Fast Company Türkiye
YAKUP DOĞAN
Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı
“Müşteri deneyimi ‘an’lar ve ‘anılar’la ölçülüyor. Kötü anları her zaman engelleyemiyorsunuz ama müşteriye yaklaşımımızla, tavır, davranış ve açıklamalarla anıların olumlu hatırlanmasını sağlayabiliyorsunuz. Müşteri Deneyimi tarafında Yapı Kredi olarak herkese dokunduğumuz bir yapımız var.
TBB raporuna göre Türkiye’de 114 milyon dijital bankacılık müşterisi bulunuyor. Bunun nedeni ise Türkiye’de insanların birden fazla bankayla çalışması. Bu yüzden, müşteri ve kurum arasında güçlü bir bağ kurmak için müşterilere iyi bir deneyim sunmak gerekiyor.
Bu doğrultuda Yapı Kredi olarak, müşterilerimize dokunduğumuz tüm alanlarda insan odağı ile teknolojiyi doğru zamanda ve doğru yöntemle buluşturuyoruz. Müşterilerimizin finansal ihtiyaçları yanında bankacılık dışı ihtiyaçları için de yanında olma vizyonumuz ile Yapı Kredi Mobil’i “Super App”e dönüştürmüştük. Önümüzdeki dönemde de işbirlikleri ile “Benim Dünyam” platformumuzu zenginleştirmeye devam ederek müşterilerimize en iyi hizmeti sunmayı hedefliyoruz.
Bununla birlikte uzun yıllardır yeni teknolojilere aralıksız yatırım yapıyoruz. Yapay zekâya da yatırımlarımız sürüyor. Yapay zekayı farklı kullanım alanları ile daha önce iş modellerimize entegre etmiştik, ancak üretken yapay zeka ile bir adım önde olmayı hedefliyoruz.
Toplamda 2.5 milyon müşteri içgörüsü topluyoruz ve bu iç görülerin 500 bini dijital kanallardan geliyor. Yapay zeka sistemlerimiz bu iç görüleri okuyarak kategorilere ayırıyor. Bunu bir adım daha öteye götürüp okuduklarından iç görü üretip aksiyona dönüştürülecek ‘close the loop’ mekanizması üzerine çalışıyoruz.
Çalıştığımız konulardan biri de ‘Sadakat ekonomisi’. Bu metodoloji ile küskün ve taraftar müşteriler arasındaki yaşam boyu gelir etkisini hesaplayabiliyorsunuz.
Müşterilerimize pürüzsüz ve mükemmel bir deneyim sunmak için çalışmalarımıza ara vermeden devam ediyoruz. Müşterilerimizin olumlu geri dönüşlerini her noktadan yakalıyoruz. Hatta nöro araştırmalarla artık müşterilerimizin paylaştığı geri bildirimlere ek olarak dile getiremediği ama hissettiği konuları da ölçümlemeye başladık. Bilimin ışığında gelişmelerimizi sürdürebilmek için Türkiye’de bir nörobilim uzmanı ile çalışmaya başladık. Pilot olarak 3 Nörobilim çalışması yaptık ve 60’a yakın aksiyon alanı çıkardık.
Müşteri deneyimine bütünsel bir şekilde baştan uca bakıyor ve tasarlıyoruz. Müşteri deneyimini bir yolculuk, memnuniyeti ise bir sonuç olarak görüyoruz.”
METİN TARAKÇI
Concentrix Global Başkan Yardımcısı
“İyi ve kaliteli bir deneyim sunmak maliyetten önce geliyor. Deneyimin, maliyete kurban edilemeyecek kadar kıymetli olduğunu söyleyebilirim. Dolayısıyla, mükemmel marka deneyimi oluşturmak için insan odaklı, otomasyonu ve teknolojiyi birleştiren çözümler sağlamak önemli. Bunu yaparken KPI setlerini gözden geçirmemiz, tüketicilerin değişen beklentilerine göre müşteri segmentasyonuna uygun çözümler sunmaya dikkat etmemiz gerektiğini düşünüyorum. Özellikle, müşteri deneyimi alanının büyük bir istihdam yaratma gücü olduğunu unutmamak lazım. Türkiye’de 200-250 bin genç çalışan müşteri hizmetlerinde yer alıyor. Onları eğitimlerle desteklerken, onların deneyimlerinden da faydalanarak doğru yapılar kurmalıyız. Tüm bunlara bakıldığında yapay zeka tabanlı çözümlerle teknolojinin doğru zamanda doğru bir şekilde yapılandırılmasına ihtiyaç var. Concentrix olarak yapay zekayı iki farklı seviyede ele alıyoruz. Birincisi, çalışanlarımızı desteklemek, onların daha hızlı karar almalarına yardımcı olmak. İkincisi ise marka deneyimini ileriye taşıyacak teknolojiler sağlamak için kullanıyoruz. Bu konuda çözüm arayan markalara destek vermeye hazırız.”
HAYRİ TELEKOĞLU
Teb Pazarlama, Müşteri Deneyimi Ve CRM Grup Direktörü
“Bankacılık müşteri deneyiminin en yoğun yaşandığı alanların başında geliyor. Türk bankaları da yabancı rakiplerine göre çok önde olduğu zaten biliniyor. Şubeler aracılığıyla hâlâ analog bankacılık da yapıyoruz. Bankalar; 1990’ların başında insan kaynaklarına, 2000’lerde de teknolojiye çok büyük yatırım yaptı. Türkiye, teknoloji alanında Avrupa’dan daha ileride.
Bankacılar olarak hem yeni müşteri edinmek hem de var olan müşteriyi elimizde tutmak istiyoruz. Ancak bankacılık çok volatil bir sektör. Yaşadığı deneyime göre değil de fiyatınızla karar veren 35-40 milyonluk bir müşteri kitlesi de var. Her bir müşterinin yolculuğu farklı. Deneyim alanında müşterinin parasının nereye gittiğini bilmesi önemli. Mobil uygulamaya girdiğinde de çözümleri kendisinin üretebilmesine çalışıyoruz.
API ile açık bankacılık şansımız var. Sürdürülebilir finans kredileri azımsanmayacak hızda gidiyor. Bu alanda da Fransız sermayedardan da beğeni alıyoruz.
Kadın girişimcilere destek veriyoruz. Kadın teknoloji girişimi üretenlere finansal kaynak sağlamaya çalışıyoruz. Finansal okuryazarlık konusuna önem veriyoruz. Türkiye’de müşteri beklentisi çok yüksek ve bunu da yönetmeye çalışıyoruz.”
FERKAN MERDAN
Vakıfbank Genel Müdür Yardımcısı
“Banka güven ve itibar kurumudur. Çalışıp biriktirdiğiniz paraları sizden daha iyi yöneteceğine inandığınız bir kuruma emanet ediyorsunuz. Bu bağlamda bize güvenen 23 milyon tekil müşterimiz var. Herkes gibi biz de yapay zekayı takip ediyoruz. Dijitalleşmeye, robotik süreç yönetimine yani teknolojiyi takip eden değil ona yön veren marka olma stratejimize yürekten inanıyoruz.
Bilgi işlem bölümünde bu vizyonla çalışan 250 arkadaşımız var. Bunların 180-200’ü yalnızca Ar-Ge ile uğraşıyor. Ödeme sistemleri alanında, Silikon Vadisi ile ciddi rekabet eden firmaları kendimize entegre ediyoruz. Açık bankacılık uygulamaları kapsamında onları sistemlerimize dahil edebiliyoruz.
Müşteri deneyimini, bireysel ve ticari olarak ikiye ayırıyoruz. İşlemlerin yüzde 95’i dijital kanallar aracılığıyla yürütülebiliyor. Özellikle bireysel bankacılık tarafında da bu kaslarımızı güçlendirmeye çalışıyoruz. Müşteri hizmetleri tarafında ise gelen çağrılar üzerinde ses analizleri yapıyoruz.
Müşterinin duygu durumunu tespit edip ilgili yöneticilerin ekranına mesajlar yönlendiriyoruz ve iletişime geçmesini sağlıyoruz. Ayrıca müşterinin daha önce yaptığı ya da yarım bıraktığı işlemler üzerinden o söylemeden hangi konu için bizi aradığını anlamaya çalışıyoruz. Sürdürülebilirlik noktasında sorumluluk alan markalardan bir tanesiyiz. Birçok uluslararası anlaşmaya imza atan bankayız.
Karbon negatif bir kurumuz ve bu alandaki çalışmalarımızı da kesintisiz bir şekilde sürdürüyoruz. Banka genelinde çalışanlarımızın yüzde 51’i kadın. Türk kadınının gücünü dünyaya duyurmak üzere de 38 yıldır kadın voleyboluna destek veriyoruz.
EMRE AYYILDIZ
Getir Araç CEO
“Kullanıcılarımızın şehir yaşantısında değişen mobilite ihtiyacını karşılamak üzere çıktığımız yolculukta, GetirAraç ile paylaşımlı araç hizmeti sunuyoruz. Hayata geçirdiğimiz güvenlik teknolojileriyle sektöre ilkleri kazandırırken, araç paylaşımı modeliyle kentleri daha yaşanabilir kılmayı hedefliyoruz.
Sistemimize kayıt olan kullanıcılarımız dakikalık, saatlik veya günlük olarak şehirde kendilerine en yakın aracımızı görerek anında kullanmaya başlayıp, istedikleri gibi yolculuk yapabiliyor. Şu an için yalnızca İstanbul ve İzmir’de sunduğumuz hizmetimizi ilerleyen dönemde farklı şehirlere de taşıyarak büyümeye devam etmeyi hedefliyoruz.Bugün, dünya genelinde 8 milyar insan ve 1.5 milyar araç bulunuyor.
Ancak, bu araçların günlük olarak yalnızca 1.5-2 saatlik kullanımı büyük ölçüde verimsizliğe yol açıyor. GetirAraç olarak, bu verimsizliği dönüştürme ve mobiliteyi daha sürdürülebilir bir hale getirme vizyonuyla hareket ediyoruz. İş modelimizde sürdürülebilirliği ve çevreye katkıyı temel bir değer olarak görüyoruz.
Getir’in iş modelinin temelini teknoloji ve hız oluşturuyor. 2023 yılında GetirAraç uygulaması aracılığıyla tam 5 milyon kiralama gerçekleştirildi. Bu, kullanıcılarımızın hızlı ve kullanıcı dostu araç kullanım deneyimini benimsediğini gösteriyor ve şirketimizin büyüme potansiyelini vurguluyor.
GetirAraç olarak, net 55-60 tavsiye skorumuzu yüz yüze görmediğimiz, yalnızca dijital platformlar üzerinden etkileşim sağlayabildiğimiz kullanıcılarımız tarafından aldık. Bu puan, bizim için sadece başlangıç. Hedef, oranı daha da yukarı çıkarmak.”
SİNEM YILMAZ
LCW Genel Müdür Yardımcısı
“LC Waikiki ‘İyi Giyinmek Herkesin Hakkı’ misyonu ile hareket eden bir marka. ‘Ulaşılabilir moda’ anlayışı ile farklı tarzlara, beğenilere uygun, tüm yaş gruplarına uyan ürün ve koleksiyonlar oluşturuyoruz. Hedefimiz de önümüzdeki yıllarda Avrupa’nın en başarılı 3 moda perakende markasından biri olmak.
‘Ulaşılabilir moda’ anlayışı ile farklı tarzlara, beğenilere, tüm yaş gruplarına uygun koleksiyonlar oluşturuyoruz. Ülkemizin ötesinde 5 kıtada, 23’ünde pazar lideri olmak üzere mağaza ve e-ticaret operasyonlarımızla 82 ülkeyi giydiriyoruz.Bulunduğumuz ülkelerde operasyonlarımızı yürütürken yaptığımız iletişim çalışmalarında lokal bir bakış açısıyla ilerliyoruz. Bunun da çok büyük yararını görüyoruz.
Müşterilerimizden edindiğimiz içgörüleri değerlendirerek gerçekleştirdiğimiz tüm işlerle, seneler içerisinde onlarla bir duygudaşlık kurduk. Bu duygudaşlığı her koşulda korumak adına, içinde bulunduğumuz koşulları göz önüne alıyoruz. Kendimizi, tüketici beklentilerini en doğru şekilde okumakla yükümlü tutuyoruz.
Türkiye’nin lider moda-perakende marka olarak yeniliklere adapte olabilme ve değişiklikleri ön görebilme yeteneğimizle fark yaratıyoruz. Bu doğrultuda tüm iş süreçlerimize dijitalleşmeyi ve teknolojiyi adapte etmiş durumdayız. Buradaki gücümüz ile müşteri deneyimini artıracak yeni uygulamaları hayata geçiriyor, yarının alışveriş dünyasını bugünden kurmaya çalışıyoruz.
Dijitalleşme ve kişiselleştirmeye odaklanarak, arka planında yapay zekanın olduğu, müşterimize özel ürün öneriler sunan dijital stil danışmanı ‘Elsiva’ gibi çalışmaları hayata geçiriyoruz.
Ticari faaliyetlerimiz yanı sıra topluma değer yaratmak en çok önem verdiğimiz konuların başında geliyor. Her yıl net karımızın yüzde 15’ini sosyal sorumluluk projelerine, çocukların eğitimine ve sosyal yardımlara ayırıyoruz.
Sosyal yardımları her sene artırmaya çalışıyoruz. Bunun için sahada çalışan sosyal ekiplerimiz bulunuyor. Kuruluşunun temelinde çocukların olduğu marka olarak geleceğimiz olacak çocuklarımızın eğitimlerine katkı sağlamayı çok önemsiyoruz. 2008’den bu yana 177.791 öğrencimizin eğitimine katkı sağladık. Kapsayıcılık ilkemiz doğrultusunda hazırladığımız Türkiye’nin ilk engellilere yönelik koleksiyonu Limitless gibi işlerimizle de sektörümüze ilham verecek çalışmalara imza atıyoruz.”
ONUR DEDEKÖYLÜ
Pegasus Genel Müdür Yardımcısı
“19 yıl önce Türkiye’yi düşük maliyetli uçuşlarla tanıştırdık. Odak alanımız, kârlı büyüme ve müşteri memnuniyeti. Kârlı büyüme çok önemli. Çünkü, 5/10 yıl sonrası için büyük filo siparişleri veriyoruz. Bunu finanse edebilmek için kârlı büyümeye devam etmek zorundasınız.
Bugün 53 ülkede 103 noktaya uçuyoruz. Pazarlama faaliyetlerinin dörtte biri Türkiye’de. Marka bilinirliği seviyesinden başlayarak her ülkede adım adım marka imajımızı oturtmak için çalışıyoruz. İkincisi uçuş ağı olarak büyümeniz gerekiyor. Ülkeler arası regülasyonlar var. İşin çok önemli bir kısmı büyümeyi tüm paydaşlarla yönetebilmek. Üçüncüsü ise maliyet yönetimi.
Sürdürülebilir ve kârlı büyüme için maliyet yönetimini doğru yapmak gerekiyor. Havacılıkta maliyetler çok büyük. Maliyet odağınızı kaybettiğiniz anda, cironuzu ne kadar büyütseniz de kârlı büyüme mümkün değil. Müşteri tarafında bilinirlik, talep yaratma ve dijital müşteri deneyimi en önemli odak alanlarımız. Mobile ve dijitale çok odaklanan bir havayoluyuz. Bu konuda dünyada da lider havayollarından biriyiz. Sadakat yönetimi bizim için kritik. Sadece fiyat üzerinden seçilen bir havayolu olmamak için sadakat tarafında neler yapabileceğimizi çalışıyoruz.
Pandemi çıkışında tüm fiyatlama sistemimizi makine öğrenimi bazlı bir modele dönüştürdük. Yapay zeka temelli kişiselleştirme servisimizi kurduk. Yapay zeka artık işimizin her tarafında var. Mesela mobil uygulamamızda AI destekli uçak bileti araması yapılabiliyor.”
BİLAL SOYVURAL
Digitürk Müşteri Değer Yönetimi Direktörü
“Digiturk, 2016’da beIN MEDIA GROUP ailesine katıldı. Yaptığımız çalışmalarla müşteri deneyiminde ve memnuniyetinde gözle görülür bir artış oldu. Stratejik odaklarımızı içerik, ürün ve kampanyalar, sadakat programı, dijitalleşme ve teknoloji olarak sıralayabiliriz.Üyelerimize sunduğumuz içerikleri sürekli zenginleştiriyoruz.
Almanya Bundesliga, Fransa Ligue, Türkiye Basketbol Süper Ligi ve Trendyol Süper Lig 2023-2024 sezonun büyük kısmını uydu üyelerimize hediye ettik. Formula 1’in Türkiye yayın haklarını 10 yıllığına aldık ve 2024’te tüm uydu üyelerimiz Formula 1 içeriklerine ücretsiz ulaşabilecek.
Bunun yanı sıra yerli TOD ORIGINALS içeriklerimizi de zenginleştiriyoruz. Geliştirdiğimiz teknolojilerle üyelerimiz uydu ve internet üzerinden yayınlarımıza erişebiliyor. Ayrıca üyelerimizin paketi kapsamında altyapısının desteklediği en yüksek hızda internet hizmetini sunuyoruz. Böylece uygun fiyatlarla televizyon ve internet hizmetini bir arada sunabiliyoruz.
‘Digiturk Fırsatları’ sadakat programımızla uydu üyelerimize bugüne kadar hediye sinema, tiyatro ve maç bileti, ücretsiz online yabancı dil eğitimi ve birçok çocuk eğlence merkezine ücretsiz giriş hakkı sunduk. Pandemi tüketicilerin dijital yatkınlığını da artırdı. Bir araştırmaya göre 2018’de internetten bir ürün veya hizmet alımı yüzde 56 iken, 2023’te yüzde 70’e ulaşmış. Hatta Avrupa’da bazı ülkelerde yüzde 90’ın üzerinde.
Bu, bize iyi bir müşteri deneyimi için iyi bir dijital deneyimin gerekliliğini gösteriyor. Üyelerimiz, Digiturk Online İşlemler uygulamamız üzerinden işlemlerinin neredeyse tamamını halledebiliyor. Bu yıl müşteri süreçlerimizin tamamını dijital hale getirmeyi planlıyoruz. beIN MEDIA GROUP ailesine dahil olduktan sonra teknoloji yatırımlarımızı artırdık. 2020’de tüm üyelerimize HD yayın hizmeti vermeye başladık.
2022 Kasım ayında tüm üyelerimizi yerli ve milli Turksat uydusuna taşıdık. Bu sayede üyelerimize teknolojik olarak daha kaliteli bir izleme deneyimi sunuyoruz.”
