Fast Company Türkiye
OSMAN BADUR
VESTEL CMO
“En büyük hedefimiz global bir marka olmak. Dünyanın 160’tan fazla ülkesine ürün ve teknolojilerimizi götürüyor, üretimin yüzde 63’ünü ihraç ediyoruz. Bu ihracatın bir bölümü lisanslı ürünler, bir bölümü de kendi markamızın ürünlerinden oluşuyor. 5 yıldır altyapı değişimini gündemimize almıştık. 2019’dan itibaren ise e-ticarete odaklandık ve online tarafta aktif olduk. Odaklandığımız bayilerimizi ‘Yetkili Online bayii’ olarak konumlandırdık. Bu yatırımlar sonucunda online tarafta pazarın lideriyiz. Online satışlarımızın payı ise yüzde 15-20 aralığında değişiyor.
Televizyon için müşteri frekansı, diğer sektörler ve ürünler gibi değil. Buzdolabı 7 yılda bir değişirken, televizyonlarda bu süre 5-6 yıl arasında değişiklik gösteriyor. Müşterilerimizle ilişkilerimizi, diğer tamamlayıcı ürünlerle daima dinamik tutmak istiyoruz.
Mağazalardaki cirolarımız ise çok büyük meblağlarda seyrediyor. Dolayısıyla sürekli olarak kredi kartı komisyon oranlarını, taksit sayılarını konuşuyor ve tartışıyoruz.”
ÖNDER ŞENOL
DEFACTO ONLINE CEO
“Kuzey Yıldızı projesiyle müşteri deneyimini kişiselleştirmek istiyoruz. ‘Müşteriyi daha özel hissettirme’ konusuna çalışıyoruz. Kurum olarak şu anda e-ticaret payımız yüzde 19 seviyelerinde. Bu oranın 5 yıl önce yüzde 2.5’larda olduğunu belirtmek isterim.
Marka olarak, ödeme sistemlerinde farklı seçenekler sunuyor ve geleneksel ödeme sistemlerinden farklı ödemelerin yapılmasını sağlıyoruz. Bize yenilikçi ödeme sistemleri, seçenekleri sunan kuruluşlarla çalışmaya özen gösteriyoruz.
100 ülkede faaliyet gösteriyoruz. Bu da birbirinden farklı kültürler, tüketici davranışları, tercihler demektir. Bu süreçte yapay zeka çözümlerinden destek alıyoruz. Aksi takdirde insan hataları ortaya çıkıyor. Öncelikle pazaryerlerinde açılıyor ardından da kendi online satış sitemizi devreye alıyoruz. Hedef, online ticaretin yüzde 80’inin kendi uygulamamız üzerinde yapılmasını sağlamak -ki Türkiye’de online satışlarımızın yüzde 85’i kendi sitemiz üzerinden yapılır. Diğer ülkelerde ise bu oran yüzde 50’li seviyelerde.”
KAAN ÇELİKMEN
FİBA RETAIL CMO
“Müşteri takıntılı bir dönemden geçiyoruz. Bu zor dönemi teknolojinin de yardımıyla yönetmeye çalışıyoruz.
Demografik farklılıkları da göz önüne alarak hem Marks&Spencer, hem de Gap’te satışlarımızın 4’te 1’i dijital kanallarımızdan geliyor.
Perakende sektörüyle finans ilişkisi, ‘olmazsa olmaz’ konumunda. Kredi kart kullanımının yüksek olduğu bir sektördeyiz ve taksitlerin sınırlandırıldığı noktada müşteri deneyimini arttırarak müşteri gözünde fark yaratmaya ve alışverişini kolaylaştırmaya çalışıyoruz. Hedefimiz, müşterilerimizin hatırlayacağı bir alışveriş deneyimi yaşatabilmek.”
ITIR EREL ERGÜL
E-BEBEK CMO
“Müşteri deneyimini sadakate dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bu doğrultuda arkadaşlarımız ile yeni bir sadakat programı üzerinde çalışıyoruz. Perakendedeki gücümüz, ‘bebekoloji’ adını verdiğimiz uzmanlık özelliğimizden geliyor. Özellikle yeni anne adaylarının ve 2 yaşa kadar annelerin çok sorusu oluyor. Buradaki gücümüzle markamızın etkinliğini artırmayı hedefliyoruz.
Anneler, genellikle tek elle alışveriş yapıyor, çünkü genellikle kucağında veya elinden tutan çocuğu oluyor. Dolayısıyla onları yormadan, zorlanmadan alışverişini kolaylaştıracak düzen getirme çabasındayız. E-ticaret hacmini büyütmek istiyoruz ama ciromuzun halen yüzde 80’i mağazalardan geliyor ve dolayısıyla mağazalarımızdaki yapıyı çok önemsiyoruz. Özellikle de mağazalarımızda; kasalardaki bekleme süresini azaltmak için çalışıyoruz.
Dijitalde farklı ödeme seçenekleri, aslında sepet büyüklüğüyle de çok ilgili. Sepet küçük olduğunda ödeme seçenekleri ilgi çekmeyebilir ama büyüdüğü zaman önem kazanıyor. Biz de müşteriye cazip gelebilecek ödeme sistemlerini sunabilmek için de çalışıyoruz.”
ALİ CAN ERTEM
KOTON CMO
“E-ticaretin payımızı hem iç hem de dış pazarlarda büyütmeyi hedefliyor, 2024 yılı sonunda 40 global pazaryeri üzerinde aktif satış yapmayı hedefliyoruz. Koton markasının en önem verdiği özelliklerinden birini ‘hız’ oluşturuyor. Başarılı e-ticaret ve pazaryeri modellerimizi yeni pazarlara açarak hızlı büyümeyi planlıyoruz. Müşterimizi iyi anlayabilmek üzere detaylı olarak veriyi analiz ediyor, müşterilerimizi memnun edecek projeleri hayata geçiriyoruz. Müşteri memnuniyeti, online alışverişin her noktasında çok daha önemli hale geliyor, kullanıcılar satın alma sırasında beklemek isteyemiyor. Biz bu noktada ödeme adımlarını optimize ederek, müşterinin en hızlı şekilde bu süreci tamamlaması için aksiyonlar alıyoruz. Önem verdiğimiz bir diğer unsuru da ödeme kanallarının çeşitliliği ve kullanılabilirliği oluşturuyor. Müşterilerimiz, sürekli kullandıkları ya da bağlı oldukları ödeme kanallarını istiyor. Bu nedenle tüm ödeme kanallarını ve seçeneklerini kullanımlarına sunuyoruz. Artan maliyetler nedeniyle karlı bir e-ticaret kanalı yönetmek giderek zorlaşıyor. Bazen büyümeyi yönetebilmek sürdürülebilir olmayabiliyor. Buna karşılık ‘alışveriş sıklığını’ artırmaktan da vazgeçmek mümkün değil. Burada da sattığınız ürünlerin dışında, müşterilerinizi satın alma sürecinde rahat hissettirmenize, kolaylık sağlamanıza, sağladığınız finansal olanaklara ve ‘sadakatine’ de bağlı. Bu nedenle müşterilerimize sürdürülebilir faydalar sağlamalı, hatta işbirlikleriyle bu faydaların kapsamını artırmalıyız.”
BARIŞ AKYÜREK
MAVİ E-TİCARET GM
“2024’ün en önemli projesi Mavi.com NEXT oldu. Mavi.com’u markanın yüzü olarak konumlandırdığımız bir döneme hazırlanıyoruz. Yeni bir dünyadan bahsediyoruz, hem deneyim, hem teknik, hem görsel hem de içerik anlamında çok daha ileri bir seviye. Özellikle içerik ve görsel taraftaki dünyada yoğun bir yapay yeka kullanımından da bahsediyoruz. Hedefimiz de ‘en iyi jean’ alışveriş deneyimini yaşatmak var. Bunu da en basit, en hızlı ve en kişiselleştirilmiş deneyim ile sunarak yapacağız.
Bu deneyimi sadece Mavi.com için de değil, tüm kanallarda yapma hedefindeyiz. Mevcutta omnichannel süreçlerimize fazlasıyla güveniyoruz ama kendimizi bir adım ileriye taşımayı hedefliyoruz. Burada en büyük avantajımız ise 7 milyon aktif müşteri ve bugün itibariyle 6 milyon müşterinin cep telefonunda duran mobil uygulamamız. Mobil uygulamamızı bu süreçlerin tam göbeğinde konumlandıracağız. Özellikle, mağazalarda kasa deneyimini iyileştirmek adına, kasalardaki beklemeyi azaltıcı etkiye sahip ödeme sistemlerine çok önem veriyoruz ve marka olarak bu sistemler üzerinde çalışıyoruz.
Ekonomideki mevcut durum nedeniyle, müşteri nezdinde ödeme seçeneklerinde alternatif oluşturmanın önemi artıyor. Biz genç müşteri kitlesi olan bir markayız. Dolayısıyla ödeme sistemlerimizin yenilikçi olması, özellikle genç yeni müşteri kazanımında da kritik rol oynuyor. ”
CENNET MELİS USLUKILINC
ENGLISH HOME CMO
“Ev tekstili ve dekorasyon ürünlerindeki uzmanlığımızın yanı sıra, elektrikli küçük ev aletleri ve sofra- mutfak kategorilerinde de tüketicilerimiz tarafından oldukça yoğun bir ilgi görüyoruz. Bu başarı bize büyük cesaret verdi ve bu kategorilerdeki payımızı artırmak için iletişim çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Markamız, yakın zamanda logodan renklere, temsil ettiği ambleme kadar kapsamlı bir kurumsal yenilenme sürecine girdi. Faaliyet göstermeye başladığımız yeni kategorilerdeki dönüşüme paralel atılması gereken önemli bir adımdı. Markamızdaki online ticaretin payı şu anda yüzde 15 ve bu alanda büyük bir potansiyel olduğuna inanıyoruz. Bu alandaki payımızı artırmak için çalışmalarımızı hızlandırıyoruz.
Geçmişte özel günlere yönelik kampanyalar hazırlanırken, marka imajı, fiyat veya ürün odaklı olma konusunda tartışırdık. Ancak son dönemde imaj kampanyalarının azaldığını, fiyat odaklı kampanyaların ise arttığını görüyoruz. Tüketicilerimiz için farklı ödeme sistemleri ve seçenekler sunmayı da hedefliyoruz. Değişen kullanıcı tercihleri nedeniyle ödeme alternatiflerinin öneminin arttığını görüyoruz. Bu dönemde, müşterilerimizin beklentilerini karşılamak adına ödeme seçeneklerine odaklanmamız gerekiyor. Pazarlama iletişimimizde, bu konunun daha fazla vurgulanması gerektiğini düşünüyoruz ve bu doğrultuda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bunun yanı sıra, sadakat programımızı da bu yıl sonunda hayata geçirmeyi planlıyoruz. Müşterilerimize her zaman en iyi hizmeti sunmak için çalışıyoruz. Yeni dönüşüm sürecimizle birlikte, daha geniş bir yelpazede kaliteli ürün ve hizmetler sunmayı hedefliyoruz.”
KAAN KARAYAL
TATİLSEPETİ CEO
“Şirketimizi 2002’de kurduk ve 2004’te siteyi ‘canlıya’ çıkardık. Şu anda da 20’nci yılımızı kutluyoruz. Bu süreçte çok büyük değişim yaşadık. O dönemde online ödeme yoktu ve otellerde de online altyapı yoktu. Böyle bir dönemde biz online tatil satmaya başladık. Sektörün gidişatı, olanakları, teknolojik altyapısı çok değişti.
Bu yıl bütçemizde en büyük payı, teknoloji yeniliği için yaptığımız yatırımlar aldı. 20 yıl önce yılda bir kez tatil alışkanlığı ve sıklığı vardı. Şimdi ise bayram, yurt dışı, yaz tatili, kış tatili gibi frekanslar oluştu. Yılda 7-8 kere tatile çıkabilen bir kitle oldu. Özellikle yurt dışına çıkış isteği çok arttı.
Tatil de artık pahalı bir ürün oldu. Bir tatil için 50-100 bin TL gibi rakamlar konuşuluyor. Bu yüzden ödeme sistemlerinin önemi artıyor. Enflasyonist ortamda ödeme seçenekleri müşteriye iyi geliyor. Biz de bu seçeneklere, değişen koşullara uyum sağlıyoruz. Sunulan seçenekler ve maliyetler daha çok önem kazanıyor.”
BARIŞ NEFESOĞLU
TATİLBUDUR CMO
“Şu anda birinci önceliğimiz altyapı yatırımı. Büyük bir değişim yapıyoruz. İkinci önemli konuyu ödeme tarafı oluşturuyor. Çünkü, müşterimiz, birkaç ay sonra yapacağı tatil için ödemeyi şimdiden gerçekleştiriyor ve enflasyon etkisinde yaşıyoruz. Ödeme + deneyim tarafını çok iyi bir şekilde ve tüm ihtiyaçları karşılayacak şekilde tüm platformlarda yaşatmaya çalışıyoruz.
Online satışların payı 3 yıl içerisinde yüzde 18’lerden yüzde 52’ye geldi. Tatil satın alan müşteri, kendisine en uygun tatil fırsatını online tarafta arıyor. Ödemeyi de farklı ödeme sistemleri veya çoklu kartlarla yapmak istiyor. Ayrıca, tatil hedefine göre çok bilgi talep ediyor, sorular yöneltiyor. Burada webchat, chatbot ve Whatsapp kanallarını da aktif şekilde destek amaçlı kullanıyoruz.Satışların yüzde 20’si, ödemeyi otelde yapmayı tercih eden müşterilerden oluşuyor. Sadakat sistemi üzerinde çalışıyoruz. 2024’te ilk 4 ayda yapılan işlemlerin yüzde 75’i yeni müşteriye ait. Ne kadar farklı seyahat seçenekleri sunabilirsek, bize yeni gelen müşteriyi, ‘sadık müşteri’ haline getirme olanağını yükseltebiliyoruz. Pazarladığımız, sattığımız birebir anlaşmalı olduğumuz ürün sayısı 6 bini geçiyor. Artan seçenekler nedeniyle dönüşümü, teknolojik olarak yapay zeka uygulamaları da kullanarak iyi bir şekilde yönetmek istiyoruz.”
BİROL SÜLÜK
MONSTER NOTEBOOK CMO
“Monster Notebook olarak, yenilikçi bakış açımızla sektöre katkı sunuyor ve inovatif ürünlerimizi geliştiriyoruz. Hayata geçirdiğimiz bu çalışmalara yönelik performansımızı korumaya devam etmek istiyoruz. Bizim için çok önemli olan bir diğer konunun da müşteri deneyimi olduğunu söyleyebilirim. Kurum olarak kullanıcı deneyimi bizim için her zaman ön planda oldu. Bu konu, gelecek yıllarda da önceliklerimiz arasında yer alacak. Kullanıcılarımızdan aldığımız geri bildirimler bizim için çok değerli. Elde etmiş olduğumuz geri bildirimler ve yaptığımız sektör analizleri neticesinde, inovasyon stratejimizi planlıyor ve yenilikçi ürünlerin geliştirilmesini sağlıyoruz. Sektörde e-ticaret anlamında da bir yükseliş trendi olduğunu gözlemliyoruz. Veriler, e-ticaretin sektördeki payının yüzde 50 seviyesinde olduğunu gösteriyor. Sektörün gelişimi açısından önemli bir oran olduğunu düşünüyorum. Monster Notebook olarak, oyun bilgisayarı denilince akla gelen ilk marka olduğumuzu söyleyebilirim. Kullanıcılarımıza güven veren, kalitesini sürekli olarak artıran ve hayatı kolaylaştıran sistemlerimizle sektörde önde gelen marka konumumuzu güçlendirmeye devam edeceğiz.”
