pek çok şey denedik ve yanıldık. Yetkin kişileri bünyemizde tutmak ya da bünyemize çekmek ve onların yetkinliklerini artırmak gerekiyor. Metaverse, veri okuma, dataları iyi analiz edip bunun sonuçlarına uygun işler yapmak odağımızda olacak.

EMRE KURTOĞLU

EMRE KURTOĞLU
TEKNOSA
Pandemi ile birlikte rekor denilecek satışlara ulaştık. Rekor satışlar büyük sorumluluk getirdi. Bizim de 2022 için önceliklerimiz var.

Öncelikle elektronik dikeyinde “Pazaryeri” (Marketplace) oluyoruz. Bu kapsamda e-ticaret olmanın kültürünü mağazalara da öğretmeye çalışıyoruz.

Bir başka önemli konu “müşteri deneyimi” olacak. Son 2 yılda Teknosa’da 40 proje yapılmış, 40 tane daha yapılıyor. Müşterinin her dokunduğu noktada ölçüm yapıyor, sıkıntıları buluyoruz. Mağazadaki personelin eğitiminden, servis verdiğimiz tüketicinin şikayetine kadar ölçmeye çalışıyoruz. Elimizde 18 milyon kişinin verisi var. SMS atmak dışında farklı çözüm yöntemleri arıyoruz.

Sürdürülebilirlik ve toplumsal sorumluluk, bir başka önemli odağımız olacak.

SERDAR SUSUZ

“YENİ DÖNEMDE DENEYİM ÖNE ÇIKACAK”

SERDAR SUSUZ
INSPARK CEO

  • KİŞİYE ÖZEL DENEYİM Pazarlamada amaç teknoloji olmamakla birlikte her zaman teknoloji trendlerini en yakından takip ederek, yeniliklerle müşteri deneyimini zenginleştirmeye odaklanıyoruz. Hele önümüzdeki dönemde bizi bekleyen müthiş teknolojik gelişmeler, bunu hepimiz için zorunlu kılıyor. Metaverse ile gerçek dünya ile sanalı birleştiren, hayallerin ötesinde deneyimler sunan bir noktaya doğru gidiyoruz. Değişmeyen tek şey, yine yarattığımız deneyim olacak. En iyi deneyim için ise artık müşterileri sepetlere ayırdığımız segmentasyondan vazgeçip, veriyi daha iyi kullanarak kişiye özel deneyimi yaratmamız gerekiyor.
  • MÜŞTERİ DENEYİMİ Yeni Dünya’nın beklentilerini, IDC tarafından 7 kez 1 numaralı CRM sağlayıcısı seçilen Salesforce.com’un yayınladığı “State of Marketing” raporunda açıkça görüyoruz. Global 3 bin 200 pazarlama liderinin görüşlerini içeren raporda, bana göre en dikkat çekici nokta, katılanların yüzde 72’sinin müşteri beklentilerinin bir önceki yıla göre daha zor olduğunu paylaşması… Müşterilerin yüzde 80’inin ise şirketlerin yarattığı deneyimin, ürün ya da servisten daha önemli olduğu konusunda hem fikir olmaları.
  • FARKLILAŞMA Artık pazarlama alanında farklılaşmanın ancak müşteri deneyimine odaklanan ve bu deneyimi uçtan uca tutarlı, kişiselleştirilmiş bir şekilde sunan markalar tarafından mümkün olduğuna inanıyorum. Ve öncü şirketlerle geleceğe yönelik projelere imza atmaktan ekip olarak mutluluk duyuyoruz.
ERDEM İNAN

“3 ÖNEMLİ ODAĞIMIZ VAR”

ERDEM İNAN
TRENDYOL

  1. EĞLENCE Eğlence sektörü, içerik tüketimi ve sosyal medya ile e-ticaret birbirine yaklaşmaya başlıyor. Biz de burada bir pozisyon almamız gerektiğini hissediyoruz. Sadece alışveriş için gelinen bu dünya yavaş yavaş bitiyor. Bu nedenle alışveriş deneyimini nasıl daha keyifli hale getirmenin yollarını düşünüyoruz. Yeni dönemde müşterinin güzel zaman geçirmek için platforma girmesini de sağlayacağız.
  2. INFLUENCER Bu yeni dönemde yatırımı artıracağımız bir alan olacak. Ekosistemin ihtiyacı olduğunu düşünüyor ve yatırıma devamı planlıyoruz. Bizde yaklaşık 200-250 bin satıcı var. İki ekosistemi konuşturmak istiyoruz.
  3. YARATICI DÖNEM E-ticaret şirketleri olarak içerikte çok ses çıkardık ve müşteriye çok bağırdık. Onu telafi edeceğimiz bir dönem olacak. Daha yaratıcı olmayı hak ediyor.
ROBIN FISHER

“DEĞİŞİME AYAK UYDURMAYANLARIN İŞİ ZOR”

ROBIN FISHER
SALESFORCE MMEA
KIDEMLİ BAŞKAN YARDIMCISI

  • MÜŞTERİ ODAKTA Pandeminin de hızlandırdığı en fazla etkilediği, hatta değiştirdiği pazarlamanın merkezine müşteri deneyimi oturmuş durumda… Müşterilerin yüzde 84’ü artık yaşadıkları deneyimin, ürün ve hizmet kalitesinden önemli olduğunu söylüyor. CMO Buluşması’nda da pazarlama liderleri, müşteri deneyiminin pazarlamanın tam kendisi olduğunun altını çizdiler. Bir başka önemli gelişme ise artık müşterinin yaşının, yaşadığı yerin, gelir durumunun önemsiz hale geldiğidir.
  • DİJİTALLEŞME VE ÇEVİKLİK McKinsey’in bir araştırması, dijitalleşmenin dünya genelinde yüzde 51 büyüdüğünü gösteriyor. Bunun Türkiye’deki yansıması da pandemi süresince 15 milyon kredi kartının dijital kullanıma açılması oldu. Sir Martin Sorrell’in de belirttiği gibi, bu değişime ayak uydurmak isteyenlerin çevik olmaları, müşteriyi her şeyin merkezine almaları ve veri merkezli stratejiler kurmaları gerekiyor.
  • YENİ MÜŞTERİ Dijitalleşen müşteri ile mükemmel deneyimlere dayalı, insani ilişkiler kuran markalar farklılaşıyor. Yeni müşterinin farklı alışveriş alışkanlıkları ve iletişim tercihleri var. Bu tercihleri görmezden gelen, kişiselleştirmeden uzak, kitleye yönelik iletişimler yürütmeye devam eden kurumlar ise rekabette geride kalacaklar. Artık şirketlerin sahip oldukları datayla, müşterilerine doğru mesajı, onların istediği kanallardan, istedikleri zamanda vermeleri mümkün.

Yazar: Fast Company Türkiye

©Fast Company Dergisi, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş. tarafından Türkiye Cumhuriyeti yasalarına uygun şekilde yayınlanmaktadır. Fast Company’nin isim hakkı ABD’de Mansueto Ventures’a, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş.’ye aittir. Dergide yayınlanan yazı, tablo, fotoğraf ve görsellerin her hakkı saklıdır. İzinsiz, kaynak gösterilmeden yayınlanamaz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

dijital-liderler

Dijital liderlerin yeni yıl ajandası

ihsan-ates-defacto

“5 kıtada 93 ülkeye ulaştık”