in , , ,

Hoş geldin dijital iş arkadaşım

CBOT Kurucu ve CEO’su Mete Aktaş, sorularınızı yanıtlıyor.

dijital-is
mete-aktas
Mete Aktaş

Covid-19’la birlikte kendimizi, çalışma, tüketim, sağlık, ulaşım, eğitim gibi yaşamsal alanlardaki deneyimlerimizin yüzeysel değil, yapısal olarak değiştiği yeni bir dünyada bulduk. Artık, hangi ürün ve hizmetleri kullandığımız, bunlara nasıl eriştiğimiz, hangi lokasyonda çalıştığımız ve birbirimizle nasıl iletişim kurduğumuz, bir yıl öncesinden tamamen farklı.

Deneyimde “hiper farkındalık” dönemi

Bugünkü müşteriler de bir yıl öncekiyle aynı değil; bakış açıları, öncelikleri, günlük rutinleri değişti. Buna paralel olarak, müşterilerin “deneyim” algısı ve beklentileri de değişti. Bu yeni alışkanlıklar, Covid-19 gündemimizden çıktıktan sonra da bizimle olacak.

Artık deneyimlere yoğun şekilde odaklanıyoruz, içinde yaşadığımız süreç daha önce hiç düşünmeden yaptığımız işlerin her adımına odaklanmayı, bunları kurgulamayı zorunlu kıldı. Şirketlerin sundukları hizmet ya da deneyimleri tekrar gözden geçirmeleri de kaçınılmaz oldu. Peki bu yeni döneme adapte olurken neleri göz önünde tutmalı?

Online dünyanın yarattığı değer

Hızlı dijitalleşmenin etkisiyle gelecek projeksiyonunda görünen değişim yıkıcı bir şekilde hayatımıza girdi. Müşteri algısında ‘’Eğer bir şeyi online olarak yapabiliyorsam öyle yaparım” anlayışı derinlemesine kökleşiyor. Bugün, orta yaş üstü kullanıcıların bile bu deneyime adapte olmasıyla, alışveriş ve bankacılık işlemlerini online yapan kişi demografisi değişti.

Pandeminin ilk döneminde chatbot kullanımı bankacılıkta 5 kat, e-ticarette 2 kat arttı. Bundan sonra yapay zeka tabanlı asistanları sadece müşteri desteği için değil, web sitelerinde veya mesajlaşma platformlarında, ürün satın almak için de daha fazla kullanacağız. Yakın gelecekte yapay zeka, uçtan uca bütünsel deneyimler yaşadığımız bir ortamın baş aktörü olacak. Şirketlerin “dijital çalışanları” hem müşteri olarak bize yardımcı olacak, hem de şirket çalışanlarının daha etkin çalışmasını sağlayacak.

Deneyimin en önemli parçası müşteri hizmetlerinde etkin ve verimli modeller geliştirmek

Müşteri hizmetlerinde yeni teknolojileri kullanmak; her yerden ulaşılabilir olmak, uçtan uca ve iletişim alışkanlıklarımıza paralel deneyimler tasarlamak önümüzdeki dönemde daha da değerli olacak. Müşteriler bir kanaldan başlattıkları deneyimi, diğer kanallardan da sürdürebilmeyi talep ediyor ve bunun bütünsel olarak sunulmasını önemsiyor.

Müşteri, kendisine sadece ürün ve hizmetler sunulurken kişiselleştirmenin gözetilmesinden sıkılmış durumda. Asıl beklentisi tanınmak, bilinmek, defalarca aynı hikayeyi anlatmak zorunda kalmamak. Bu süreçte dinlemek, doğru anlamak, veriyi anlamlı aksiyonlar için analiz edip doğru çözümü sunmak gerekiyor. Bu da ancak yapay zeka teknolojileri, sanal asistanlar, diyalogsal IVR modelleri, akıllı çağrı yönlendirme sistemleri ve güçlü bir veri analizi kası ile mümkün.

İnsanın yerine değil “insanla birlikte” yapay zeka

Covid-19 dönemi bize, insan ve yapay zeka işbirliğinin hızlı, çok kanallı, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için etkin bir yaklaşım olduğunu öğretti. İnsan her zaman merkezde yer aldı, almaya da devam edecek. Şirketler, doğru iş birliği modelleriyle verimliliklerini artırmaya odaklanıyor. Dijital çalışanlar da kaçınılmaz olarak hayatımıza girecek. Şirketler hangi noktada yapay zeka ile hangi noktada insanı dahil ederek hizmet vereceğini, ikisi arasındaki geçişlerin nasıl kesintisiz bir şekilde sağlanacağını, hatta yapay zekanın çalışanları nasıl güçlendireceğini planlıyor.

Bu model ile sadece müşterilere değil, kurum içinde çalışanlara da hizmet verilecek. IT ve İK yardım masası operasyonlarının bir kısmını dijital çalışanlar omuzlayacak. Bunu hedefleyen şirketlere diyalogsal IVR, temsilci ile yapay zeka arasında etkin yardımlaşma/paslaşma ve yapay zekanın verilecek yanıtı temsilciye sunması gibi özellikler öneriyoruz.

Müşteriyi anlamak, empati ile yaklaşmak ve teknolojinin sunduğu olanaklarla hem ürün ve hizmetlere erişimde hem müşteri hizmetlerinde hızlı, basit ve kişisel deneyimler sunmak çok değerli. Bu da, teknoloji ve insanın dengeli ve etkin işbirliği ile mümkün. Bunu başarabilen şirketler müşterilerinin kalplerini kazanacak, rekabette fark yaratacak.

Sorularınızı iletmek için: mete@cbot.ai

Yazar: Fast Company Türkiye

©Fast Company Dergisi, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş. tarafından Türkiye Cumhuriyeti yasalarına uygun şekilde yayınlanmaktadır. Fast Company’nin isim hakkı ABD’de Mansueto Ventures’a, Türkiye’de Fast Dergi Yayıncılık A.Ş.’ye aittir. Dergide yayınlanan yazı, tablo, fotoğraf ve görsellerin her hakkı saklıdır. İzinsiz, kaynak gösterilmeden yayınlanamaz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Nezih-Sipahioglu

Şirketinizi dünyaya taşıyan global danışman!

uretimin-gelecegi

Üretimin Geleceği: İş Dünyasının Liderlerinden Değişimin Yönü