in , ,

Dijital liderlerin finans buluşması

Fast Company’nin düzenlediği sektörlere özel buluşmalar, Teleperformance Türkiye ile gerçekleştirdiği Leaders Insights toplantısıyla devam etti. Türkiye’nin önde gelen bankaları ve sigorta şirketleri ile finans teknolojileri alanında faaliyet gösteren yeni nesil şirketlerden liderler, sektörü, teknoloji trendlerini ve geleceği konuştu.

dijital-liderlerin-finans-bulusmasi
İLKER DİKER
PAPARA KURUCU ORTAK

Bu yıl, gelenekselleşmiş finans dünyasını dijitalleştireceğiz. Odağımıza her zaman müşteriyi ve müşteri deneyimini koyuyoruz. 2022’de de bu yaklaşımımızı sürdüreceğiz.

Müşteri tarafında, geleneksel finansal çözümlere kıyasla başka bir dil kullanıyoruz. Sadece banka hesabı olanlara değil, herkese erişmek adına farklı bir yaklaşım kullanıyoruz. Müşteri deneyimini de bunun üzerine dizayn ettik.

2021’de çağrı merkezi ekiplerimizin sayısı yüzde 78 arttı. Müşteri memnuniyetinde yüzde 20’lik iyileştirme sağladık. Bu gelişmeler önümüzdeki yıllarda da artarak devam edecek.

Yapay zeka ile eğitilmiş chatbot’lar alanındaki yatırımlarımızı artırdık. Bugün, bize gelen taleplerin yüzde 55’ini yapay zeka teknolojisi ile karşılayabiliyoruz. Hedefimiz bu oranı daha da yükseltmek.

ODAKTAKİ TEKNOLOJİ
“Chatbot’lar müşteri deneyiminde daha da öne çıkacak. Finans sektöründe de yoğun kullanılmaya başladı, örneğin İngiltere’de müşteri temsilcisi ile görüşmeden, chatbot ile hesap açabiliyorsunuz. Dolayısıyla chatbot’lar bizim dünyamızda çok daha önemli hale gelecek.”

 

GÖKHAN MENDİ
TEB KIDEMLİ GMY

Finans sektörü, pandemiye hazırlıklı girdi. Biz, yarattığımız CepteTeb markası ile aslında dijital bankayı yıllar önce kurmuştuk. Bu dönemde ise hem hibrit müşterileri hem de salt mobil müşteri sayısını artırmaya odaklandık. Bireylerin, büyük-küçük işletmelerin bankaya ulaşması çok önemliydi. Şubelerde insanlar çalışamadı. Birkaç yıl önce bir makine geliştirmiştik; insanların şubede yapacağı bütün işlemleri yapıyordu. Makineye ekran koyarak bir fark yarattık. Artık gelen müşteri, çağrı merkezinde konuşuyor gibi bir ortama sahip. Bu sistemi pandemiyle birlikte hızlandırdık, yaklaşık 200 makine daha ekledik. Müşteri, şubede insan olmasa bile hesap açmak da dahil olmak üzere her işlemi bu makinede yapabiliyor.

Aslında bu makineleri sadece mobili kullanan ve sayıları giderek artan müşteriler için yapmıştık. Bir de hem şubeyi hem mobili kullanan müşteriler vardı. Aynı zamanda sadece şubeyi kullanan, internet bankacılığı kullanmayan müşterilerimiz de bulunuyor. Bu makineleri geliştirmekteki amacımız geçişi kolaylaştırmaktı. Pandemiyle birlikte daha çok müşteri kullanmış oldu. Şu anda her yaştan müşterimizin bu makineyi rahatlıkla kullandığını görüyoruz.

ÖNE ÇIKACAK TEKNOLOJİLER

  1. Makine öğrenmesi alanına çok yatırım yapıyoruz.
  2. Chatbot, önemli teknolojilerden biri olacak.
  3. ATM’lerin özellikleri değişecek, yeni fonksiyonlar gelecek.

 

PELİN BATU
GARANTİ BBVA ÖDEME SİSTEMLERİ GMY

Müşteri deneyimi açısından bazen zorlanıyoruz, çünkü müşterilerin beklentileri arttı, artık daha farklı beklentiler ortaya çıkıyor. Bu yüzden yaptığımız çalışmaların şekli de değişti. Pandemide dijitalde büyümeyi, dijitali etkin kullanmayı hedefledik.

İşlemleri rahatlıkla dijitale geçirdik, tüm müşterilerimiz satışlarını dijital olarak yapabildi. Müşteri oranını artırmak ve müşteri deneyimini dijitalleşerek iyileştirmek için çalıştık. Bunların yanı sıra, müşterilerimizi finansal sağlık konusunda eğitmek için çeşitli yöntemler inceliyoruz. Tek tuşla müşterilerin bilgilerini edinme yollarını araştırıyoruz. Bu bağlamda, Bonus Check up adındaki ürünümüzü müşterilerimize sunduk. E- ticarete yönelimin artmasıyla, dijital ödemeyi güvenli ve kolay hale getirmenin yollarını irdeledik. En önemli nokta, yaşanan ilk deneyim, zira insan bir işlemi belirli bir şekilde kolaylıkla yapabiliyorsa, daha sonra yeniden kullanıyor.

“POS ORTADAN KALKABİLİR”
“Günümüzde ödeme işlemleri görünmez olmaya başladı. Kredi kartı ve POS makinesinin ortadan kalkacağını düşünüyor, telefonun ve parmak izinin gündemde olması gerektiğine inanıyoruz.”

 

ORKUN SAİTOĞLU
IYZICO COO

Dijital doğan bir şirket olduğumuz için bütün süreçlerimiz zaten dijitaldi. Dolayısıyla bu dönemde müşteriye dokunmadan önce çalışan deneyimine öncelik verdik. İki yıl boyunca şirket kültürünü canlı tutabilmek için çaba harcadık. Şu anda çalışanlarımızın yarısı ofise gitmiyor. Müşteri memnuniyetini geçen yıl yüzde 93 ile kapatmayı başardık. İşimiz gereği, dijitalleşmenin sözcülerinden biriydik.

Online ödemelerin büyümesi, bizim de büyüyeceğimiz anlamına geliyordu. Kapanmalarla beraber KOBİ’ler internetteki satışın gücünü keşfetti. Bazı aylarda 2 bin, 2 bin 500 yeni üye işyerini canlıya aldık.

Artık müşteri, daha az temas etmeyi kabul ediyor ama temas ettiği yerde çok iyi bir ilgi bekliyor. Bu nedenle biz de canlı chat hizmeti sunuyoruz. Milyonlarca sorunu, ortaya çıkabilen iletişim bozukluğunu gidererek çözdük. Müşterinin tam istediği anda yanında olabilmek ve sorununu çözebilmek, önümüzdeki dönemde de bizim için kritik konulardan olacak.

KRİTİK SORUN
“Makro anlamda önlemler alınmazsa, bu teknolojiyi üretecek insan bulamayacağız. Önümüzde karanlık görünen 10 yıl var. Ülkemizdeki mühendisler Türkiye’de ne bir bankada, ne sigorta şirketinde ne de startup’ta çalışmak istiyor. Çok sayıda yeteneği, yurt dışındaki şirketlere kaybediyoruz. Bu durum geceleri uykumu kaçırıyor. Çok iyi projeler hazırlıyoruz ama hayata geçirecek yetenek bulmakta zorlanıyoruz.”

 

TÜLAY DOĞRULAR
TELEPERFORMANCE TÜRKİYE CEO

“YENİ KUŞAK İÇİN CHAT İKİNCİ FAVORİ KANAL”

  1. Müşteri deneyimi yönetiminde dünya lideri Teleperformance olarak 40 yılı aşkın tecrübemizle 88 ülkede, 420 bin çalışanımızla, 265 dil ve lehçede hizmet veriyoruz. Türkiye’de ise 7 kampüste, 8 binden fazla çalışanla, 150’den fazla markayla iş birliği içindeyiz.
  2. Müşterilerimizle ihtiyaçlarını ve hedeflerini çok iyi anlıyor, mevcut müşteri deneyimi yolculuklarını iyi analiz ediyor, birlikte geliştirebileceğimiz süreçler ve iş modelleri tasarlıyoruz.
  3. Her sektörde olduğu gibi, pandemi ile finansta da tüketici alışkanlıkları ve tercihleri değişti. Örneğin, Teleperformance CX Lab’in 13 ülkeyi kapsayan araştırmasına göre, Türkiye, müşterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da yüzde 84 ile ülke sıralamasında “gerçek kişi ile iletişimi en çok tercih eden ülke” konumunda.
  4. Aynı araştırmaya göre, yeni kuşak, ses kanalından “chat”e ve “self servise” yönelmeyi tercih ediyor. Bunu gören ve müşterilerini önemseyen bankaların, “Canlı Chat” ve “Mobil uygulama” kanallarına yatırım yapmaları, müşteri memnuniyetini yüksek tutmaya çalışmaları çok kritik.
  5. Global ve lokal bilgi birikimimiz, teknoloji yatırımlarımız, bu başlıklar özelinde yaptığımız araştırmaları harmanlayarak sektöre en uygun çözümleri sunmaya devam edeceğiz.

 

MUSTAFA BEZEKLİOĞLU
TÜRKIYE FİNANS KATILIM BANKASI CIO

Pandemi, müşteri davranış ve alışkanlıklarını değiştirirken, akabinde gelen regülasyonlar devrim niteliğinde uygulamaları hayatımıza soktu. Islak imza derdimiz ortadan kalktı. Bence bankacılık ve finans sistemindeki en büyük gelişmelerden biri buydu. Çünkü, bununla birlikte iş modelleri de farklılaştı.

Önümüzdeki dönemde bankacılık sektörü, faaliyetlerini geleneksel yollarla değil, tamamen dijital mecralarda gerçekleştirecek. Bankalar artık fiziksel lokasyonlarda değil, dijital ekosistem içinde şube açacak. Bu nedenle “yeri ve zamanı olmayan bankacılık” mottosuyla hareket etmeye, bankacılık hizmetlerini müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu her yer ve zamanda sunmak için aksiyonlar almaya başladık. Bu çabalarımız pandemiyle hız kazandı.

Örneğin, Hızlı Finansman Platformu adında bir kanalımız var. Türkiye’de 10 binin üzerinde perakende noktasında şube açtık. Finansmana ihtiyacı olanların kredibilitesini dakikalar içinde analiz edip kredi limiti tahsis ediyor, satıcının hesabına geçirip ürün almasını sağlıyoruz.

Servis modeli bankacılığı ise daha yakın zamanda gündeme gelen gelişmelerden, zira dijital banka yasasıyla birlikte yeni düzenlemeler hayata geçiriliyor. Biz de BDDK’dan izin alarak servis modeli bankacılığını hayata geçirdik. Örneğin Zubizu uygulamasının içinde bir şube açtık. Kullanıcılar, Türkiye Finans müşterisi olmalarına gerek kalmadan, onlara atadığımız limit dahilinde kredi kullanabiliyor.

ŞUBELER NEDEN HÂLÂ HAYATIMIZDA?
“Mevduatın yüzde 90’ı şubede bulunuyor. Dijitalden mevduat toplamaya çalıştığınızda maliyetiniz rekabet edebileceğiniz noktaya geliyor. Dolayısıyla mevduat, varlık yönetimi hâlâ şubede. Bu durumu değiştirmek çok zor. Müşteri kazanımında farklı bir segment söz konusu. Maaş ve emeklilik süreçleri için hâlâ mağazaya ihtiyacımız var.”

 

METİN DEMİREL
AKSİGORTA GMY

“Teknolojide oyun alanı halihazırda çok değişmişken pandemiyle daha da farklılaşmaya başladı. En büyük dijital dönüşümü sağlayan unsur, pandemi oldu. Yetenekli arkadaşlarımızı yur tiçinde büyük yatırım alan şirketlere ve yurt dışında da paramızdaki değer kaybıyla Avrupa ülkelerine ücret rekabetinden kaybediyoruz. Bizim gibi şirketlerin dönüşümü için çok kritik pozisyonda bulunuyorlar.

Bütün bunlarla beraber içinde bulunduğumuz ekonomik türbülansla baş etmek ayrı bir enerji tüketen durum olarak öne çıkıyor. Bizden en iyi çalışanlarımızı alan yeni teknoloji şirketleri için böyle bir durum geçerli değil, onlar aldıkları yatırımlarla kar kaygısı gütmeden büyümeye odaklanmış durumdalar. Bu şirketler sigorta alanını önemli gelişme fırsatı olarak görüp girmek için de hazırlanıyorlar.

Bu şirketlerin ellerinde büyük bir veri var. Yüksek paralar ödeyerek elde ettikleri teknolojik kaynak bizi asimetrik bir rekabetin içine sokacak gibi duruyor.

Sigorta sektörü olarak biz şu anda günün zorluklarına odaklanmış durumdayız. Ancak, yeni nesil şirketlerin bu gibi bir kaygıları yok. Tüm kaynaklarını teknolojiye, insana yatırabiliyorlar. Dolayısıyla, bu, sektördeki şirketler için dikkat edilmesi gereken bir durum.

TEKNOLOJİ AJANDAMIZ
Biz Aksigorta olarak teknolojiye önemli ölçüde yatırım yapıyoruz; chatbot’lar, yapay zeka gibi yeni teknolojileri hayatımızın bir parçası haline getirdik. Ancak, kaynak bulmakta oldukça zorlanıyoruz. Gelecekte sektör oldukça değişecek. Ufak bir örnek, elektrikli otonom araçlar motor sigortalarını tümden değiştirebilir. Nitekim 20 yıl önce internetin hayatımıza girmesiyle şu an dünyaya hakim şirketlerin tamamı teknoloji şirketi olmuş durumda. Biz de kendimizi teknolojinin üstünde kurgulayıp müşterinin hayatına, mesela bir app ya da metaverse de bir yer olarak girebilirsek, farklı bir boyuta gidebiliriz”

 

FAHRİ KAAN TOKER
ALLIANZ TÜRKIYE COO
Neredeyse tüm sektörlerde aynı teknolojiler, aynı yaklaşımlarla kullanılıyor. Chatbot, yapay zeka ve çeşitli dijitalleşme araçları bütün şirketler tarafından ilgi görüyor. Müşteriler de artık bu teknolojileri bir zorunluluk olarak görmeye başladı. Teknolojinin gelecekte nasıl olacağını kestirmek kolay değil. Ancak şirketleri, diğer şirketlerle işbirliğini ve inovasyonu ön plana çıkaran teknolojilerin önem kazanacağını tahmin ediyorum.

Bu bağlamda, iki bacakta aksiyon almak önemli ve şart. Birincisi, şirket kültürünü, startup’lar ve fintech’lerle bir araya gelebilecek bir yapıya getirmek ve şirkette girişimcilik, inovasyon ve kabul edilebilir ölçüde çeviklikle yeni bir kültürü yerleştirmek. İkincisi ise teknoloji altyapınızın, regülasyonların izin verdiği ölçüde ve diğer şirketlerle uyum sağlayacak şekilde hızlıca entegre olabilmesidir. Bence fark yaratacak faktörler bunlar.

Biz her iki alana da uzun süredir yatırım yapıyoruz. 2018’de başladığımız çevik dönüşüm, daha dışa dönük bir şirket olmamızı sağladı. Ayrıca, kurum içi girişimcilik faaliyetleri ve farklı şirketlerle işbirlikleri yapmak amacıyla, İnovasyon Ofisi’ni hayata geçirdik. Startup’larla işbirliklerini yöneten ‘OpenTech’ adlı programımızda ise açık inovasyon stratejisi doğrultusunda bir ekosistem yaratmayı amaçlıyoruz.

STARTUP’LARLA İŞBİRLİĞİ
“2 yıldır, yürüttüğümüz bir program kapsamında startup’lar ile yakın çalışıyoruz. Son dönemde, başvuran 87 startup’tan 5’ini programa alıp 6 ay birlikte çalıştık ve bu startuplar yurt dışından yaklaşık 750 bin dolar yatırım aldı. Yani herkesin kazanmasını sağlayan bir program hayata geçirmiş olduk. Sektörün ihtiyacını anlayıp bu ihtiyaçlara yönelik işler geliştirmeye karar veren startup’lar da vardı. Sadece Allianz Türkiye için değil, sektör için de bir açılım yarattık.”

 

BİLAL TÜRKMEN
TÜRKİYE SİGORTA GMY

4 bin 500 banka şubesi ve 4 bini aşan acentemiz ile müşteriye ulaşma sorunu yaşamıyoruz. Ancak, gerek çoklu acente yapısı, gerekse sigortacılıktaki iş modeli gereği sigorta şirketlerinin müşteriye dokunma konusunda gelişim alanlarının mevcut olduğu da bir gerçek.
Müşteriye ulaşan kanalların ve hizmet noktalarının çeşitlendiği, gitgide daha da karmaşıklaştığı bir ortamdayız. Müşterinin temasta bulunduğu tüm noktalarda onu dinleyebilmek, sigorta ve sigorta dışı verilerini elde edebilmek ve etkileşimi kural bazlı yönetebilmek çok kıymetli. Bu bağlamda daha proaktif hareket edebilmek için, müşterilerimize hizmet veren tüm kanalların ve hizmet noktalarının aynı katman üzerinden beslendiği, çoklu kanal deneyimini en mükemmel şekilde mümkün kılan mimarileri tasarlamak gerekiyor.

2021, bir yandan sistemsel ve operasyonel birleşme projelerinin tamamlanmasıyla, bir yandan da bahsettiğim mimariler üzerine yoğun bir şekilde çalışmakla geçti. Aynı zamanda platform bazlı iş modeli üzerine de yoğun çalışmalar yaptık. Şu anda en önemli stratejimiz, 12 milyon müşterimize daha fazla dokunma ve anlamlı etkileşimler kurmak üzerine. Müşterilerimizin en değerli varlıklarını sigortalıyoruz, ancak sigortaladığımız varlıklarla ilgili müşteriye dokunulan anlarda yanında yer almıyoruz. Örneğin, kişi arabası ile ilgili sadece kasko satın almıyor; araç bakımı, detay temizlik, lastik değişimi gibi başka hizmetlere de yıl içerisinde ihtiyaç duyuyor. Türkiye Sigorta’nın güçlü müşteri ölçeğiyle bu hizmetleri sağlayan ekosistemi dijital yetkinliklerle donatılmış tek bir platformda buluşturur ve sigortayı merkeze alırsak, müşteriye daha fazla dokunma şansı yakalarız.

TASARRUF MİKTARI ÖNEMLİ
“2022’in sonuna geldiğimizde sadece prim üretimimiz ya da ödediğimiz tazminat tutarından değil, Türkiye Sigortalıların, Türkiye Sigorta Platformu sayesinde ne kadar tasarruf yaptığından da bahsetmek istiyoruz. Sigorta poliçesi, bir hasar olmadığı sürece salt kağıt olmaktan öteye gidemiyor. Doğru bir deneyim kurgusu ve uygun maliyetle, müşterilerimizin ilişkili hizmetlere ulaşmasını temin edersek, fiyat rekabetinden de kurtulabilme şansı elde ederiz.”

 

YAKUP DOĞAN
YAPI KREDİ GMY

En önemli stratejik önceliğimiz, ‘Müşteri Odaklılık Programı’. Burada temel amacımız aldığımız kararların merkezine müşterilerimizin sesini koyarak en sevilen, en çok tavsiye edilen banka olabilmek ve bunu sürdürülebilir kılmak. Bu yıl, bu amaç doğrultusunda daha fazla müşterimizin sesini duyabilmek için araştırmalarımızın sayısını ve çeşitliliğini artırarak daha çok geribildirim almayı hedefliyoruz.

Müşterilerimizin ilettiği geribildirim, şikayet ve teşekkürleri her ekibimiz kanal ve ürün bazında değerlendiriyor. Ardından ‘Saha Döngüsü’ adındaki araştırmaları analiz ediyoruz ve Müşteri Deneyim Komiteleri’nde en üst seviye karar mekanizması olarak ele alıyoruz. Bu döngüleri, geribildirim bırakarak ve kendilerini aramamızı isteyen müşterilerimize dönüş yaparak onları duyduğumuzu ve ihtiyaçlarını takip ettiğimizi hissettirerek tamamlıyoruz.

Amacımız, müşterilerimizin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve hissettiklerini her noktada anlamak ve bunu, aldığımız aksiyonlarla ortaya koymak. Tüm hizmet kanallarımız müşterilerimiz için kritik. Bu noktada fark yaratan faktör, hizmetin içini nasıl doldurduğumuz ve müşteriye gerçek ihtiyaç anında nasıl dokunduğumuz.

 

DİJİTAL PARA DÖNEMİ
“Bankacılıkta başta para olmak üzere tüm fiziksel enstrümanların dijitale dönüşeceği bambaşka bir döneme giriyoruz. Öyle ki, bu dönemi ‘dijital uygarlık dönemi’ olarak adlandırabiliriz. Fiziksel parayla vedalaşmaya hazır olmamız gerek.

Fiziksel para halihazırda zorlanıyordu ve sektörde nakitsiz topluma geçme çabaları sürüyordu. Merkeze bağlı kripto para olan dijital para fikri güçlenmeye başlamıştı. Gelişmesi için daha fazla zamana ihtiyaç olduğu konuşuluyordu ancak pandemiyle gelen hızlı dijitalleşme, bu dönemin başladığını gösteriyor. Ülkemiz, dünyadaki bu akımda dijital sistemin bir parçası olabilir ve İstanbul, dijital finansın merkezi haline gelebilir.

Bu kapsamda senetler, çekler, poliçeler, taşıt rehinleri, konut kredisi tapu işlemleri, ipotek işlemleri gibi ticari senetlere dayalı bankacılık hizmetlerinin mevzuat ve teknolojiyle dijitale dönüşeceğini öngörüyoruz.”

Yazar: Fast Company Türkiye

©Fast Company Dergisi, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş. tarafından Türkiye Cumhuriyeti yasalarına uygun şekilde yayınlanmaktadır. Fast Company’nin isim hakkı ABD’de Mansueto Ventures’a, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş.’ye aittir. Dergide yayınlanan yazı, tablo, fotoğraf ve görsellerin her hakkı saklıdır. İzinsiz, kaynak gösterilmeden yayınlanamaz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

konutun-yeni-matematigi

Konutun yeni matematiği

best-4.0-ne-getirecek

Bes 4.0 ne getirecek?