Yapay zekayla gelen büyük tasarruf

YAVUZ ÖLKEN
AXA Türkiye CEO

YAZI: TALAT YEŞİLOĞLU

Dünyanın en büyük sigorta gruplarından AXA, 17 ülkeden oluşan ‘Uluslararası Pazarlar’ın (IMA) veri ve yapay zeka inisiyatif liderliğine Yavuz Ölken’i getirdi. Axa Türkiye’nin CEO’su Ölken, Madrid merkezli IMA’daki 5 kişilik veri, teknoloji ve yapay zeka ekibiyle, 17 ülkenin yetkinliklerini belirlemeye çalışıyor.

Teknoloji ve yapay zeka destekli çözümleriyle AXA Türkiye’nin 17 ülke içinde önemli ölçüde ayrıştığını anlatan Yavuz Ölken, halen yüzde 7 pay alan IMA’in bu payını 2030’a kadar yüzde 12’ye kadar çıkartacağı görüşünde. Yavuz Ölken, Fast Company Türkiye’ye, teknoloji, yapay zeka ve veri destekli çözümlerin sağlayacağı katkı ve 2030’a nasıl hazırlandıklarını anlattı:

NASIL HAZIRLANDIM?

Bu süreç Kasım 2024’te başladı. AXA’nın uluslararası operasyonları olarak İstanbul’da önemli bir toplantı yaptık. Toplantıda özellikle, veri, veri havuzları, veri kullanımı ve yapay zeka çözümlerinin yaşama geçirilmesi konusunda ciddi tartışmalar yaptık.

Sonrasında bunun nasıl icra edileceğine bakıldı. AXA International Markets’ta (IMA), Türkiye dahil 17 ülke var. Türkiye, bütün bu ülkelerden birçok alanda pozitif bir şekilde ayrışıyor.

2 Şubat tarihi itibarıyla de benim açımdan bir görevlendirme oldu. ‘İnisiyatif liderliği’ niteliğindeki bu görevin ilk hedefi öncelikle yetkinliklerin tespitini yapmak. Bu amaçla Madrid merkezimizdeki 5 kişilik ‘Veri, Teknoloji ve Yapay Zeka’ birimiyle İstanbul’da 3 gündür, şirketlerin seviyesinin tespiti için çalışmalar yapıyoruz. Nisan ayına kadar da 17 ülkenin yetkinliklerinin seviyesini belirlemiş olacağız.

Nisan ayına kadar deneyim ve yeteneklerimizi tam olarak nerede kullanabileceğimize bakacağız. Çünkü, Türkiye için geçerli olan bir çözüm, Mısır’a uymayabilir.

SİGORTA 4.0’LA GELEN VERİM

Şu anda “veri kalitesini artırmaya, veriden iş, sadelik ve üretim getirmeye yönelik yapay zeka çözümleri” için bütçeler ayrılmış durumda. Bunun içinde Türkiye de var ve bu anlamda çok iyi ülkeler arasında yer alıyoruz.

Biz ekonomik sıkıntıların başladığı 2018 yılında “maliyetleri düşürmenin” yolunun teknolojiden geçtiğine karar verdik. Bu doğrultuda da ‘Sigorta 4.0’ programını başlattık. Bunun içinde 3 dikey vardı: Süreçleri sadeleştirmek, pürüzsüz hale getirmek ve maliyet bazımızı aşağı çekmek.

Sigorta 4.0 programı, teknolojideki gelişmelerle, acente ve müşteriyi de içine aldı. Yaptığımız yatırım ve iyileştirmelerle AXA Türkiye, bugün ‘veri okyanusu’ dediğimiz bir noktaya erişti. Yapısal ve yapısal olmayan bütün verileri konsolide etmeyi başardık, anlık verileri, anında raporlayacak bir yeteneğe kavuştuk.
Son 3 yılda, özellikle hasar süreçlerinde yapay zekadan yararlanıyoruz. Şu anda aktif olarak çalışan 9 adet, üzerinde çalıştığımız ise 6 yapay zeka çözümümüz bulunuyor.

ROBOTLAR İŞ BAŞINDA!

Her şeyi yapay zekaya bağlamamak gerekiyor, bir de robotik süreçler var. Sigortacılık, aslında insan gücüne dayanan, evrak işi çok olan bir sektör. Bizim ‘Yaver’ olarak tanımladığımız robot ailesi, 7-8 işlemi, yılda 1.3-1.5 milyon adet kağıt işlemini sonuçlandırıyor. Eğer 2018’de Sigorta 4.0 hamlesini başlatmasaydık, 1.3 milyon işlemi acente ya da şirket çalışanları yapacaktı.

YaverGPT adını verdiğimiz yapıyı, satış verimliliğini artırmak ve hasar süreçlerini optimize etmek için hazırladık. Bunun beraberinde, sağlık sigortalarında hasarların denetlenmesi ve kişilerin sağlık durumlarını izlenebilmesi için hazırlık sürecindeyiz.

Şu anda veri, artık ‘veri ambarı’ unsurunu geçmiş, şirketin bütün DNA’sına yayılan ‘servise dönen veri’ye dönüşmüştür. Bu yeteneğimizle de AXA Türkiye, ana şirketin Uluslararası Pazarlar bölümünde de ayrılmayı başardı.

400 MİLYONLUK TASARRUF

Sahte hasar, sadece Türkiye’ye özgü değil, sigortacılık dünyasının tamamında önemli bir sorun. Bunun ağırlıklı olduğu alan da otomobil sigortalarıdır. Global olarak bakıldığında gelen çağrıların yüzde 1-2’sinin sahte olması durumu var. Bunun yanı sıra maddi hasarı yukarı çıkarma gibi suiistimal girişimleri de yaşanıyor. Bunu kontrol altına alamazsanız, sahte hasarların, toplam içerisinde payı yüzde 5’lere kadar çıkabilir.

2024 yılında yapay zeka sayesinde 400 milyon TL’ye yakın maliyet azaltıcı fırsat yakaladık. Yapay zeka kaynaklı 400 milyon TL’lik tasarrufun yarısını belki insan gücüyle yapabilirdik. Ama emin olun diğer yarısını bulamazdık. Çünkü, yapay zeka sinyal veriyor ve “bu dosyaya biraz farklı bakın” diye bizi uyarıyor.

Yapay zeka sayesinde hasarı yaratan sürücüye yönelik çok detaylı sosyal medya analizleri de yapabiliyorsunuz. Eğer bugün bu yatırımları yapmamış olsaydık, ödediğimiz hasarın yüzde 5 daha fazlasını ödemek durumunda kalacak, üstelik her yıl 400 milyon TL’lik değer tekrarlanacaktı.

MÜŞTERİ DAVRANIŞLARINDAKİ DEĞİŞİM

Şu anda çok farklı bir şeyi daha iyi yapmaya çalışıyorum. Müşteri davranış ekonomisi üzerine daha çok veri, analiz okuyorum. Yeni kuşağın davranışlarındaki değişimi anlamaya çalışıyorum. Amacım, yeni kuşakla birlikte nasıl bir yapının ortaya çıkacağını anlamak.

Teknoloji ve yapay zeka çözümleri birer kaldıraç. Sizin nereye ve hangi yoldan gitmek istediğiniz konusuna yardımcı oluyor. Müşteri değişimini de bu sayede daha iyi analiz etme şansım var. Biraz bu nedenle de teknolojiye ve yapay zekaya odaklandım. Müşteri davranış ekonomilerinde muazzam bir değişim var ve bambaşka bir yola girmiş durumdayız.

AXA Türkiye 2018-2024 dönemini çok iyi geçirdi. 2024-2025 döneminde de müşteri davranış ekonomisindeki değişimin temel bulgularını aldık… Önemli araştırmalar yaptık ve yeterli veriyi topladık. Bu veriler doğrultusunda yeni ürün ve hizmetlerimizi sunacağız.

YENİ ÜRÜNLER

Yapay zeka kaynaklı ürünlerin geliştirilmesine çalışmaya devam ediyoruz. Örneğin, kasko sigortalarında ‘Nesnelerin interneti’ desteğiyle geliştirdiğimiz bir ürünü, sürücünün hareketlerini gözlemleyerek ‘riskli’ veya ‘risksiz’ sürücü kavramının içini doldurmak için de kullanmayı deniyoruz.

Akıllı saatler ve cep telefonlarıyla, sağlık bilgilerinin toplanması çok büyük olanaklar sağlıyor. Örneğin, düzenli tansiyon, ve kan şekeri ölçümünü destekleyecek yazılımlar, sağlık sigortalarına daha çok etki edecek. Bu veriler ürünlerin içine girecek, kullanıcı olanlarla olmayanlar arasında fiyat farklılıkları oluşacak.

Biz yılda 5 bin adet dijital sağlık sigortası poliçesi sunuyoruz. Bu ürünle, doktor, ekran karşısındaki hastanın kulağına, burnuna, ağzına koyduğu aparat sayesinde ateşini ölçebiliyor, tedavi yöntemleri öneriyor. Bu ürünün payı, 700 bin sağlık poliçesinde içinde yüzde 1’in altında.

“17 ülkeyi kapsayan Uluslararası Pazarlar, 2024’te şirket cirosunda yüzde 7’lik bir paya ulaştı. Teknoloji başta olmak üzere yeni inisiyatiflerle bu oranı 2026 ve sonrasında yüzde 12’lere kadar çıkartabileceğini düşünüyoruz. Bu projenin ana amaçlarından bir tanesi de AXA Grubu içerisinde büyüme motoru haline gelebilmek.”

YAVUZ ÖLKEN

TEKNOLOJİ LİDERİ
AXA Türkiye CEO ve Uluslararası Pazarlar Yapay Zeka Lideri

PROJELER
Son 3 yıldır hasar süreçlerinde yapay zekadan yararlanıyor. Şu anda çalışan 9 adet, üzerinde çalışılan 6 yapay zeka çözümünü yönetiyor.

2030 VE SİGORTACILIK

1. GELENEKSEL SİGORTACILIK 2030, 2035 veya 2040’ta bile geleneksel sigortacılığın bitme olasılığı yok. Varlıklar, otomobil ve sağlık sorunları olduğu sürece, aracılar riski satar, biz de riski üstleniriz. Ama ürün çeşitliliği çok artacak.
2. GÖMÜLÜ SİGORTACILIK Bugün cep telefonu gibi ürünlerin fiyatı çok yükseldi ve kısa sürede yenisini almak zorlaştı. Yenisini alan tüketici de sigorta yaptırmak istiyor. Bu örnekteki gibi ‘Gömülü sigortacılık’ ve benzeri ürünler 2030 yılında kişi başına düşecek poliçe sayısını artıracak ürünlerdir.
3. 5 FARKLI JENERASYON Dünya tarihinde ilk kez 5 farklı kuşak aynı anda iş yaşamında aktif olacak. Hepimiz birlikte çalışıp, farklı hizmetleri alabileceğiz. Bu nedenle bizim de her bir kuşağın ihtiyaçlarını anlamamız gerekiyor.
4. ACENTE SİSTEMİ 2030’da Türkiye’de ne acentelik sistemi değişir, ne satışların tamamı bir yere gider. Önemli miktarda riski teminatı altına alan, prim ölçeği küçük ama çok sayıda sigorta poliçesiyle karşılaşacağımızı düşünüyorum. Mevcut sigorta ürünlerimizin, kişisel ihtiyaçlara göre dönüşebildiği platform sigortacılığına dönüşeceğine inanıyorum.

YAPAY ZEKAYLA GELECEK 5 ÇÖZÜM

• Veriyi çok iyi kullanarak satış verimliliğini artırmak.
• Şirketleri yapay zeka çözümlerine hazır hale getirmek.
• Süreçleri sadeleştirip, maliyet bazını düşürmek.
• Çalışan memnuniyetini artıracak süreçleri iyileştirmek.
• Acente ve müşteri memnuniyetini artırmak.

TEKNOLOJİDE LİDERLİĞİ GETİREN 5 ETKEN

1. AXA Türkiye, pandemi ve yüksek enflasyon dahil bütün olumsuz koşullara rağmenteknolojide büyük bir atılım yaptı.
2. AXA Türkiye’nin yetkinlik kalitesi ve geleceğe hazır olma yeteneğini önemli buluyorum. Bu bizim DNA’mızda var ve zaten bu süreç takım olmadan yönetilemezdi.
3. Şirket içinde, kurum içi girişimciliği, yaratıcılığı ve teknoloji dönüşümünün liderliğini yürüten bilgi işlem birimine sahibiz. Çalışanlarımızın yaklaşık yüzde 15’i bilgi işlemde çalışıyor.
4. Kurum kültüründe çalışanları geleceğe hazırlamak ve eğitim önemli bir yer tutuyor. AXA çatısında 5 kampüslü ‘Yetkinlik Akademisi’ var. Sonuçta geleceği hedefleyen insanlar olmalıyız.
5. AXA Grubu’nun Türkiye’ye güçlü bir sermaye koyduğunu ve bu kadar büyük yatırım olanakları sağladığını da unutmamalıyız.