Fast Company Türkiye
TAV İşletme Hizmetleri olarak misafirperverliği yalnızca operasyonel bir süreç değil, küresel ölçekte standardize edilmiş bir insan deneyimi olarak ele alıyoruz. Forbes Travel Guide ile başlattığımız iş birliği bu yaklaşımın en somut adımlarından biri.
Dünyanın önde gelen havalimanı misafirperverliği hizmet sağlayıcılarından biri olarak, Forbes Travel Guide’ın Misafir Deneyimi Eğitim ve Kalite Danışmanlık Birimi ATELIER CX ile üç yıllık kapsamlı bir program tasarladık. Bu yapıyı kısa vadeli bir eğitim projesi değil, ölçülebilir çıktılar üreten kurumsal bir dönüşüm modeli olarak kurguladık.
İlk yıl odağımız, misafir deneyimi standartlarımızın Forbes Travel Guide metodolojileri doğrultusunda oluşturulması ve ekiplerimizin bu standartlara yüz yüze ve sanal eğitimlerle adapte edilmesi. Bu kapsamda hem operasyon ekiplerimiz hem de liderlik kadrolarımız için ayrı modüller tasarladık. İkinci ve üçüncü yıllarda ise yenileme eğitimleri devam ederken lounge’larımız belirlenen kriterlere göre bağımsız denetim ve sertifikasyon süreçlerinden geçecek. Böylece eğitim, ölçüm ve gelişimi entegre eden bütünsel bir sistem kuruyoruz.
2 BİN ÇALIŞANLIK PROJE
Program 20 ülkede yaklaşık 70 lounge operasyonumuzu kapsıyor. Sürece 2 bine yakın TAV OS ve alt yüklenici çalışanımız dahil olacak. Ayrıca 75’e yakın iç eğitmenimize “eğiticinin eğitimi” vererek standartların kurum içinde sürdürülebilirliğini sağlıyoruz. Bu yaklaşım, merkezi bir kalite çerçevesini yerel operasyonlara adapte edebilmemizi mümkün kılıyor.
Paris, İstanbul, Almatı, Muskat ve New York’ta gerçekleştirdiğimiz eğitici programları küresel tutarlılık stratejimizin önemli bir parçası. Misafirlerimizin hangi ülkede olursa olsun aynı konfor, aynı hizmet yaklaşımı ve aynı profesyonel iletişim diliyle karşılaşması önceliğimiz. Farklı kültürlerden gelen ekiplerimizin ortak bir standart etrafında buluşması, hizmet kalitesini sürdürülebilir hale getiriyor.
ÖLÇÜLEBİLİR KRİTERLER
Forbes Travel Guide’ın 1958’den bu yana lüks otel, restoran ve spa sektörlerinde uyguladığı ve 900’ü aşkın kriter içeren metodolojisinin havalimanı misafirperverliğine bu ölçekte uyarlanması sektör açısından bir ilk niteliğinde.
Toplam skorun yaklaşık %75’inin hizmet davranışına dayanması; empati, proaktif yaklaşım, kişiselleştirme ve tutarlılığı merkeze alıyor. Bu yapı sayesinde kalite göstergelerini somut verilerle takip edebiliyor ve gelişim alanlarını net biçimde tespit edebiliyoruz.
İnsan Kaynakları perspektifinden baktığımda en büyük kazanımımız, evrensel bir hizmet dilini tüm ekiplerimize yaymak ve performansı objektif kriterlerle ölçülebilir hale getirmek. Bu model; işe alımdan oryantasyona, performans yönetiminden liderlik gelişimine kadar tüm insan kaynakları süreçlerimizi ortak bir kalite çerçevesinde hizalamamıza imkân tanıyor.
Aynı zamanda çalışan bağlılığını güçlendiren, yetkinlik gelişimini sistematik biçimde izleyebildiğimiz ve küresel ölçekte karşılaştırılabilir veri üretebildiğimiz bir yapı kuruyoruz. Sonuçta yalnızca lounge deneyimini değil, organizasyonel kültürümüzü de küresel ölçekte güçlendiren, sürdürülebilir ve kanıtlanabilir bir hizmet standardı inşa ediyoruz.
ADVERTORIAL
