Unite’nin Otonom Ajan Platformu Pulse’ın yarattığı devrim!

YAPAY ZEKA AJANI NEDİR?

Otonom Yapay Zekâ ajanları, kurumsal otomasyonun bir sonraki evrimini temsil eder. Geleneksel yapay zekâ veya RPA’nın insan görevlerini desteklediği ya da hızlandırdığı yapılardan farklı olarak, otonom yapay zekâ ajanları; niyeti anlamak, karar vermek ve tanımlı iş ve yönetişim sınırları içinde uçtan uca süreçleri bağımsız olarak yürütmek üzere tasarlanmıştır.

Doğal dil anlama, muhakeme, karar orkestrasyonu, iş akışı yürütme ve sürekli öğrenme gibi gelişmiş yetkinlikleri bir araya getirirler. Bu sayede müşteri talepleri, servis istekleri, sipariş yönetimi ve istisna yönetimi gibi karmaşık, çok adımlı etkileşimleri insan müdahalesine gerek duymadan ele alabilirler.

Otonom yapay zekâ ajanlarının hızlı yükselişi net iş baskılarıyla şekillenmektedir: ‘Artan hizmet hacimleri, yükselen operasyonel maliyetler, yetenek eksikliği ve hız ile doğruluk konusundaki müşteri beklentilerinin artması.’

Kurumlar için otonom ajanlar; ölçeklenebilir, her zaman açık operasyonlar, hizmet başına maliyetin önemli ölçüde düşmesi, tutarlılık ve uyumun artması ve müşteri deneyiminde ölçülebilir iyileşmeler sağlar.

Özetle, otonom yapay zekâ ajanları, kuruluşları insan merkezli hizmet modellerinden yazılım odaklı dijital operasyonlara taşıyarak, müşteri deneyimi ve hizmet fonksiyonları genelinde işin nasıl sunulduğunu yeniden tanımlar.

İŞ DÜNYASINA NE SAĞLIYOR?

Pulse, işletmelerin müşteri deneyimi ve servis operasyonlarını sunma biçiminde köklü bir dönüşümü temsil ediyor. Bu, yalnızca bir başka yapay zekâ ajanı ya da konuşma ara yüzü değildir. İnsan odaklı CX ve servis masası fonksiyonlarının yerini almak üzere tasarlanmış, tamamen otonom, kurumsal ölçekte yapay zekâ ajanlarına dayanan yeni bir kurumsal servis işletim modelidir.

On yıllar boyunca işletmeler, CX’i artımlı araçlarla geliştirmeye çalıştı—IVR, sohbet botları, ajan destek çözümleri, RPA ve iş akışı otomasyonu gibi. Bu teknolojiler verimliliği artırsa da müşteri yolculuğunu parçaladı ve operasyonel karmaşıklığı büyüttü.

Aynı zamanda müşteri beklentileri dramatik biçimde yükseldi. İnsanlar artık destek hizmetlerinden, Amazon’dan sipariş verirken ya da Uber kullanırken deneyimledikleriyle aynı ölçüde kesintisiz, anında ve tek dokunuşla çözülen bir deneyim bekliyor. Bu ortamda CX, sadakat ve yaşam boyu değerin en güçlü belirleyicisi haline gelirken, geleneksel insan odaklı modeller bu beklentilere ayak uydurmakta zorlanıyor. Pulse bu sorunu kökünden ele alıyor.

10 YILLIK DENEYİMİN ÜRÜNÜ

Pulse’un iş dünyası için anlamı, kurumsal ölçekte otonom servisin hayata geçmesidir—her zaman erişilebilir, tutarlı, güvenli, yönetişimli ve insan müdahalesi olmaksızın uçtan uca gerçek işleri çözebilen bir servis. Kurumların “desteklenen” veya “artırılmış” servis yaklaşımlarının ötesine geçerek, yapay zekâ ajanlarının bağımsız biçimde düşünen, karar veren, harekete geçen ve çözüme ulaştıran; bunu yaparken de tamamen şeffaf ve uyumlu kalan bir dünyaya geçmesini sağlar.

Önemle vurgulamak gerekir ki Pulse, izole biçimde ya da bir yapay zekâ deneyi olarak geliştirilmedi. Pulse, Unite’ın 25 yılı aşkın süredir 160’tan fazla küresel kuruma CX ve Servis Masası hizmetleri sunarken edindiği alan uzmanlığının, on yılı aşkın dijital iş gücü ve hiperotomasyon mühendisliği deneyimiyle birleşiminin sonucudur.

Unite, 2013’ten bu yana IDA platformu aracılığıyla insan görevlerini dijital çalışanlarla değiştirerek; perakende, bankacılık, sağlık, telekom, lojistik ve kamu sektörü gibi birçok alanda sonuç odaklı otomasyonu ölçekli biçimde hayata geçirmektedir. Pulse, bu yolculuğun doğal evrimidir—ve yalnızca yapay zekânın gerçek anlamda insan ajanların yerini alabilecek muhakeme, bağlam farkındalığı ve otonomi seviyesine ulaşmasıyla mümkün olmuştur.

YÜKSEK STANDARTLI TEKNOLOJİ

Kurumsal bakış açısından Pulse’un önemi, tüketici odaklı yapay zekâ araçlarından beklenenin ötesinde, görev açısından kritik platformlara uygulanan standartlara göre tasarlanmış olmasıdır. Aşağıdaki yüksek standartlara uygundur:

• Erişilebilirlik ve dayanıklılık: Küresel ölçekte 7/24 operasyonlar için tasarlanmış, çok bölgeli, kendi kendini iyileştiren mimari.
• Güvenlik: Sıfır güven (zero-trust) ilkeleri, ajan seviyesinde kimlik ve erişim yönetimi, şifreli etkileşimler ve veri ile aksiyonların sıkı izolasyonu.
• Yönetişim: Uçtan uca ajan yaşam döngüsü yönetimi, politika uygulama mekanizmaları, gerektiğinde insan-onaylı kontrol noktaları ve varsayılan olarak denetlenebilir çalışma.
• Şeffaflık ve açıklanabilirlik: Her kararın, aksiyonun ve sonucun izlenebilir, ölçülebilir ve açıklanabilir olması—özellikle regüle sektörler için kritik.

Bu sayede kurumlar, uyumluluk, risk yönetimi ya da marka güveninden ödün vermeden otonom yapay zekâyı devreye alabilir.

ÇÖZÜLMEYEN SORUNLARA YANIT!

İş çıktıları açısından Pulse, daha önce çözülemeyen sorunlara yanıt verir: artan iş gücü maliyetleri, yüksek ajan devir oranları, tutarsız servis kalitesi, uzun bekleme süreleri ve yoğun dönemlerde ölçeklenememe. İnsan odaklı CX ve servis masası iş gücünün büyük bölümlerini otonom ajanlarla değiştirerek, şirketler maliyet verimliliği, müşteri memnuniyeti ve operasyonel dayanıklılıkta dramatik iyileşmeler elde edebilir—çoğu zaman yıllar yerine aylar içinde yatırım geri dönüşü sağlayarak.

Özetle Pulse, otomasyonun destekleyici bir araç olmaktan çıkıp otonominin temel işletim modeli haline gelmesini simgeler. İş dünyası için bu yalnızca teknolojik bir dönüm noktası değil; müşteri deneyimi ve servis operasyonlarının akıllı, yönetişimli ve ölçeklenebilir otonom sistemler tarafından sunulduğu yeni bir çağın başlangıcıdır—dijital ekonomide işletmelerin çalışma biçimi için yeni bir standart belirlemektedir.

HER SEKTÖR İÇİN UYGUN

Pulse, sektör bağımsız olacak şekilde tasarlanmıştır. Müşteri deneyimi veya servis masası fonksiyonlarını yürüten; insanların çağrı aldığı ya da yaptığı, dijital etkileşimleri yönettiği, talepleri işlediği veya sonuçları yerine getirdiği her sektör, Pulse tarafından tamamen desteklenebilir ve nihayetinde Pulse tarafından ikame edilebilir.

Buna perakende ve e-ticaret, lojistik ve teslimat, bankacılık ve finansal hizmetler, sigorta, telekomünikasyon, sağlık, kamu hizmetleri, üretim, seyahat ve kamu sektörü dahildir. Pratikte Pulse; müşteri edinimi, hasar yönetimi, şikâyetlerin ele alınması, müşteri desteği, müşteri tutundurma ya da karmaşık Seviye-2 servis çözümü gibi süreçlerin bulunduğu her yerde uygulanabilir. Hâlihazırda bir insan ajanın bir talebi anlaması, karar vermesi, bir süreci icra etmesi ve döngüyü kapatması gerekiyorsa, Pulse bu rolü otonom olarak yerine getirebilir.

Önemli olarak, Pulse yalnızca konuşmaya dayalı görevlerle sınırlı değildir. Platform, gelişmiş Akıllı Doküman İşleme (IDP) yetenekleri içerir; bu sayede otonom ajanlar, yapılandırılmış ya da yapılandırılmamış, dijital ya da taranmış ve el yazısı dâhil olmak üzere belgeleri okuyabilir, anlayabilir ve bunlar üzerinde aksiyon alabilir. Bu da Pulse’un, müşteri edinim belgeleri, sigorta hasar dosyaları, sözleşmeler, formlar ve destekleyici kanıtlar gibi uçtan uca yerine getirme süreçlerini insan müdahalesi olmaksızın yönetmesini sağlar. Etkide Pulse, yalnızca ön saflardaki ajanları değil, onların arkasındaki tüm servis icra katmanını da ikame eder.

‘YENİ ALTYAPI KURMADAN ÇALIŞIR’

Pulse, tamamen yönetilen ve tüketime dayalı bir hizmet olarak sunulur. Müşterilerin altyapıya yatırım yapmasına, karmaşık ortamlar kurmasına, lisans temin etmesine veya kurum içinde yapay zekâ operasyon ekipleri oluşturmasına gerek yoktur. Kurum içinde bir yapay zekâ platformu tasarlama, devreye alma, güvenliğini sağlama veya bakımını yapma gibi bir gereklilik bulunmaz. Tüm bu karmaşıklık Unite tarafından yönetilir.

Pulse, müşteri ve regülasyon gereksinimlerine bağlı olarak hem Türkiye içinde hem de uluslararası ölçekte, bulut ortamında güvenli şekilde çalışır. Bu yaklaşım; veri yerleşimi, uyumluluk ve performansı garanti altına alırken, müşterilerin ilk günden itibaren platformun tüm kurumsal yeteneklerine erişmesini sağlar.

Müşteri perspektifinden bakıldığında Pulse, geleneksel bir teknoloji ürünü gibi değil, her zaman aktif bir dijital iş gücü gibi çalışır. Kurumlar anında şu yetkinliklere erişim sağlar:

• Kurumsal düzeyde otonom yapay zekâ ajanları
• Yerleşik güvenlik, yönetişim ve uyumluluk
• Yüksek erişilebilirlik, yedeklilik ve izleme
• Gelişmiş orkestrasyon, analitik ve raporlama

Tüm bunlar, herhangi bir altyapıyı kurmadan veya yönetmeden sağlanır. Ticari olarak Pulse, tamamen tüketime dayalı bir modelle sunulur. Müşteriler yalnızca kullandıkları kadar öder; ücretlendirme, her ayın sonunda gerçekleşen fiilî kullanım üzerinden hesaplanır. Peşin yatırım yoktur, uzun vadeli taahhütler yoktur ve sabit hacim zorunluluğu bulunmaz. Talep değiştikçe kapasite, sözleşmesel ya da operasyonel bir sürtünme olmaksızın dinamik olarak artırılıp azaltılabilir.

Bu yaklaşım riski önemli ölçüde azaltır. Müşteriler küçük ölçekte başlayabilir, değeri hızlıca doğrulayabilir ve kendi hızlarında ölçekleyebilir; üstelik tüm kurumsal yetkinliklere tam erişimi koruyarak. Sonuç olarak Pulse, otonom yapay zekâyı sermaye yoğun ve yüksek riskli bir girişim olmaktan çıkarıp, esnek bir operasyonel hizmete dönüştürür.

DİJİTAL İŞ GÜCÜNE DÖNÜŞÜM

Geleneksel olarak yapay zekâ, insanlara öneriler sunan, tahminler yapan veya görevleri hızlandıran bir destek katmanı olarak kullanılmış; nihai icra ise insan eliyle gerçekleştirilmiştir. Pulse ile bu model kökten değişmektedir.

Pulse, yapay zekâyı doğrudan bir operasyonel yetkinlik olarak konumlandırır. İnsan temsilcilere yardımcı olmaz; tanımlı servis senaryolarında onlara duyulan ihtiyacı ortadan kaldırır. Platform; niyeti anlayabilir, bağlamsal kararlar alabilir, kurumsal sistemler arasında iş akışlarını orkestre edebilir ve uçtan uca süreçleri tamamen otonom şekilde tamamlayabilir. Tüm bunları, sıkı yönetişim, güvenlik ve uyumluluk çerçeveleri içinde gerçekleştirir.

Bu sayede müşteri talepleri, servis istekleri, sipariş yönetimi, istisna yönetimi ve takip süreçleri artık insan müdahalesi için kuyruğa alınmaz. Bu işlemler; 7/24, tutarlı kaliteyle, tam denetlenebilirlik ve ölçülebilir performans çıktılarıyla otonom yapay zekâ ajanları tarafından gerçek zamanlı olarak yürütülür.

Özetle Pulse, yapay zekâyı arka planda çalışan bir teknolojiden, doğrudan operasyonel sonuçlar üreten bir dijital iş gücüne dönüştürür. Anında ölçeklenebilen bu yapı, müşteri deneyimi ve servis operasyonlarının nasıl yürütüldüğünü temelden yeniden tanımlar.

PULSE’IN 3 ÖNEMLİ YENİLİĞİ

1. KURUMSAL ÖLÇEK Pulse izole bir yapay zekâ ajanı değil, kurumsal ölçekte otonom bir platformdur. Pazardaki çözümlerin çoğu bireysel ajanlara veya konuşma ara yüzlerine odaklanır. Pulse ise, otonom ajanların nasıl muhakeme ettiği, etkileşim kurduğu, iş akışlarını yürüttüğü ve çekirdek sistemlerle entegre olduğu süreçleri yöneten merkezi bir orkestrasyon katmanı etrafında inşa edilmiş, tam anlamıyla kurumsal seviyede bir platformdur. Tipik bir etkileşimde birden fazla ajan paralel çalışır; örneğin biri konuşma ve dil anlama süreçlerini yönetirken, diğeri eylemleri servis katalogları ve bilgi tabanına karşı doğrular, üçüncüsü ise güvenlik, uyum ve politika uyumunu sürekli olarak izler. Bu çok-ajanlı mimari, en başından itibaren erişilebilirlik, ölçeklenebilirlik, güvenlik ve uyum gibi kurumsal standartları karşılayacak şekilde tasarlanmıştır. Bu da Pulse’u deneysel ya da düşük riskli kullanım senaryoları için değil, kritik müşteri deneyimi ve servis masası operasyonları için uygun kılar.
2. UÇTAN UCA OTONOMİ Pulse destekli otomasyon değil, gerçek uçtan uca otonomi sunar. Geleneksel CX teknolojileri, süreçlerin tamamlanması için hâlâ büyük ölçüde insanlara bağımlıdır. Pulse bu modeli kökten değiştirir. Ajanları yalnızca soruları yanıtlamak ya da etkileşimleri yönlendirmekle kalmaz; bağımsız olarak karar verir, harekete geçer ve çözüme ulaştırır. Pulse, insan ajanları sadece desteklemekle kalmaz, gerçekten ikame edebilir.
3. YÖNETİŞİM VE ŞEFFAFLIK Pulse otonominin merkezine yönetişim, şeffaflık ve düzenleyici güveni yerleştirir.Kurumsal yapay zekâ benimsemesinin önündeki en büyük engellerden biri risktir. Pulse, bunu ele almak üzere en baştan tasarlanmıştır. KVKK ile tamamen uyumludur; gelişmiş veri maskeleme ve paralel işleme tekniklerinden yararlanarak, küresel ölçekte en yetkin dil modellerini kullanırken Türk veri koruma ilkelerine uyumu sağlar ve gecikmeyi önler.
   Uyumun ötesinde, yönetişim platformun her katmanına gömülüdür. Her otonom ajan tanımlı bir kimlik, yetkiler ve politikalarla çalışır; yapılan her eylem kaydedilir, izlenebilir ve denetlenebilir; alınan her karar açıklanabilir ve gözden geçirilebilir.

PULSE BİR ŞİRKETİ NASIL DEĞİŞTİRDİ?

• Temsili bir örnek, Pulse’un üretim ortamında birden fazla hizmet alanı genelinde devreye alındığı, büyük ve karmaşık bir kurumsal yapıdan gelmektedir.
• Bu vakada müşteri, son derece yüksek etkileşim hacimlerine ve sıkı hizmet seviyesi gereksinimlerine sahip, küresel ölçekte faaliyet gösteren bir organizasyondur.
• Pulse, gelen ve giden müşteri destekleri, son kullanıcı servis masası fonksiyonları ve uçtan uca gerçekleştirme süreçleri dâhil olmak üzere, ön uç müşteri deneyimi katmanındaki insan odaklı operasyonların yerini almak üzere devreye alınmıştır.
• Pulse öncesinde organizasyon, IVR, sohbet botları ve iş akışı otomasyonu ile desteklenen büyük insan ekiplerine dayanıyordu. Bu araçlar verimliliği artırmış olsa da operasyon parçalı kalmış, ölçeklenmesi pahalı olmuş ve hizmet kalitesi tutarsızlığını korumuştur. Yoğun dönemlerde müşteri bekleme süreleri yüksekti, çözüm süreleri ajanlar arasında ciddi farklılıklar gösteriyordu ve operasyonel maliyetler artmaya devam ediyordu.
• Pulse’un devreye alınmasının ardından etki anında ve ölçülebilir oldu. Etkileşim başına maliyette yüzde 50–75 oranında azaldı, ortalama çözüm sürelerinde yüzde 50’nin üzerinde iyileşme sağlandı. Seviye-1 iş yükü neredeyse tamamen, Seviye-2 iş yükü ise büyük ölçüde ortadan kalktı.
• Yoğun talep dönemlerinde ek personel gerektirmeden gerçek anlamda 7/24 ölçeklenebilirlik sağlandı.

ADVERTORIAL