Deneyim Liderleri

ÇAĞATAY AYNUR
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü

“DAVRANIŞLARIN İNTERNETİ KAVRAMIYLA TANIŞIYORUZ”

YENİ KAVRAM
Geçtiğimiz yıllarda yeni bir olgu olarak karşımıza çıkan “Müşteri Sadakatinin Buharlaşması” kavramına artık bir yenisi daha eklendi. “Çalışan Sadakatinin Buharlaşması” olarak tanımladığımız ve iç müşterilerimiz olan çalışma arkadaşlarımızın bağlılığı da artık gündemimizin tam merkezinde yer alıyor.
BÜYÜK DEĞİŞİM
Müşteri Deneyiminin giderek ön plana çıkması ve dijital dönüşüm ile birlikte dijital deneyimin de bu pastadaki yeri arttı. Dijitalleşme ile birlikte teknolojik ve sosyal gelişmeler bizi ‘davranışların interneti’ (IoB – Internet of Behaviours) kavramıyla tanıştırdı. Giyilebilir teknolojiler, müşteri etkileşim verileri, sıklaşan kuşak geçişleri; kurumları sadakat ve müşteri deneyimi temalarını yeniden ele almaya ve neredeyse gerçek zamanlı yönetmeye zorluyor. Buradaki başarılı yönetim, ancak deneyim analitiğini ve araştırmalarını doğru ve sürekli bir şekilde yaparak mümkün.
MÜŞTERİMETRE
Müşterimetre hizmetimiz ise tam da bu alandaki ihtiyacı karşılıyor. Önce markanın yaşattığı deneyim sürecini baştan uca ölçüyoruz. Buradan çıkan sonuçlara göre yeni deneyimi baştan tasarlıyor ya da mevcut deneyimi iyileştiriyoruz. Son olarak ise müşteri deneyimi, yaşayan ve sürekli değişen bir süreç olduğu için sosyal medya analitiği ile gündemi takip ediyoruz ve oluşan yeni ihtiyaçlara göre deneyim tasarımını güncelliyoruz. Müşterimetre’nin verdiği bu bütünleşik hizmet ile amacımız markaların müşterilerine yaşattığı deneyimi eşsiz hale getirmek.

Ariel markamızla 1991 yılından beri tüketicilerimizin beklentilerini karşılamak için sürekli kendimizi geliştiriyor, yeniliyor ve tüm bu çalışmalarımızla müşterilerimizin takdirini kazanmaktan mutluluk duyuyoruz. Bu başarının sürekliliğini sağlamak için tüketicilerimizin beklentileri doğrultusunda özel formüller geliştiriyoruz. Bu beklentileri anlamanın yolu ise sürekli yaptığımız tüketici araştırmalarıdır.

Yaptığımız çalışmalar gösteriyor ki, tüketiciler leke çıkarma konusunda bilinçlendiği gibi her kumaş türü için farklı yıkama yöntemlerini de tercih ediyor. Bir diğer nokta ise giysilerin rengini ve sağlamlığını da korumak istemeleri. Sürdürülebilirlik odaklı markalara ilginin artması da en önemli ve sevindirici tercih sebeplerinden biri. Özellikle pandemi sonrası hem hijyen hem sürdürülebilirlik algısı artmaya başladı ve bu iki konu bizim zaten ana odak noktalarımız. Bu yaklaşımımızın müşteri deneyimi üzerinde fark yaratma konusunda etkisi elbette büyük.

İhtiyaç ve beklentilerin nabzını tutarak hem tüketicilerimiz hem dünya için değer yaratacak ürünleri geliştirmeyi sürdüreceğiz.

RICHARD MARRIOTT
Amazon Türkiye Genel Müdürü

Amazon’daki en önemli liderlik prensiplerimizden birini müşteri odaklılık oluşturur. Her gün, müşterilerilermizin tecrübesini nasıl iyileştirebileceğimiz konusunda çalışmaya ve hizmetlerimizi geliştirmeye devam ediyoruz. Türkiye’deki operasyonlarımıza 4 yıl önce başladık ve şu ana kadar müşterilerimizin ilgisi ve büyüme ivmemizden oldukça memnunuz. Başarımızın arkasındaki en önemli etkenlerden bir tanesi ise müşterilerimizin kusursuz bir alışveriş tecrübesi yaşamasını sağlayan müşteri hizmetleri ekibimiz.

Amazon’da sunulan müşteri tecübesi çok geniş bir servis ağından oluşuyor. Bu geniş ağın bir parçası olan Amazon Prime üyeliği de, Amazon.com.tr’de müşteri memnuniyetini sağlayan en önemli unsurlardan bir tanesi. Prime üyeleri, Amazon’da alışveriş ve eğlencenin en iyisine erişim sağlayabiliyorlar. Amazon.com.tr müşterileri, Prime üyeliği ile hızlı ve güvenli teslimat gibi çok önemli seçeneklere sahip oluyorlar.

Biz bir deneyim markasıyız. Müşterilerimizin bizi tercih etmesinin en büyük sebebi, onlarla sadece ürünlerimiz üzerinden iletişime geçmiyor olmamız. Onlarla iletişim kurarken satış kaygısı gütmüyoruz. Müşterilerimize uzman olduğumuz konularda deneyim yaşatmak üzerine planlarımızı yapıyoruz. Sosyal medyada iletişim kurduğumuz müşterilerimize sadece ürün anlatmıyoruz, ‘real time marketing’ (gerçek zamanlı pazarlama) ile müşterilerin gündemini de takip ediyoruz.

Müşterilerimize Online ve Offline yani O+O Omnichannel bir deneyim sunuyoruz. Online ve Offline’ı birbirlerinin rakibi değil, tamamlayıcısı olarak görüyoruz. Deneyimi kusursuzlaştırmak için hiç durmadan çalışıyor, projelerimize yenilerini ekliyoruz.

Dijital kanallarda yaptığımız etkileşim odaklı kampanyalarla etkileşim oranımızı 2 katına ve takipçi sayımızı 2,5 milyonun üzerine çıkardık.

En iyi müşteri deneyimi için; müşterilerimizin bütçesini, sağlığını ve sosyal yaşamlarını destekliyor, günlük yaşamlarına hız, kolaylık ve değer katan çözümler sunuyoruz. ‘İnovasyon Kültürü’ Migros’un fark alanı. Farklı satış kanallarıyla büyümeye, bilgi teknolojileri ve akıllı çözümlere yatırımlarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. Hem mağaza formatlarımızı çeşitlendiriyor hem de e-ticarete mağazalarımızı entegre ederek gelişiyoruz. Yenilikçi girişim ve iştiraklerimizle ekosistemimizi genişletiyoruz.

Yatırımcılarımız, tedarikçilerimiz, üreticilerimiz, çiftçilerimiz, müşterilerimiz ve çalışanlarımız için değer yaratma misyonuyla çalışıyor, tüm paydaşlarımızla birlikte büyüyoruz. Yaptığımız işle milyonları buluşturuyoruz. İşin takdir kısmı rakamlardan zordur. Müşterilerimizin bize verdiği bu payeye layık olmaya çalışıyoruz.

CAHİT ERDOĞAN
Turkcell Global Bilgi / Genel Müdür Yardımcısı

“SOSYAL MEDYA ANALİTİĞİ İLETİŞİMDE ÖNE ÇIKIYOR”

ZİHİN PAYINA DOĞRU Müşteriye ve çalışana daha sık, düzenli ve akıllı bir şekilde dokunmak, sadakati yönetmekte en önemli etken. Cüzdan payını konuştuğumuz yıllardan artık zihin payını konuştuğumuz zamanlara geldik. Müşterinin zihninde ve gönlünde ne kadar varız? Sadakatin buharlaştığı dönemde bu cevaba deneyim analitiği metodolojimizle varabiliriz. İç ve dış müşteriyi daha iyi anlayarak, persona bazında deneyimi veriye dayanarak tasarlayıp, güncel tutarak ve yolculukta onunla paydaş olarak zihinlerdeki bu payımızı artırmayı da sağlayabiliriz. Sonuç olarak iyileştirdiğimiz bu deneyimi görünür kılmanın sadakat oranlarını artırdığı da yadsınamaz bir gerçek.
YENİ İLETİŞİM DİLİ Çok çeşitlenmiş etkileşim araçları arasından müşterilerin en çok görsel iletişimi, genç kuşağın da videoyu seçtiğini görüyoruz. Marka iletişiminde de; “word of mouth”, karar mekanizmasının merkezinde yer alıyor ve bu da bize sosyal medya analitiğinin önemini net bir şekilde gösteriyor. Turkcell Global Bilgi olarak, deneyimin haritalandırılması, tasarlanması ve analitiğinde yaptığımız çalışmaların geri dönüşünü kurumsal müşterilerimizin iş sonuçlarında da sıklıkla gözlemliyoruz.

Pandemi sürecinin ardından havacılık sektöründe global rekabet artarak devam ediyor. Biz yeni dönemde uçuş ağımızı genişleterek yolcularımıza beklentilerinin ötesinde bir hizmet sunmak için çalışıyoruz.

Seyahati sadece ulaşım olarak görmüyoruz. Yolculuğun her bir adımını keyifli, konforlu bir deneyim olarak yorumluyoruz. Kabin içi tasarımımız, koltuklarımızın ergonomisi, uçuşta sunduğumuz ikramlarımız, seyahat setlerimiz, uçak içi ürünlerimiz, özel yolcu salonlarımız ve güler yüzlü kabin ve havalimanı ekiplerimizle misafirlerimizin yolculuklarını ayrıcalıklı kılıyoruz.

Bununla birlikte, çok sayıda ülkeye uçan havayolu olarak sürdürülebilirliği en önemli odak noktalarımızdan biri olarak görüyoruz. Bioyakıtlı uçuşlar ve karbon dengeleme programı ile sürdürülebilirlik odaklı faaliyetlerimize devam ediyoruz. Koltuk sayısında dünyada 3’üncü, bayrak taşıyıcı havayolları arasında 1’inci sıradayız. Küresel hava taşımacılığındaki öncü pozisyonumuzu güçlendirmeyi sürdüreceğiz.

EMRE TURANLI
SHELL & TURCAS PETROL Türkiye Genel Müdürü

Shell Mobil uygulamamız ve sektörün ilk sadakat programı Shell ClubSmart programımız sayesinde, istasyonlarımıza gelen misafirlerimizin beklenti ve taleplerini öngörerek, kendilerine en etkin çözümü, en iyi ürün ve hizmeti sunmaya çalışıyoruz. Sadakat programımız kapsamında gerçekleştirdiğimiz iletişim aktiviteleri ve kampanyalar, misafirlerimizin memnuniyetini artırıyor ve bağımızı güçlendiriyor. Misafirlerimizden aldığımız geri bildirimler, yine yenilikçi ve fark yaratan proje ve teklifler için bize fikir veriyor. Biz aynı zamanda 46 bin satış noktamız ile dünyanın en büyük perakende şirketiyiz. Her gün dünyada 30 milyon, Türkiye’de ise 1 milyon misafirimize hizmet veriyoruz. Misafirlerimizin ihtiyaçlarını hızlıca karşılayabildikleri, kaliteli ürün ve hizmet sunan, hayatlarını kolaylaştıran perakende noktalarına ihtiyaçları var. Biz de bu hizmetleri istasyonlarımızda sunuyoruz. Amacımız, misafirlerimizin sadece akaryakıt almak için uğradıkları değil, farklı ihtiyaçlarını da karşılayabilecekleri bir yer yaratmak.

PHILIP CHOI
Samsung Electronics Türkiye CEO

Türkiye’de son 2 yıldır devrim niteliğinde bir değişim sürecine girdik. Tüm iş süreçlerinde olduğu gibi perakende yönetimi ve mağazacılık alanlarında da köklü değişimler yaptık ve müşteri deneyiminin merkezine kişiselleştirmeyi koyduk. Özellikle Covid ile değişen alışveriş alışkanlıklarını destekleyecek şekilde Online-Offline, OmniChannel uygulamaları geliştirdik, özetle müşteri iletişimi dahil kampanya planlarımızı da değişen müşteri deneyimi ve ihtiyaçlarına göre şekillendirdik.

Müşteri yolculuğunun her adımında kullanıcı deneyimini kolaylaştıracak, kolay anlaşılır ve kişiselleşen araçlara öncelik vermeye başladık. Müşterilerle olan etkileşim ve iletişiminizi kişiselleştirdiğiniz zaman müşterilerin dikkatini ve ilgisini çekebiliyorsunuz. Biz de buna paralel olarak, müşteri davranışlarını profesyonel sistemlerle gözlemleyip ölçümlemeye başladık. Ziyaretçilerimizi daha iyi tanımak adına yaptığımız teknolojik geliştirmeler onlar hakkında bilgi sahibi olmamızı sağlıyor.

Ayrıca, bu noktada mağaza içi iletişime kadar tüm temas noktalarında hem dijital hem geleneksel uygulamaları kullanıcılara sunuyoruz. Alışveriş deneyimini ve süresini optimum düzeyde tutuyoruz. Müşteriler, mağaza ziyaretlerinde istedikleri ürünü bulmak için uzun süreler boyunca gezinmek ve ürünü aramak istemiyor. Dijital tanıtım alanları sayesinde tekliflerimizi ve ürünlerimizi güncel tutuyoruz.

Tüketici ihtiyaç ve beklentilerinin hızla değiştiği bir dönemdeyiz; müşteri deneyiminde elde ettiğimiz başarının temelinde de bu değişime ayak uydurabilmek yatıyor.

Tüketicilerimizin ihtiyaçlarına her kanaldan yanıt verebilmek için 2016 yılında başladığımız çok kanallı ve dijital dönüşüm yolculuğumuzu pandemi sürecinde daha da hızlandırdık. Çoklu kanal yaklaşımımızla müşterimize her noktada aynı kalitede hizmet vermeyi amaçlıyoruz. Dijital ihtiyaçlara uygun şekilde yenilediğimiz mağazalarımızda deneyim istasyonları ve iletişim alanları ile tüketicilerimize alışılmışın dışında bir alışveriş deneyimi sunmaya başladık.

Arçelik olarak, tüketicilerimizle kurduğumuz güçlü ve samimi bağda bayilerimiz oldukça önemli bir role sahip. Çevrimiçi alışverişleri en yakın bayimize yönlendiren satış modelimiz ile bayilerimizi e-ticaret satışlarının da bir parçası haline getirdik; bu sayede tüketicilerimize daha hızlı hizmet verebiliyoruz.

İyi bir müşteri deneyiminin en önemli unsurlarından birinin de satış sonrası hizmetler olduğunu düşünüyorum. Müşterilerimiz yetkili servis hizmeti için evde teknisyen beklemeden istedikleri gün ve saatte randevu alabiliyor; sorularına çağrı merkezini aramadan internetten ulaştıkları video ve içeriklerle yanıt bulabiliyorlar.

Müşteri deneyimi konusunda bütünsel bir yaklaşımımız var. Müşterileri ile sadece online veya çağrı merkezi üzerinden iletişim kuran bir turizm şirketi olarak bazı zorluklarımızın olduğunun farkındayız. Müşterimiz ile fiziksel bir temasımız olamıyor. O yüzden seyahat yolculuğunun bütün aşamalarında onlara en iyi seçenekleri sunacak şekilde organize olmaya çalışıyoruz.

Seyahat ve tatil bir süreç. Seyahat süreci, ‘Nereye gitsek?” sorusuyla beraber başlıyor. İşte biz de bu aşamadan itibaren tüm iletişim kanallarımız ile müşterimize onun yanında olduğumuzu hissettirecek çözümler geliştirmeye çalışıyoruz.

Aslında bizim tarzımızdaki online seyahat portalları genellikle müşteriye ürünü satana kadar olan süreç içerisinde yer alırlar. Biz ise konvansiyonel bir seyahat acentesi gibi geniş bir müşteri hizmetleri ekibi çalıştırıyoruz. Sanırım bu yaklaşımımız bizi biraz daha farklı kılıyor.

Geleceğin Allianz’ını dijitalleşme ve müşteri odaklı bakış açısı ile inşa etmeyi hedefliyor, ‘Allianz Seninle’ mottosuyla müşterilerimize, ihtiyaç duydukları her an yanlarında olma sözü veriyoruz. Amacımız, uçtan uca dijital bir müşteri deneyimi yaratmak. Müşteri deneyimini en iyi şekilde tasarlayabilmek için veri analitiğinden faydalanıyoruz. Doğru müşteriye, doğru kanaldan, doğru ürünü sunabilmek için, ileri analitik araçlarından yararlanma konusunda çalışıyoruz.

Bu kapsamda müşteri deneyim prensiplerimizi ve stratejilerimizi; müşterilerimiz, acentelerimiz ve paydaşlarımız ile birlikte yeniden oluşturduk. Yalnızca müşteri deneyimi ekiplerimiz değil, Allianz Türkiye’deki tüm çalışma arkadaşlarımız müşterilerimizi ve müşteri ihtiyaçlarını merkeze alan bir refleksle hareket ediyor.

Müşterilerimizle olan bağımızı her alanda güçlü tutmak bizim için çok önemli. Müşterilerimizi anlıyor, beklentilerini her daim göz önünde tutuyor ve onlarla birlikte hareket ediyoruz. Bu yolda ilerlerken Müşteri Deneyimi Ödülü için seçilmiş olmanın gururunu yaşıyoruz. Çalışmalarımızı, amaçlarımız doğrultusunda ve aynı disiplinle sürdüreceğiz.

ARAŞTIRMA PROFİLİ

Araştırma, Türkiye’de farklı sektörlerde hizmet veren markaların müşterileri gözünden, müşteri deneyimi olgunluk seviyelerinin ölçümlenmesini amaçlıyor.
Araştırma sonunda Türkiye geneli Müşteri Deneyimi Endeks ortalaması geçen seneye göre istatistiksel olarak anlamlı bir artış gösterdi ve yüzde 74,2’den yüzde 79’a yükseldi.
Araştırma, NUTS-I 12 bölge, A / B / C1 / C2 sosyo ekonomik seviye katmanlarında, Türkiye temsili rassal örneklem ile online olarak gerçekleştirildi. 8 bin katılımcı yaklaşık 300 farklı markayı değerlendirdi.