Fast Company Türkiye
Müşteri deneyimi (Customer experience), son yılların en kritik konularından biri… Değişen talepler, yeni teknolojiler ve artan rekabet, tüketici tarafında büyük değişimlere neden oluyor. Garantili ürün, müşteri memnuniyeti gibi yaklaşımlar yetersiz kalırken, “deneyim” öne çıkıyor. 5 bin 300 kişiyi kapsayan, 15 bin 73 marka değerlendirmesi yapılan Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi bu konuda kritik mesajlar veriyor.
Yakın zamanda ABD’de gerçekleştirilen bir araştırma, müşterilerin yüzde 55’inin “daha iyi bir deneyim” için çok fazla ödemeye hazır olduğunu ortaya koyuyor. SAP’de Müşteri Deneyimi bölümünde liderlik yapan Esteban Kolsky’nin kurucusu olduğu Constellation adlı şirketinin verileri, artık müşterilerin “garantili” vaadiyle satılan ürünlere çok fazla ilgi duymadığını ortaya koyuyor. Kolsky, “Müşteriler, iyileştirilmiş deneyimler için yüzde 86 daha fazla ödemeye hazır olduklarını dile getiriyor” diye konuşuyor. Ona göre havayolları ve oteller, bu konuda öne çıkan sektörler…
Bu ve benzeri sektörlerde bir miktar iyileşme, şirketlere, satışta ciddi oranlarda iyileşme sağlayabilir.ABD’deki geniş kapsamlı araştırmadan ortaya çıkan veriler, aslında dünyanın her tarafından benzer oranlarda seyrediyor.
Müşteri, küçük farklarla benzer taleplerde bulunuyor, aynı nedenlerle “deneyim” sıkıntısı yaşanıyor. Rakamların bu kadar ciddi mesajlar içermesi, hatta sinyaller vermesi son yıllarda şirketleri “müşteriyi anlamaya”, “deneyim yolculuklarını tasarlamaya” itiyor. Bu konudaki gelişmeleri izlemek isteyen şirketler, kendileri ya da sektörlerini kapsayan araştırmalar yapıyorlar.
İLK BÜYÜK ARAŞTIRMA
Türkiye’de müşteri memnuniyetine yönelik araştırmaların geçmişi eskilere dayanıyor. Ancak, Müşteri Deneyimi Araştırması ilk defa gerçekleştiriliyor. Bunun arkasında ise şirketlerin “memnuniyeti” çok önemsemeleriyle birlikte, son yıllarda “deneyim” konusuna odaklanmaları var. Dr. Nihat Tavşan’ın deyimiyle, müşterilerin bir üründen memnun olmaları ve işlerini kolaylıkla çözümlemeleri, sürecin bir tarafını oluşturuyor. Deneyim, bunların hepsinden daha geniş bir yelpazeyi oluşturuyor.
Turkcell Global Bilgi tarafından, Bahçeşehir Üniversitesi’nden Dr. Nihat Tavşan ve Yeditepe Üniversitesi’nden Doç. Dr. Can Erdem danışmanlığında gerçekleştirilen Türkiye Müşteri Deneyimi araştırması, bu boşluğu doldurmayı amaçlıyor. 20 Ağustos 2020-6 Eylül 2020 arasında saha çalışması tamamlanan araştırmanın sürecini Doç Dr. Can Erdem şöyle paylaşıyor:
– Araştırmanın amacı, Türkiye’de farklı sektörlerde hizmet veren markaların, müşteri gözünden, müşteri deneyimi olgunluk düzeylerinin ölçülmesidir. Araştırma sonunda, Müşteri Deneyimi Endeksi’nde Türkiye ortalaması yüzde 72.7 olarak saptandı.
– Çalışma 12 bölgede, A, B, C1 ve C2 sosyo-ekonomik düzey katmanlarında Türkiye’yi temsil eden örnek grubu kapsadı. Bilgisayar destekli telefon görüşmeleri yöntemi kullanıldı ve toplam 5 bin 300 kişi ile 15 bin 73 adet marka değerlendirmesi gerçekleştirildi.
– Yapılan çalışmada çok sayıda sektör değerlendirildi. Ancak, 15 sektörden anlamlı sonuçlara ulaşıldı. Bu sektörlerden, ilk 3’e (Bazı sektörlerde 3’üncü sıra 2 şirket tarafından paylaşıldı) yer verildi.
Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalitede Yönetiminden Sorumlu Genel Yardımcısı
Cahit Erdoğan, araştırmayı gerçekleştirme nedenlerinin ilk sırasına “Deneyim unsurunun, bir ürüne sahip olmakla oluşan duyguların çok ötesinde bir boyuta ulaşması” olarak açıklıyor. Ona göre tüketiciler artık en çok markaların doğrudan kendi hayatlarına kattıklarıyla ilgileniyor. Erdoğan, “Ürün ve hizmetleri deneyimlerken, yaşanan duyguların tamamı tüketicinin hayatında iz bırakıyor ve bu izlerin oluşturduğu bütünsel resmin kişi için ne ifade ettiği çok kritik. Biz de bu soyut kavramları ölçeklendirmek yoluyla firmaların kullanımına kazandırmak ve markaların müşteri deneyimini en olgun şekilde hayata geçirmelerine yardımcı olmak istedik” diye konuşuyor.
NEDEN ÇOK ÖNEMLİ?
Araştırmanın danışmanlarından Dr. Nihat Tavşan’a göre Müşteri Deneyim Endeksi, şirketlerin, “müşteri deneyim performanslarını doğru ölçme” taleplerinden doğdu. Onun öncesinde şirketler, Net Destekçi Puanı (NPS), Müşteri Memnuniyeti Anketi (CSAT) ve Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi yöntemler kullanıyorlardı. Ancak bunların hiçbiri “deneyim” ölçümü için yeterli değildi.
Müşteri Deneyimi Endeksi’ni geliştirme öncesinde şirketler; Net Destekçi Puanı (NPS), Müşteri -Memnuniyeti Anketi (CSAT), Müşteri Çaba Puanı (CES) gibi enstrümanlarla deneyimi ölçmeye çalışıyorlardı. Kurumların bir müşteri deneyimi ölçüm aracına ihtiyaçları vardı, ancak bunu karşılayan bir enstrüman yoktu. “Net Promoter Score”, Türkçe’de kullanımıyla “Net Destekçi Puanı”, yaygın kullanılmasına rağmen, ölçümde başarısız kalıyordu. Dr. Nihat Tavşan, bu konuda şu saptamaları yapıyor:
– Müşteri Memnuniyeti Anketleri memnuniyeti ölçmede başarılı, ancak deneyime yönelik bir yöntem değil. İkisi ayrı kavramlardır. Deneyimi ölçmek isteyenlerin ihtiyacı o ölçümü sağlayacak enstrümana ulaşmaktır.
– Net Çaba Puanı’nın (CES) odağında ise müşterilerin markalarla etkileşimlerinde ne kadar zorlandıkları var. Ancak, müşterilerin işlemlerini kolayca halledebilmeleri, onların deneyimlerinin tamamını değil, bir bölümünü yansıtabiliyor.
– Müşteri Deneyimi Endeksi, bu noktada şirketlerin “müşteri deneyimi” gelişimlerine rehberlik etmek üzere doğdu. Müşteri deneyimi, şüphesiz hangi markaların gelecekte varlığını sürdüreceğini belirleyen anahtar kavram. Dolayısıyla, kurumlar finansal ve operasyonel süreçler kadar, hatta daha çok, müşteri deneyimi ‘Anahtar performans göstergelerine’ skor kartlarında yer açmalılar. Daha da önemlisi, müşteri deneyimini ölçerken, doğru ölçüm aracını kullanmalılar. Yanlış ölçüm aracı kullanımı barometre ile hava sıcaklığı ölçmeye benzer.”
360 DERECE ANALİZ OLANAĞI
Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalitede Yönetiminden Sorumlu Genel Yardımcısı Cahit Erdoğan, şirket olarak son yıllarda “müşteri deneyimi” projelerine öncelik verdiklerine dikkat çekiyor. Bu nedenle müşteri deneyimi konusunda en iyi akademisyen ve danışmanlarla çalıştıklarını söylüyor ve araştırmadan çıkan birkaç önemli sonucun altını çiziyor:
-Araştırmamızdan çıkan ilk önemli sonuç, Türkiye genelinin deneyim olgunluk endeksi oldu. 2019 yılındaki saha araştırmamızda bu sonuç yüzde 69 olarak saptanmıştı. 2020 araştırmasında ise 72.7 olarak hesaplandı.
-Türkiye geneli sonuçlarını takiben önde gelen sektörlerin tümü için deneyim olgunluk seviyesini ayrı ayrı saptadık. Araştırma, şirketlerin sahne arkasında kurguladıkları yolculuğun müşterileri tarafından nasıl deneyimlendiğini öğrenmekle kalmıyor, rakipleriyle aralarındaki düzeyi karşılaştırma olanağına da sahip oluyor.
-Hatta deneyimi tüm boyutları ile ölçümleyen bu araştırmayı şirketler çalışanları için de kullanabilirler. Böylece çalışanların deneyimlerinin de katılmasıyla 360 derece bir geribildirime ulaşmış olacaklardır. Yani Müşteri Deneyimi Endeksi’nde yer alan şirket, bu çalışma ile deneyim üzerinde etkisi olan tüm tarafların kaldırdığı bayrakları tek tek öğrenmiş olacak.
LİDERLER İÇİN KRİTİK ÖNERİLER
Hızlı gelişen teknoloji, artan rekabet, yeni markaların girmesi ve tüketicilerin yeni beklentileri, “deneyimi” giderek öne çıkarıyor. Eskiden bir üründen birkaç seçenek varken, şimdi onlarca rakip ortaya çıkabiliyor. Araştırmanın danışmanlarından Yeditepe Üniversitesi’nden Doç. Dr. Can Erdem, “Küreselleşmeyle birlikte markalar birbirlerini kopyalamaya başladılar.
Tüketicilerin önünde sonsuz seçenekler oluştu, fırsatlara kolaylıkla erişmeye başladılar” diyor. Ona göre “tatminsiz” müşteri, şirketler için yeni dönemi de başlattı. Çünkü, müşteri, artık sadece satın alma değil, tüketim serüveninin tüm aşamasında yanında olan marka arıyor. Doç. Dr. Erdem, “Bunu yapabilmenin yolu da o serüvenin hikayesini yazabilmek ve mutlu sonla bitirebilmekti” diye konuşuyor ve şirket liderlerine önerilerini paylaşıyor:
– Öncelikle Müşteri Deneyimi Yönetimi kavramını içselleştirmeleri ve bunu yürüten bir Bölüm/Müdürlük kurmalarını öneriyorum.
– Ardından, tedarikçiler dahil tüm değer zincirini dahil eden bir “müşteri deneyim yolculuğu” analizi yapmalılar. Böylece deneyimin, hayal edilen maceraya dönüşmesi sağlanmalıdır.
– Müşteriniz çekingen ve içe dönük olabilir. Kendi değerleri içinde onun tatmin olmasına destek verin. Duygusal ve hassas ise onu dinleyin, kendini ifade etmesini sağlayın.
– Müşteriniz ekonomi sıkıntı yaşıyor ya da harcamalarını kısıyorsa, acil ihtiyaç listesi değişecektir. Siz de kendinize o listede bir yer bulmaya çalışın.
– Pandemi müşterilerinizi değiştirdi. Siz de Müşteri Deneyim Yolculuğu haritalarınızı gözden geçirin.
DENEYİM VERİLERİ
% 84
Müşterilerin bu orandaki bölümü, karşılarındaki temsilcinin bilgisizliğinden hayal kırıklığına uğruyor.
% 72
Bu oranda müşteri, olumlu deneyimlerini 6 ve daha fazla kişiyle paylaştıklarını söylüyor.
%13
Mutsuz olduklarında bu duygularını 15 ve daha fazla kişiyle paylaştıklarını belirten müşterilerin oranı.
1 MÜŞTERİ
Her 26 mutsuz müşteriden sadece biri bu duygusunu şirketle paylaşıyor. Geri kalanı terk ediyor.
6-7 KAT
Bir şirketin kaybolan mevcut müşteri yerine yenisini elde etmesinin maliyeti bu kadar yüksek.
“BU KONU İÇİN ÖZEL EKİP KURDUK”
“Müşteri deneyimi, çok profesyonelce yönetilmesi gereken bir süreç. Bu sebeple sadece bu konu özelinde sistem ve veri analizine dayalı bir ekip kurduk ve çalışmalarımızı sürdürüyoruz.
Müşteriye odaklandık ve öncelikli olarak müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini dinleyip ölçtük; müşteri memnuniyetini daha yukarıya çekmeyi ana hedeflerimiz arasına koyduk.
Analitik, sonuca yönelik ve satışa olan katkısını ölçümlediğimiz projeleri hayata geçirdik ve bu çalışmalarımıza devam edeceğiz.
Tüm çalışanlarımızın, özellikle de ön sahadaki çalışanların marka bağlılığına ve onların deneyimlerine dayanan çalışmalar başlattık.”
“GÜVENİRLİLİK VE DÖNGÜSEL EKONOMİ ÖNCELİĞİMİZ”
“Doğal lezzetlerimizin güvencesini oluşturan “Çiftlikten Sofralara” entegre iş modelimiz; ineklerin beslendiği ottan, sofralarımıza ulaşan süt ve süt ürünlerine kadar olan tüm süreci entegre bir şekilde yönetip kontrol altında tutabilmemizi sağlıyor.
Böylece tüketicilerimizin temel gıdalarında en önemli beklentileri olan gıda güvenilirliğini rahatça karşılayabiliyoruz. İş modelimiz, gıda güvenilirliğini temin etmenin ötesinde döngüsel bir ekonomi niteliğinde ve tüm kaynakların geri kazanımını da içeriyor.
TÜKETİCİNİN TERCİHİ Tüketicilerimiz, sofralarında yer verdikleri ürünlerin lezzeti ve kültürümüzün binlerce yıllık geçmişinden gelen gıda değerlerinin korunması konusunda da çok hassaslar.
Ustalığımızla uzmanlığımızı birleştirerek bir yandan kültürümüzün temel besinlerini, hem lezzet hem gıda değeri olarak geliştiriyor, diğer yandan gelişen beklenti ve ihtiyaçları karşılayacak biçimde, kullanışlılığını gözeterek sunmaya gayret ediyoruz.”
“MÜŞTERİLERİMİZİ ANLAYACAK BÜYÜK VERİYE SAHİBİZ”
“En iyi müşteri deneyimi için; trendleri yakalayan, tedarik ve lojistik altyapısı güçlü, çevik ve adaptasyon gücü yüksek çözümler sunmak için çalışıyoruz. Müşterilerimizle etkileşimde çoklu kanal stratejisini benimsiyor, yaşamlarına hız ve değer katıyoruz.
Perakende sektörünün en önemli konulardan birisi fark yaratmak. Müşterilerinizi mutlu edebiliyor ve fark yaratan deneyimler sunabiliyorsanız, mutlu müşteri, mutlu müşterinizi de sadık müşteriniz haline getiriyorsunuz.
Biz de müşterilerimizin ne istediğini bildiğimiz büyük veriye sahibiz. Yıllar içinde edindiğimiz bilgi birikimi, güçlü dijital altyapımız ile kampanya ve müşteri iletişimimizi, kişiselleştirilmiş hizmet seviyesine ulaştırdık.
“İYİLEŞTİRMENİN 3 ÖNEMLİ SIRRI”
Öncelikle müşterilerimizin aldıkları hizmetleri, işlemlerinin ardından tüm kanallarımızda ölçüyoruz. Bununla birlikte, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını ölçmede en etkin araç kabul edilen Net Tavsiye Skoru (NPS) ölçümleri ile bunların düzenli takibini sağlıyoruz.
Bu ölçümlerden yola çıkarak süreçlerimizi iyileştirmeye devam ederken de müşterilerimize mutlaka bizden beklentilerini ve isteklerini soruyoruz.
Diğer taraftan, müşterilerimize dijital kanallardan kolay ve zahmet vermeden daha iyi hizmet vermeye odaklanıyoruz. Bu doğrultuda süreçlerimizi müşteri deneyimini gözeterek tasarlarken müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik inovasyonlara yatırım yapmayı tercih ediyoruz.
Özetle bizim için müşteri deneyimini iyileştirmenin üç sırrı şöyle sıralanıyor: Doğru ve tarafsız ölçme, müşterinin sesini dinleme ve müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik yalın ve efektif süreçler tasarlama.
BOŞA GİDEN YÜZDE 98 NASIL GERİ KAZANILIR?
ÖZEL DENEYİM Müşteri davranışları ve beklentileri değişiyor. Bu değişim döneminde artık müşterilerin bıraktığı ayak izleri ile beklentilerini verelere dayandırarak anlamak gerekiyor. Üstelik bunu gerçek zamanlı yapmamız en değerli adımlardan biri oldu. Bunu anlamak için dijital kanallarda yapılan yatırımların sonuçlarına bakmak yeterli.
Oluşan müşteri trafiğinin sadece yüzde 1-2 düzeyinde alışverişe döndüğü hesaplanıyor. Buradaki yüzde 98 düzeyindeki trafiğin alışverişe dönüşebilmesi için müşterilerin kendilerine özel deneyim yaşaması gerekiyor.
Bu deneyimi, ‘müşterilerin en çok beklediği içerik, teklif, tercih ettiği kanal ve istediği zamanda sunulabilmesi’ oluşturur.
EBITDA’DA YÜZDE 4 FARK Bununla birlikte perakende sektöründe müşteri profil ve alışveriş tahminleri ile stokların hizalanması önemli bir kazanım aşamasıdır. Biz perakende, analitik ve deneyim tasarımı konusunda, şirketlerin ihtiyaçlarına göre tasarlanmış iletişim yolculuğu ve teklif yapılarıyla satış artışına katkı yaparken, stokların müşteri verileriyle uyumlu hale getirilmesiyle EBITDA marjında yüzde 4-5 kazanım sağlıyoruz. Bunu yaparken yapay zekayı ileri düzeyde kullanıyoruz.
“İŞ YAPIŞ ŞEKLİMİZİ DENEYİM ODAKLI DÜZENLEDİK”
Hayata geçirdiğimiz çoklu kanal uygulamalarıyla markamıza özgü ve tutarlı değer önerilerimizi her kanala entegre ederek, tüketicilere, yaşam evreleri boyunca yanlarında olduğumuzu gösteriyoruz. Amacımız koşulsuz müşteri mutluluğu ve sadakat sağlamak.
Müşteriye dokunduğumuz tüm kanal ve noktalarda kesintisiz ve baştan sona müşteri deneyimine odaklandığımızda mevcut yetkinliklerimiz müşteri deneyimini tasarlamamıza, uygulamamıza ve iyileştirmemize olanak sağlıyor. Çoklu kanal CRM yapımızı kurarken dijital dönüşüm kapsamında yaptığımız yatırımlar sayesinde tüketici verisi odaklı yaklaşımımızı oturtabildik.
Veri toplama, zenginleştirme ve segmentasyon çalışmalarımız, analitik yetkinliklerimiz sayesinde tüketicilerle ilgili içgörü elde ediyoruz. Bu veriler sayesinde onların ayak izlerini, her kanal/mecrada takip edebiliyor, daha kişiselleştirilmiş deneyim/fırsat/teklif sunabiliyoruz.
Müşterilerimizi etkileşim noktalarında dinliyor, anlıyor ve sorunlarını çözebilmek için tük ekiplerimiz gerekli aksiyonlarını bir arada belirliyor ve hayata geçiriyoruz. İş yapış şekillerinin müşteri deneyimine uygun olarak şekillenmesi de beraberinde başarıyı getiriyor.
“300 ROBOTLA FARK YARATIYORUZ”
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, “müşteri deneyimi” ve “teknolojinin” öne çıktığı Covid-19 döneminde izledikleri stratejiyi, sektörde yarattıkları farkı anlatıyor.
14 BİN DENEYİM MERKEZİ
Hayata geçirdiğimiz projeler ve teknolojiye yaptığımız yatırım ile Türkiye’de geleneksel çağrı merkezi anlayışını değiştirerek sektörümüzü geleceğe taşımaya devam ediyoruz. Yurt içi ve yurt dışında toplam 25 deneyim merkezi ve 14 bin çalışanımızla müşterilerimize baştan sona bütünleşik bir deneyim sunmaktayız.
Pandemi dönemiyle birlikte bir kez daha gördük ki, dijitalleşme, sektör bağımsız tüm şirketleri ciddi oranda değişime zorluyor. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına hızlı ve kesintisiz cevap verebilmek adına sürecin en başında evden çalışma modeline geçiş yaptık. 10 gün gibi kısa bir sürede 14 bin çalışma arkadaşımız evlerden çalışmaya başladı.
Bir nevi “10 günde 14 bin deneyim merkezi açtık” diyebiliriz. Yetkin takım arkadaşlarımız ve esnek altyapımız sayesinde uzaktan çalışmayı destekleyen uygulamaları hızlı bir şekilde hayata geçirdik. “Globalim” uygulamamız şirket içi tüm süreçleri dijital yönetmemizi sağlarken, “Globalbilgiliyim” platformu sosyalleşmemizi sağladı. Eğitim, gelişim, spor, motivasyon, psikolog ve diyetisyen desteklerini de dijital platformumuzdan devam ettiriyoruz.
DİJİTALLEŞMENİN BAŞARISI
Yaşadığımız bu üzücü dönemi hem kurumlar hem bireyler adına öğretici bir süreç olarak görüyoruz. Finans, telekomünikasyon ve e-ticaret sektöründeki iş hacminin artmasıyla birlikte müşteri hizmeti sağlayan şirketlere yönelik ilgi de arttı.
Bu dönemde, tüketiciler, taleplerini karşılayabilmek ve sorularına yanıt alabilmek için müşteri hizmetlerine her zamankinden daha fazla ihtiyaç duydu. Yıllardır yatırım yaptığımız kanal çeşitliliği sayesinde talebi etkin bir şekilde karşıladık. Bugün sektörümüzde yer alan birçok firma da müşterilerini dijital kanallara yönlendiriyor ve farkındalık yaratmayı sürdürüyor. Pandemi öncesi dijital dönüşümümüzü tamamladığımız için bu dönemi başarı ile geçirmiş olduk.
Markalara sunduğumuz hizmetlerde dijital platformları kullanarak operasyonel verimlilik ve hızı artırıyor, müşterilerimizin rekabette fark yaratmasını sağlıyoruz. Ar-Ge merkezimizde geliştirdiğimiz Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) ürünümüzü hem Turkcell hem de diğer kurumsal müşterilerimizin operasyon süreçlerinde kullandık ve oldukça başarılı sonuçlar elde ettik. Şu an şirketimizde yaklaşık 300 robot, süreçlerin dijital olarak devam etmesinde hizmet veriyor.
Şirket içerisinde başlattığımız RPA eğitim programı ile bugün insan kaynaklarından bilgi güvenliğine, hizmet operasyonlarından finansa kadar her bölümün kendi robotunu tasarladığı yetkinliğe ulaşmış durumdayız.
SOSYAL MEDYA PLATFORMU VE DİJİTAL ASİSTAN
Yine kendi geliştirdiğimiz sosyal medya yönetim platformumuz sayesinde müşterilerimiz dijital kanallarda markaları hakkında konuşulanları izliyor, talep ve yorumlara cevaplarını iletebiliyorlar. Tanımladıkları anahtar kelimelerle sosyal ağlarda istedikleri konuda bilgi toplayabiliyorlar.
Yapay zeka tabanlı yeni nesil sesli yanıt sistemi üzerinde çalışmalarımızı geçen yıl başlatmıştık. İlk denemelerden çok başarılı sonuçlar aldık. Önceden tanımlanmış müşteri yolculuk haritasına sahip olmadan, doğal konuşmayı anlayıp talep edilen bilgiye en kısa sürede ulaşılmasını sağlıyoruz.
Son olarak, 500 Bilişim Şirketi Araştırması’nda sektörümüzde üst üste 11’inci kez birincilik koltuğuna yerleşmemiz bize gerçekçi bir vizyon ile hareket ettiğimizi kanıtlamış oldu.
Turkcell Global Bilgi olarak “Çalışanlarına ve müşterilerine eşsiz bir dijital deneyim yaşatmak” vizyonu ile çıktığımız bu yolda tüm dünyayı farklı alanlarda etkileyen ve yeniden biçimlendiren pandemi sonrasında da hizmetimizi güçlendirmek için başta dijital olmak üzere farklı alanlardaki yatırımlarımıza devam edeceğiz.
