“Dijitalleşme değil, sigorta evriliyor”

Cumhuriyet ile yaşıt kuruluş… Şark Sigorta adıyla 1923’te başlayan yolculuğun 85’inci yılında dünyanın en büyük sigorta gruplarından Allianz’ın adını aldı. Bugüne kadar olan süreçte de 1 milyar Euro’nun üzerinde bir yatırım yaptı.

Halen 2 bin 300’ün üzerinde çalışanla 6.8 milyon sigortalıya hizmet veren kurumun CEO’su Tolga Gürkan, hem Türkiye, hem de Allianz Grubu bünyesinde dijitalizasyon, inovasyon, sürdürülebilirlik ve çalışan bağlılığı gibi alanlarda liderlik ettiklerini söylüyor. Gürkan, “Allianz Grubu bünyesinden veya farklı kuruluşlardan dijital altyapımız ve uygulamalarımızla örnek gösterilen bir ülkeyiz” diyor. Fast Company Türkiye olarak, Tolga Gürkan ile sigortacılıkta yapay zeka kullanımı, dijitalleşme, insurtech alanında yaptıkları çalışmalar ve bu çalışmaların sonuçlarını konuştuk:

DİJİTALLEŞME YOLCULUĞUMUZ

Sadece Allianz Türkiye olarak değil, grup olarak odak noktamızı dijitalleşme oluşturuyor. 2010’un başlarından itibaren özellikle müşteriye dokunan tarafta çok şey yaptık. Müşteriye dokunmanın yanı sıra, teknolojik altyapının da yenilenmesi gerekiyor. Onları da göz ardı etmiyoruz. Çok katmanlı bakıldığında geldiğimiz nokta itibarıyla çok iddialıyız.

Müşterilerimiz için geliştirdiğimiz mobil uygulamamıza yıllardan beri çok yatırım yapıyoruz. Kayıtlı 3 milyon müşterimiz var, 1 milyonu da aktif olarak kullanıyor. Amacımız, ‘self servis’ dediğimiz, kendi kendinize hizmet alma oranını, toplam işlemler içerisinde çok yüksek bir orana taşımak.
Ancak, geldiğimiz nokta yeterli değil ve daha da geliştirmemiz gerekiyor. Branşına bağlı olarak ilk adımdan son adıma kadar bütün işlemleri yapabilmeliyiz. Örneğin sadece hasar girişi, işlemlerin takibi ile birlikte bir fotoğrafla geri ödemenin de alınabilmesi gibi bazı süreçleri devreye aldık. Sadece elementer değil, sağlık sigortası müşterilerimiz için çok ciddi yatırımlar yaptık.

‘MOBİL’DEKİ İŞLEM ORANLARI

Mobil uygulamamız üzerinden en çok sağlık sigortası ve bireysel emeklilik işlemleri yapılıyor. Bu işlemleri hayat, oto ve oto dışı sigorta işlemleri izliyor. Biz de mobil uygulama üzerinden yapılan bu işlemleri sürekli olarak kişi ve branşa göre izliyoruz.

Örneğin, sağlık sigortası olan bir müşterimiz, uygulama üzerinden kendi poliçesi kapsamındaki güvenceler, hakları doğrultusunda, konumuna göre uygun hastane ve doktorları hemen bulabiliyor. Ona göre tercihini yapabiliyor.

Bu alanda bir diğer önemli konu, ‘veri’. Sigorta sektörü, veri üretme konusunda çok zengin bir sektör. Ancak, bu verileri ne kadar verimli kullanabildiği ayrı bir soru işareti. Dijitalleşme, çok farklı katmanları içeriyor. Müşteri tarafı, iş süreçlerinin yalınlaşması ve karar süreçlerine katkı anlamında değerlendirilebilir.

BAGAJ TEMİZLİĞİYLE İLERLİYORUZ

Dijitalleşmede bir oran vermek çok zor ama çok ilerlediğimizi söyleyebilirim. Biz dijitalleşme çalışmaları için her yıl 15 milyon dolar civarında yatırım yapıyoruz. Amacımız da teknolojik altyapıyı sürekli olarak geliştirmek, mobil uygulamamızı daha çok müşterimizin kullanabileceği hale getirmek ve çağrı merkezi veya diğer birimlere olan bağımlılıklarını azaltmak…

Dijitalleşme, iş yapış şekliyle, kültürle ilgili bir şey. Önümüzdeki en büyük engel de geçmişte oluşturduğunuz o ağır yükten kaynaklanıyor. Onu geleceğe taşımaya kalkarsanız, bütün IT projeleri çökmeye veya inanılmaz bir şekilde maliyetli hale gelmeye başlıyor. Dolayısıyla geçmişteki yükü hafifletmeniz ve bagaj temizliği yapmanız gerekiyor. Biz, bu yüklerden arındık ama kolay olmadığını söyleyebilirim.

DİJİTAL KANALLARDA SATIŞIN PAYI

Yeni poliçe satışlarında dijitalin payı yüzde 1.4 civarındadır. ‘Broker’ olarak diğer dijital kanallardan yapılan satışı bu orana katmıyoruz. Burada kendini inşa eden bir yapı var. Biz ürünlerimizi ‘basit’ ve daha ‘ daha kompleks’ ürünler diyerek ayrıştırıyoruz. Basit olanları ‘seyahat-sağlık ve DASK’ gibi ürünler oluşturuyor. ‘Seyahat-sağlıktaki online satışlarımız yüzde 25’i geçti. DASK’ta da yüzde 10’lara yaklaştık. Bu ürünlerin standart olması ve bir danışmanlık gerektirmemesi oranları yüksek tutuyor.

Ancak, daha kompleks ürünlerde danışmanlar daha fazla devreye giriyor. Bu nedenle kompleks ürünlerde online’ı zorlamak yerine, aracılarla ilerlemenin daha doğru bir yöntem olduğunu düşünüyoruz. Ancak, tüm ürünlerde müşteri tercihi esastır. Örneğin, yüzde 1.4’lük online satışın içinde kasko sigortalarının payı yüzde 0.24’tür. Sağlıkta ise yüzde 2.2 civarında. Önümüzdeki dönemde tabii ki bu oranlar düşmeyecek, yükselecektir.

EVRİLMEYE ÇALIŞIYORUZ

Müşteri ihtiyacından ve o ihtiyacın karşılandığından emin olunması gerekiyor. Bunun için de aracılarımızı sürekli olarak eğitiyoruz. Aracılarımızın; müşterilerinin gelir durumları ve ihtiyaçlarına göre çok kritik önerilerde bulunmasının yanı sıra onlara yol haritası çizebilecek duruma gelmeleri için çalışıyoruz. Biz buraya doğru evrilmeye çalışıyoruz. Burada mıyız? Değiliz, ama gitmek için azimliyiz.

Dijitalleşmeyi, teknolojik dönüşüm olarak görmüyoruz. Hele satış olarak hiç görmüyoruz. En önemlisi ihtiyacı karşılayacak hizmet… İhtiyacı da karşılarken, hem hızlı olması hem de yük olmaması gerekiyor. Bütün bunları aynı anda yapmaya çalışıyoruz.

“ACENTESİZ SİGORTACILIK MÜMKÜN GÖRÜNMÜYOR”

• BASİT ÜRÜN Amerika ve Avrupa’da bunun örnekleri var. Bunlar hep basit, aracısız yapılabilecek standart ürünler sunuyorlar. Uçuş öncesi seyahat sigortası gibi basit ürünlerle ilerliyorlar. Ne aldığınızı biliyorsunuz.
• HASSAS KONU Müşterinin tercihleri zorlu ve hassas olduğunda mutlaka danışman devreye giriyor. Acentelerin de bu ihtiyacı çok daha iyi yerine getirmeleri ve sahiplenmesi gerektiğini düşünüyorum. Aslında birçoğu başarılı ama müşterinin ihtiyacına uygun olan ürün ve teminatı verecek şekilde müşteriyi yönlendirmesi gerekiyor.

“INSURTECH DÜNYASINI YAKINDAN İZLİYORUZ”

• Neden yaptı? Allianz Türkiye olarak Hackzone programını iki nedenle yaptık. Birincisi, insurtech dünyasındaki gelişmeleri, ortaya çıkan fırsatları daha iyi tanımak. İkincisi de kurumun yetkinliklerini teknolojik ve yaklaşım olarak geliştirmek.
• Sektörü öğreniyoruz Bu da sonuçta bir ısınma süreci. Teknoloji ve iş yapış şekli olarak çok şey öğrendik. Aynı zamanda dışarıdaki arkadaşların sigorta sektörünü tanıması açısından mentörlük desteği verdik, birbirimizi tanıdık.
• Somut çıktılar Katılan startuplardan biri ‘doğal afetlerle’ ilgili uyarı mekanizması geliştirmişti. Onu birlikte devreye aldık. Programdaki 6 startup’ın 2’siyle de iş ilişkisi başlattık, işbirliğimizi artıracağız. Geçen yıl birinci seçilen startup, şu anda 5 birimimizle birlikte çalışıyor. Bir başkasıyla müşterilerimizin karbon ayak izini ölçen sistem geliştirdik. Şimdi bunun tedarikçi boyutunu da ekliyoruz.
• Çözüm arayışı Bu programı ‘İnovasyon Ofisi’ yönetiyor. Ancak, bunun artık işimizin bir parçası haline gelmesi gerektiğine de inanıyoruz. İlgili bütün iş birimlerinin dışarıdaki startup’larla beraber iletişim içinde olması ve uygun çözümleri bize entegre etmesi gerekiyor.

BRANŞLARDA DİJİTAL SATIŞ DÜZEYİ
Allianz Türkiye’de dijitalleşmede son tabloyu Tolga Gürkan paylaşıyor.

• %14: Yeni poliçe satışları
• % 25: Seyahat-sağlık
• %10: DASK
• %2.2: Sağlık

ÖDEMENİN %65’İ UYGULAMADA

Bizim aplikasyonu 3 milyon kişi indirdi. Bunların 1 milyonu aktif kullanıcı. Yeni poliçe satışları düşük olabilir ama örneğin bireysel emeklilik katılımcıları, fon değişikliklerinin yüzde 80’ini online olarak kendileri yapıyor. Sağlık sigortasında ödemelerin yüzde 65’ini yine aplikasyon üzerinden yapıyoruz.

DİJİTAL SİGORTA ŞİRKETİ KURULACAK MI?

• Allianz’ın AllianzX adında global bir şirketi var. Hatta yakın zamanda Next adlı dijital sigorta şirketine 200 milyon Euro’nun üzerinde yatırım yaptılar. Biz dijital bir sigorta şirketi kuracak mıyız? Hayır, öyle bir planımız yok. AllianzX neden bu yatırımı yapıyor? Hem yatırım yapıyor, hem iş yapış şeklini, hem de işlerin nasıl yürüdüğünü öğrenmeye çalışıyor.

“YAPAY ZEKAYI YOĞUN ŞEKİLDE KULLANIYORUZ”

• HASAR TESPİT Şirkette yapay zekayı kullanmaya 5 yıl önce başlamıştık. Şu anda 18 robotumuz var ve bunlarla çok önemli işler yapıyoruz. Örneğin hasar süreçlerimizde yapay zekayı kullanıyoruz.
• FİYATLAMA Makine öğrenmesiyle fiyatlama yapmaya da başladık ve bu konuda sektörden ayrışıyoruz.
• SUİSTİMAL Yapay zekayı kenarda değil, süreçlerin merkezinde tutuyoruz. Hasar tarafında suiistimal olasılığını tespit etmek için yapay zekadan yararlanıyoruz.
• ÖDEME Çok standart olan hasarlarda, ödeme tutarını belirlerken bile yapay zekayı kullanıyoruz.
• ÜRETKEN YAPAY ZEKA Yakın zamanda çıkan ‘Üretken yapay zeka’ çıktı, bunları da süreçlerimize entegre etmek için denemelerini yapıyoruz.