Fast Company Türkiye
KUTAY KARTALLIOĞLU
CARREFOURSA CEO
“Müşteri başımızın tacı” deriz. Ama bunun gereğini ne kadar yerine getiririz, tartışılır. İki senedir bu konuyu odak noktası haline getirmeye çalışıyoruz. Müşteri o kadar farklı faktörlerden etkileniyor ki fiyat, tazelik, kalite, kasiyer davranışı… Mağazamıza gelen müşteriye nasıl memnun edeceğimize çok kafa yorduk. Bir de hayatımızda e-ticaret var ve e-ticaret tarafına kayan müşteri grubu var. Geçen yıl 5 ödül aldık. Dünyada da gold ödülü biz aldık. Müşteri bir şekilde sizden şikayet ettiyse bunu çok çabuk olarak çözmek lazım. Müşteriyi devamlı sarıp sarmalayan, müşteriyi içeri çağıran, onu orada mutlu etmeye yarayan yaklaşımlar kritik. Bu da kaynak demek, insan demek, teknik altyapı yatırımı demek. Yatırımı kısmadığımız yegane alanlardan biri bu.
SEPET SİPARİŞİ BİZDEN
Müşteri memnuniyetinin birçok faktörü var. Biri fiyatı için gelir, diğeri hizmet için, bir diğeri ürün kalitesi için. Biz hızlı dağıtım yapamayız ama 300 liralık bir sepeti bizden sipariş edebilirsiniz.
BURAK ERTAŞ
SAHİBİNDEN.COM CEO
Tüm derdimiz, kullanıcının en kolay ve rahat deneyimle platformda isteğini çözmeyi sağlayabilmek. 900’ün üzerinde çalışanımız var. Pandemi öncesinde kullanıcı sayısımız 42 milyon civarındaydı. Geçen yılı 56 milyonlara kapattık. Değişiklikleri o kadar ufak yapıyoruz ki devrimsel bir değişikliği bir anda göremezsiniz. Çünkü kullanıcılar alışkanlıklarını değiştirmek istemiyorlar. Aslında bizim derdimiz, kullanıcı bizi hiç arama gereği duymasın. Problem ve sıkıntı oluşmasın. Ama varsa her dokunma anını fırsata çevirelim istiyoruz.
MÜŞTERİ NE DİYOR?
Sunduğumuz hizmetin deneyimini iyileştirdiğimiz için kullanıcı sayısı artmasına rağmen sorunlar artmıyor. Yapay zekaya yatırım yapıyoruz. Müşteri her zaman ‘deneyim’ diyor.
ORÇUN ONAT
MİGROS TİCARET A.Ş.
MİGROS ONE MANAGING DIRECTOR
Migros Sanal Market, Migros Hemen, Macroonline ve Taze Direkt platformlarımızı online kanallardaki gelişimi arttırmak ve yeni dikeylere girmek için Migros One çatısı altında birleştirerek yeni bir şirket kurduk. Dakikalar içerisinde adrese teslimat yapan Migros Hemen’in yanında Migros Sanal Market’e de 45 dakikada teslimat alternatifini ekledik. Migros kalitesiyle 40 bin ürün çeşidi, 45 dakikada müşterilerimize ulaştırıyoruz. Tazedirekt ise Migros One çatısı altında hizmet veren ve odağı; organik, ekolojik, yerel ve ağırlıklı taze kategorisindeki ürünlerin online satışı.
Bizim için en önemli konulardan bir tanesi de kişiselleştirme. Kişiselleştirme konusunda müşteri deneyimini geliştireceğimiz çalışmalar yapıyoruz. Müşteri deneyimini birçok kanaldan takip ediyoruz. Bir özelliği sunmadan önce kullanıcı deneyimi ekiplerimiz, araştırmalar yapıyor. Yeni tasarımları adeta müşterilerimiz ile birlikte yapıyoruz.
E-sipariş toplamada büyük önem taşıyan robotik teknolojiler konusunda dünyada bir ilk olan ürün toplama asistanı TARO’yu Türk mühendislerle geliştirdik. Dark store depolarımızda kullanıma aldığımız TARO ile online siparişlerdeki ürün toplama hızımız 5 katına çıktı. Hatayı sıfıra indirerek verimliliğimize önemli katkıda bulunan TARO, mağaza içerisinde bulunan akıllı rafların rehberliğinde en doğru ve en kısa yol haritasını çıkartıyor. Arka planda binlerce algoritmanın çalıştığı yapay zeka ve sensör teknolojilerini kullanan sistemde, akıllı raflar üzerindeki LED ışıklar ürünü göstermek için yanarak hedefteki doğru ürünü işaret ediyor. Robot üzerindeki QR okuyucuları ve sepet ağırlık sensörleriyle ürün çalışanlar tarafından doğrulanarak sipariş hatasız bir şekilde tamamlanıyor. Robot ile 3 sipariş aynı anda toplanabiliyor. Dünyada ilk olan bu teknolojik sistemin, uluslararası perakendenin kullanımı için ihracatına da olanak sağlıyoruz.
Blindlook işbirliği ile Migros Sanal Market, Migros Hemen mobil ve web sitelerini Türkiye’nin ilk görme engelsiz online market platformu haline getirdik. Ayrıca online platormlarımızda MoneyPay ile alternatif ödeme sistemlerimiz bulunuyor. Mia Starway ile de perakende sektörünün ilk sanal influencer’ını yarattık.
AVRUPA ORTALAMASINI GEÇTİK
Migrosone, çatısı altındaki pek çok yenilikçi uygulamayla müşteri deneyimi ve verimlilik yaratıyor. MigrosOne’ın Migros‘un toplam cirosu içindeki payı, tütün alkol hariç yüzde 15,5’i mertebesi ile Avrupa’nın ilerisinde.
ÖMER TAVİLOĞLU
MUDO CEO
Pandemiyle birlikte müşterilerde bazı konularda tolerans azalırken, bazı konularda artış gösterdi. Kendi alanımızda en ucuz olma, fiyatla ayrışma gibi bir rekabet benimsemedik. Hizmet ve ilgi tarafında farklılaşmaya çalışıyoruz. Her bir şikayetten haberdar olmaya çalışıyorum. 3 milyon kadar kartlı müşterimiz var. Onları heyecanlandırıp mutlu etmeyi, bunu yaparken de fiyatla değil hizmetle yapmayı amaçlıyoruz. Bazı şeyleri çok hızlı sahiplenip ciddi mesafeleri çok hızlık katedebiliyoruz. Bunun artıları da eksileri de var. Toplamdaki payı yüzde 20’li seviyelere ulaşan e-ticaret, verdiğimiz bazı hizmetlerin gerekli olup olmadığını sorgulatıyor. Biz aynı gün teslimatın o kadar da önemli olmadığına karar vermek üzereyiz. 250 liralık gömlek için müşteriden 60 liralık ulaşım bedeli istemek ne kadar doğru?
HIZ VE İLGİDE İYİYİZ
Bazı şeylerde müşteri ile markanın doğru yerde buluşması önemli. Nerelerde olmayacağımızı tespit edip, olduğumuz yerlerde en iyisi olmaya çalışabiliriz. Şu anda hız ve ilgi tarafında iyi bir yere getirdiğimizi düşünüyorum.
MÜGE ARPACIOĞLU
H&M TÜRKİYE CEO
H&M’in en iyi kalite modayı sürdürülebilir şekilde sunmak gibi bir vizyonu var. Bunu herkes için hedefliyoruz. Bu yüzden müşteriyi dinliyoruz. Yapay zeka ve datanın kullanılmasıyla, müşteri bize söylemiş oluyor. Yeni jenerasyonun çok farklı istekleri var. Biz ürüne dokunmak, denemek isterdik, yeni jenerasyon sadece deneyimi yaşamak istiyor. Dijitalleşme alanında büyük yatırımlar yaptık. Pandemiyle daha da hızlandı. Mağazalar açılınca, müşterilerimizin mağazaya gitmeyi sevdiğini de gördük. Ama tabii ki online’ın payı 2 katına çıktı. 10-15’lerde idik, şimdi 25-30’ları gördüğümüz dönemler var. Ama fiziksel mağazalarımızın performansından da çok mutluyuz.
İYİ HİSSETTİRMEK İSTİYORUZ
Genel olarak müşterinin en çok istediği şey hem online hem de fiziksel mağazalardan olabildiğince rahat alışveriş yapmak. Biz müşterilerimizin iyi görünmesini ve iyi hissetmesini istiyoruz.
ÖZGÜN ŞAHİN
SENDEO CEO
Ay Kargo adıyla 4 yıl önce yola çıkan dağıtım ve teslimat platformuyuz. Ağustos 2021 itibarıyla şirketleştik ve Sendeo ismini aldık. 81 ilde klasik bir kargo operasyonunu yapabiliyoruz. Vizyon ve misyonumuz; müşteri deneyiminde öncü ve lider olmak. Teslimat sektöründe deneyim lideri olmak için yola çıktık. Kendi personelimizi yetiştiriyoruz. Sendeo kültürünü oluşturarak ilerlemeye çalışıyoruz. Sektörde neyin yanlış yapıldığını çok iyi biliyorum. Sendeo olarak alıcıya “bizim müşterimiz” diyoruz.
BİZ KİMİZ?
Kargo şirketi değil, platformuz. Yatırımlarla dağıtım ve teslimat sektöründe ilerlemeye ve büyümeye devam edeceğiz.
TÜLAY DOĞRULAR
TELEPERFORMANCE TÜRKİYE CEO
- Dünya genelinde 400 binden fazla etkileşim uzmanıyla, 150’den fazla perakende markasına destek sunuyoruz. Teknolojik alt yapımız ve sürekli gelişim felsefemizle müşterilerimizin dijital dönüşüm yolculuğunda onlara eşlik ediyor, müşteri deneyiminde bir adım ileride olmaları için yol gösteriyoruz.
- Teleperformance’ın gelişmiş analitik çözümlerinden yararlanan markalar, satışlarını ve yatırımlarının getirisini artırmak ve müşterilerinin beklentilerine ayak uydurmak için müşteri etkileşimlerinin tamamını analiz edebiliyor. Global ayak izimiz ve “Cloud Campus” çözümümüz sayesinde, dünyanın her yerinden ihtiyaç duyulan dillerde, hızlı ve kolay bir yönetim ile müşteri deneyimi yönetimi hizmeti sunuyoruz.
- Bugün iletişim kanalları ve müşteri hizmetlerinden beklentiler değişti. Teleperformance CX Lab Global Tüketici Davranışları Araştırması’yla değişen tüketici davranışlarını, müşteri deneyimindeki son trendleri ortaya koyduk. Araştırmaya katılanların yüzde 32’si daha fazla online alışveriş yaptığını belirtiyor. Araştırmaya göre, “farklı kanallardan müşteri hizmetleri”, markalar için her zamankinden daha önemli hale geliyor.
- Araştırma, mobil uygulamalara adaptasyonun yükselişte olduğunu gösteriyor. Bu açıdan en iyi performansı gösteren ülke ise yüzde 73 ile Türkiye.
- Müşteriler, en çok ses, e-mail ve canlı chat üzerinden iletişim kurmak istediklerini belirtiyor. Müşteri deneyim merkezleriyle iletişim tercihinde sözlü ve yazılı kanallarda insanlı etkileşim, sanal asistanın açık ara önünde yer alıyor. Global katılımcıların yüzde 70’i bu görüşü belirtirken, Türkiye’de oran yüzde 79 ile dünya ortalamasının üzerine çıkıyor.
OMNI-CHANNEL İŞİN MERKEZİNE OTURDU
“Omni-channel stratejileri bugün artık perakendede işin merkezine oturdu. Teleperformance CX Lab Global Tüketici Davranışları Araştırması, farklı kanallardan müşteri hizmetlerinin markalar için her zamankinden daha önemli hale geldiğini ortaya koyuyor.”
SİTARE SEZGİN
TEKNOSA CEO
Müşteri olarak, istediğimiz her şeye, her kanaldan ulaşıp en iyi deneyimi almaya çalışıyoruz. 2019 sonunda yeni nesil TeknoSA’sı diye bir vizyonumuz vardı. Bu vizyon çerçevesinde müşteri odaklı dönüşüm konusunda yatırımlara başlanmıştı. 2021’in ikinci yarısında yaptığımız yatırımlarla meyvelerini almaya başlayacağımızı düşünüyorum.
Alışverişin tüm temas noktalarını müşterinin gözünden değerlendirdik. Alışveriş öncesi, sırası ve sonrası sorunları çözdük. Dijital kanalda, müşteri ve mağazalarla daha çok konuşan, müşteri deneyimini artırıcı bir şekilde tepeden tırnağa dijital kanallarımızı değiştirdik. Bir içerik, tasarım, arama motorları vs. her şey değişti. 2022’de de yatırımlarımız devam edecek. Teslimat ve ödeme çözümleri geliştiriyoruz. Kendi dijital kanallarımıza pazar yeri yetkinliği ekledik. Artık teknosa.com’da bizim dışımızda diğer satıcılar da ürünlerini satabiliyorlar. Bu da müşterilerimize daha geniş ürün yelpazesi sunmamıza olanak veriyor.
Erişim kanallarımızı çeşitlendirdik. Yüzde 15 perakendecilik ciromuz e-ticaretten geldi. Bunun giderek artacağını düşünüyoruz. Mağazalarda da dijitalleşmeyi artırdık. Müşteri odaklı yeni mağaza konseptine geçtik. İlk örneklerini 2022 ikinci yarıda göreceksiniz. Daha dijital deneyimi yüksek mağaza konseptine geçmeyi düşünüyoruz.
SEFERBERLİK İLAN ETTİK
Elektronikte Türkiye’nin en büyük ekosistemi olacağız diye yola çıktık. 2022’de servis işini daha dijitalleştirmek istiyoruz. Bu sene bütün eğitim dökümanlarını da değiştirdik. Her adımda müşteri memnuniyetini artırıcı eğitimler yapıyoruz. Bütün mağaza müdürlerimiz eğitimci olacak. Müşterilerle uzun soluklu bir ilişki istiyoruz. Bu yılı müşteri deneyimi seferberliği yılı ilan ettik.
NEYRAN BAHADIRLI
UBER TÜRKİYE CEO
Geçtiğimiz yıl ocak ayında mahkeme bizim açımızdan olumlu karar aldı. Böylece Türkiye’de Uber’e erişim engeli kaldırıldı ve “Uber Türkiye’de taksilerle devam edebilir” kararı çıktı. Geçtiğimiz ocak ayında sarı ve turkuaz taksilerle lansman yaptık. Olumlu dönüşlerin yanı sıra “Uber XL ne zaman gelecek” soruları aldık. Bir yılın sonunda, sadece sarı taksi ile bile çok hızlı şekilde ivme gösterdik. Geçen yılı en hızlı büyüyen pazarlardan birisi olarak kapattık. 25 bin taksi Uber’i kullandı. Yolcu 9.2 milyon kez uygulamayı açtı. Müşterinin almak istediği özel yolculuk deneyimini geri getirmek istiyoruz. Müşteri tarafındaki en büyük sorun, uber çağırıp bulamaması. En çok çözmek istediğimiz şey bu. Ayrıca, bu yıl Uber siyah taksi ürününü yaygınlaştırarak lüks deneyimi geri getirmeyi düşünüyoruz.
GERİ DÖNÜŞ HIZIMIZ
Bir firmaya ulaşıp anında cevap almanın çok önemli olduğunu düşünüyorum. Örneğin araçta eşyasını unutan yolcular olabiliyor. Bebeğini, kedisini unutanlar oldu. İyi bir müşteri deneyimi için hızlı geri dönme, ulaşabilme çok önemli olduğu görüşündeyiz.
ENDER ÖZGÜN
HEPSİBURADA CMO
Dijitalde hizmet veren, Türkiye’de insanların hayatını kolaylaştıran, bunu da dijital yol arkadaşı olarak yapmak isteyen bir şirketiz. Dünyanın bütün oyuncuları şu anda Türkiye’de. Biz de Türk şirketi olarak e-ticareti müşteriyle en iyi kuran şirketlerden bir tanesi olmak için gece gündüz çalışıyoruz. Müşteri deneyiminde ne ön planda olacak? Kolaylık, hız, pratik olma. Bizim için bu çeşit demek. Milyonlarca ürünü, milyonlarca müşteriyle aynı anda buluşturabilmek demek. Pandemiyle beraber, ürün çeşidi değişti. Eskiden elektronik ürünler ve moda ön planda iken, evde tüketim, hırdavat, ev bakım ürünleri ön plana çıktı.
Müşterinin istediği ürünü, istediği zamanda istediği mekaniklerle buluşturmak hızı anlatıyor. Bir oyuncağı yarın bir müşterimize yetiştirebiliyorsak bizim için çok büyük bir değer demek. Doğru ürünü, doğru zamanda götürmek bunun en önemli yapı taşı. Sektördeki hiper rekabet, müşteriye rahatlık ve kolaylık olarak yansıyor. Bizim için bu iadeleri kapıdan almak demek. Hatta ne zaman kapından iade edeceğini seçip o anda müşterinin evine gidip o iadeyi almak demek. Müşterinin en beğendiği ürünlerden bir tanesi bu oldu. Bu bir hız değil, operasyonel planlamadır…
ÖDEMEDE YENİ DÖNEM
Ödeme koşulları, çok önemli bir müşteri deneyimi parçası olacak. “Şimdi al, sonra öde” özelliğimizi devreye aldık. Müşterinin ihtiyaç duyduğu ödeme şartlarını, bunu bürokratik işlemlere dayanmadan yapmak çok değerli bir müşteri deneyimi. Bu yıl için odak noktamızdan biri Hepsipay platformumuzla beraber bunu yapmak.
MERT BAKİ
YEMEKSEPETİ CEO
Müşteri deneyimi saniyeler içinde çözülmesi gereken bir konu. Biz kendimizi e-ticaret değil, hızlı ticaret olarak tanımlıyoruz. Pandemiden sonra süreler çok önem kazandı. Dakikalar içinde bir hizmet varsa, problemin saniyeler içinde çözülmesi gerekiyor. Biriyle 7/24 anında konuşabildiğiniz bir kanalımız var. İnsanların robot zannettiği, yüzlerce kişiden oluşan bir deneyim ekibimiz var. Bizim için her temas bir kalp kazanma fırsatı. Bu seneki hedefimizde her temasta kalpleri kazanmak var. Çok detaylı ölçümlerimiz ve araçlarımız var. Kalp kazanmak duygusal bir konu olduğu için kullanıcılarımızın bize her temasındaki tüm iletişimindeki segment analizlerini yapıyoruz. Kullanıcı bize neler söylemiş, bu söylediklerinde mutlu mu, kızgın mı, kırgın mı, kalbini kazanmış mıyız bunu ölçüyoruz.
YENİ DÖNEMİN ANALİZİ
Gelecekte insanların bizden beklentisinin ne olacağını bulma planları yapıyoruz. İnsanlar artık deneyime sadık olacaklar. Bunu hiper rekabet olarak tanımlıyoruz. Kullanıcılar artık markaya sadık kalmayacaklar. Marka sadakati yerine, en iyi deneyime sadık kalacaklar. En iyi deneyim 5 sene sonra nasıl olacak, onun tahminlerini kurup ona hazırlanıyoruz şimdiden.
ÖNDER ŞENOL
DEFACTO ONLINE CEO
2 yıllık dönemde online’da 93 ülkeye ulaştık. Her ülkede müşterilere göre farklılaşma yaptık. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre uygulamalar oluşturduk. Yapay zekalar ile müşterilerimize ürün önerileri yapıyoruz. Akıllı mağazayı hayata geçirdik. Akıllı mağazada öğrendiklerimizi, diğer fiziksel mağazalarımıza entegre etmeye başladık. Gift kart ile şu anda 4 milyona yakın üyeye ulaştık. Müşteri, kendisinin tanınmasını istiyor. Her kanaldan, en iyi, hızlı deneyimi sağlamak için stratejilerimizi oluşturduk.
MARKAMIZI YENİLEDİK
Pandemi ile birlikte markamızı yeniden değerlendirdik. Çünkü, müşterilerin ihtiyaçları değişti. Pandemi döneminde hepimiz evde kaldık ve müşterilerimiz de evde kilo aldı. O dönemde de bizden daha rahat kıyafetler istedi. Biz de markamızı yeniledik.
MURAT HÖKE
LC WAİKİKİ GENEL MÜDÜR YARDIMCISI
Yaptığımız işlerde ‘iyi giyinmek herkesin hakkı’ cümlesinden kopmamaya çalışıyoruz. Fiyat hala bizde çok kritik. İyi fiyatla, iyi kalitede ürün satmak çok önemli. Ürünün çok kritik olduğunu görüyoruz. Hangi ürünleri yapacağımıza bir yıl öncesinde karar veriyoruz. Müşterilerimiz farklılık gösteriyor. Bir Rus’un kalın monttan anladığıyla Mısırlının kalın monttan anladığının aynı olmadığını biliyoruz. Bu yüzden doğru ürünleri doğru kanallarla ulaştırmak önem kazanıyor. Üretim çarklarımızı hızlandırmak, dijitalleştirmek, tedarik sistemini geliştirmek her zaman hedeflerin ilk sıralarında yer alıyor.
İLK 3’TE OLACAĞIZ
Müşteriye her işi hızlı sunmaktan daha da önemlisi şirkette daha hızlı olmak. Müşteriyi online ve offline’da anlamayı önemsiyoruz. Mağazaları dijitalleştirmek, iyi hizmet sunmak önceliklerimiz. İki yıl içerisinde Avrupa’da ilk 3’te olmak istiyoruz.
