Fast Company Türkiye
PROF. DR. LEVENT ARSLAN
COVID dönemini Sestek olarak nasıl geçirdiniz? Bu dönemde nasıl bir strateji izlediniz?
Pandemiyle birlikte fiziksel temas kısıtlanınca, işlerin uzaktan yapılabilmesini sağlayan teknolojilere talep beklenmedik ölçüde arttı. Sestek olarak 21 yıldır geliştirdiğimiz “diyalogsal yapay zeka” çözümleri de, fiziksel mesafeden bağımsız müşteri odaklı bir hizmet verilmesine olanak tanıdığı için bu dönemde çok daha fazla ilgi odağı oldu. Dolayısıyla biz de “diyalogsal yapay zeka” çözümlerimize daha fazla odaklanıp iyileştirme ve geliştirme çalışmalarımızı yoğunlaştırdık. Omnichannel hizmet yaklaşımımızı geliştirmek için mevcut teknolojilerimizi bu dönemde kullanımı artan Whatsapp, web, mobil gibi hemen her etkileşim kanalında sorunsuz çalışabilir duruma getirdik.
Bulunduğunuz alanda ne gibi teknolojiler öne çıkıyor, ne gibi yenilikler ortaya çıkıyor?
Günümüz müşterileri sorunsuz ve çözüme olabildiğince hızlı ulaştıran diyaloglar bekliyor. Markalarla çağrı merkezi, chatbot, mesajlaşma uygulaması, akıllı asistan gibi herhangi bir kanaldan, 7/24 kolayca etkileşim kurmak istiyorlar. Bunu yaparken de sadece müşteri temsilcileri tarafından değil, makineler tarafından da hemen ve zahmetsizce anlaşılmayı bekliyorlar. Bu da “diyalogsal self servis” uygulamalarının önemini artırıyor. Dolayısıyla “chatbot, sesli IVR ve sanal asistan “gibi uygulamaların giderek artan bir kullanıma sahip olduğunu görüyoruz.
Özellikle pandemi döneminde önemi artan teknolojilerden biri de “konuşma analizi” oldu. Bu teknoloji, müşteri temsilcisi ve müşteriler arasındaki etkileşimleri analiz ederek kurumlara önemli içgörüler sunuyor. Ayrıca performans analiz modülü ile müşteri temsilcilerinin performanslarının objektif olarak değerlendirilmesini ve eksiklerinin giderilmesini sağlıyor.
Pandemi döneminde birçok çağrı merkezinin evden çalışmaya geçmesi ve temsilcilerin süpervizör desteğinden uzak kalması, ekip yönetimini zorlaştırdı. Bu da etkili performans yönetimi sunan analiz teknolojilerine olan ilgiyi artırdı. Önümüzdeki dönemde yapay zeka destekli otomasyon teknolojilerinin kullanımının artarak devam edeceğini tahmin etmek zor değil. Bu teknolojiler, rutin işleri gerçekleştiren otomasyon uygulamalarının yanı sıra; müşteri temsilcilerini destekleyen, hayatlarını kolaylaştıran ve daha zorlu görevleri yerine getirmelerine fırsat tanıyan bir rol de üstlenecek. “Artırılmış zeka” (yapay zeka destekli temsilci), “süper temsilci” gibi kavramlarla da ifade edilen bu insan-yapay zeka işbirliği ile çok daha verimli sonuçlar elde edilecek.
Yeni döneme yönelik hedeflerinizi, yatırım planlarınızı paylaşır mısınız?
Son dönemde global pazardaki varlığımızı güçlendirmek için yoğun bir şekilde çalışıyoruz. İlk faaliyetlerimize birkaç yıl önce Orta Doğu’da Dubai ofisimiz aracılığıyla başladık. Türkçe ve Arapça dillerindeki uzmanlığımız sayesinde bugün oldukça iyi bir konuma ulaştık. Şimdi odağımızda öncelikli olarak Avrupa ve ABD var.
Avrupa’daki faaliyetlerimizi Londra ofisimizden yürütüyoruz. Yurt dışına yönelik bu çalışmalarımızı güçlü işbirlikleriyle de pekiştiriyoruz. Amerika pazarında bulut çağrı merkezi hizmeti veren Five9, Avrupa pazarındaki önemli oyunculardan Webhelp gibi firmalarla stratejik ortaklıklarımız var ve onlar üzerinden global markalara teknolojilerimizi sunuyoruz.
Gelirinin yüzde 40’ını Ar-Ge’ye ayıran bir şirket olarak; önümüzdeki dönemde bu teknolojilerimize yatırım yapmayı sürdüreceğiz. Böylece hem ülkemizde, hem yurt dışında kurumların dijitalleşme sürecine yapay zeka teknolojilerimizle rehberlik etmeye devam edeceğiz.
Birçok kurum self servis otomasyonuyla öncelikle maliyet avantajı ve verimlilik artışını hedefliyor. Sizce yapay zeka projeleriyle bu hedeflere kısa vadede ulaşmak mümkün mü?
Yapay zeka temelli otomasyon projelerinin çok maliyetli olduğu ve uzun sürdüğüne dair bir yanılgı var. Bugün yerli yabancı yüzlerce chatbot şirketi var ve sundukları ürünlerin kapasiteleri ve fiyatları çok geniş bir aralıkta değişkenlik gösteriyor. Bu aşamada teknolojiyi kullanmak isteyen markaların da kafası karışıyor ve basit bir Sıkça Sorulan Sorular botu ile karmaşık bankacılık işlemleri yapabilen botu aynı kriterler ile değerlendiriyorlar.
Diğer yandan tecrübeli bir üretici ile çalışılmadığı zaman, son kullanıcının tam olarak ne demek istediğini anlamayan ve problemini çözemeyen bir bot ortaya çıkabiliyor. Tüm bu sebeplerden ötürü sektörde söz konusu teknolojilere yönelik yanlış bir algı oluştuğunu görüyoruz. Oysa doğru teknoloji sağlayıcı ile ilerlendiğinde bu projeler çok daha kısa sürede etkili sonuçlar sunabiliyor. Yapay zeka teknolojilerine yatırım yapmak isteyen firmaların öncelikle doğru bir strateji belirlemeleri gerekiyor.
İlk adım nihai hedeflerini; projeyi gerçekleştirirken ulaşmak istedikleri noktayı belirlemekle başlıyor. Bir sonraki adım ise doğru tedarikçiyi seçmek. Tedarikçinin teknoloji ve sektöre özel uzmanlığa sahip olması, kullanıcı deneyimi odaklı bir yaklaşım benimsemiş olması ve profesyonel hizmetler ve danışmanlık konusunda yeterli birikime sahip olması projenin başarısına katkıda bulunuyor. Tedarikçinin belirli bir uygulamaya odaklanmak yerine; gerek ses, gerekse yazı yoluyla diyaloğa olanak tanıyan, farklı kanalları destekleyen uçtan uca teknolojiler sunması kurumlara büyük avantaj sağlıyor. Bu sayede her kanal için ayrı bir tedarikçi ve projelendirme ile zaman kaybetmeden; çok kanallı projeleri hızla hayata geçirebiliyorlar. Tedarikçi seçiminin ardından hazırlık ve test aşamalarıyla süreci detaylıca planlamak; uygulamanın ardından ise sürekli izleme ve analiz ile projenin başarısını ölçümleyip gerekli iyileştirmeleri gerçekleştirmek gerekiyor.
ADVERTORIAL
