Fast Company Türkiye
Fotoğraf: Pixabay
%83
Ürün kategorilerimiz içindeki ‘premium’ olanların payını en az yüzde 15 artırmayı hedefliyoruz. Ayrıca, ürünlerimizin yanı sıra katma değerli servis ve çözüm satışlarımızı da aynı oranlarda artırmayı hedefliyoruz. Bu şekilde, şirketimiz için en kritik gösterge olan ‘vergi öncesi kârlılık’ rakamımıza daha rahat ulaşmayı hedefliyoruz. Marka değeri ve gücümüz açısından, her yıl pazarda tüketiciler tarafından markamızın bilinirlik ve tercih edilme oranlarını takip ediyoruz. Lenovo markası, Global Brand Health Equity Index oranlarına göre son araştırmada eriştiği yüzde 83 oranı ile ülkemizde lider konumda.
BANU SOYAK
Lenovo Türkiye CMO
12 MİLYON
Dinamik bir sektör olan perakendede tek bir göstergeye odaklanmak yeterli değildir. Biz başka verilerle birlikte, ‘Doğrusu’ söylemimizle müşteri odaklı bir yaklaşım benimsiyoruz ve başarı kriterlerimizi bu doğrultuda belirliyoruz. Yılda online ve fiziksel mağazalarımızla 300 milyon ziyaretçiyi ağırlıyoruz. Kartlı müşterilerimizin sayısı 12 milyona, yarattıkları ciro ise yüzde 75 düzeyine ulaştı. Yıl içinde alışveriş yapan müşterilerimizin yüzde 5 ila 7’si, online kanallar üzerinden en az bir defa alışverişi yapıyor. Dijital kanallar üzerinden yapılan işlemlerin, toplam işlemler içindeki payını da yakından takip ediyoruz. İzlediğimiz en kritik göstergelerin arasında ‘müşteri sadakati’ ve ‘alışveriş sıklığı’ da bulunuyor. Bu sebeple, müşteri memnuniyeti göstergeleri bizim için büyük önem taşıyor.
BURÇİN ÇELİK
CarrefourSA CMO
64.4 MİLYON
Dijital ekosistem hızla değişirken, ‘kullanıcı deneyimi ve marka sadakati’ en büyük başarı kriterlerinden biri haline geldi. Biz de güçlü teknolojik altyapımız ve kullanıcı odaklı yaklaşımımız sayesinde sektördeki lider konumumuzu her geçen gün pekiştiriyoruz. Takip ettiğimiz en önemli metrik ise, ‘kullanıcı ve kullanım sayıları’. Bugün aylık 64,4 milyon kullanıcı ve 548,5 milyon ziyaret ile Türkiye’nin en çok tercih edilen dijital platformlarından biriyiz. Kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını ‘en hızlı ve en kolay şekilde’ karşılayan bir sistem sunarken, yüzde 25 gibi düşük bir ‘bounce rate’ (hemen çıkma oranı) ile ziyaretçilerimizin platformda vakit geçirmeye ve etkileşimde kalmaya değer bulduğunu görüyoruz. Ayrıca, güçlü marka algımızla da fark yaratıyoruz. Bunu ortaya koyan önemli göstergelerden biri olan ‘yardımsız akla ilk gelme’ oranımız, ilan veren ve bakanlarda yüzde 90’a ulaştı.
NAZIM ERDOĞAN
sahibinden.com CMO
%14
Yazılım sektöründe abonelik modeline talebin artmasıyla birlikte müşteri deneyimi uygulamaları ve metrikleri daha fazla önem kazandı. Çözümlerimizde ve müşteri temas noktalarımızda, anlık geri bildirimleri müşteri deneyimleri platformunda toplayarak ‘müşterinin sesi’ yapısını oluşturuyoruz. Böylece tüm iç paydaşların, müşterinin geri bildirimlerinden haberdar olmasını sağlıyor ve iyileştirme aksiyonlarına öncelik veriyoruz. Farklı temas noktalarındaki NPS skorları ile gelişimleri ve iyileşmeleri takip ediyoruz. Dijital kanallar, B2B yazılım şirketleri için sürdürülebilir büyümenin ve ölçeklenebilir müşteri kazanımının temel unsurlarından biridir. Dijitalden yeni fırsat yaratmak, pazarlama yatırımlarının geri dönüşünü optimize etmek açısından kritik rol oynuyor. 2024 yılında dijital kanallardan elde ettiğimiz potansiyel fırsatların satışa dönüş oranı, bir önceki yıla göre yüzde 14 arttı. Önümüzdeki dönemde, çoklu kanal yapısı içerisindeki dijital kanalların payını daha da artırmayı hedefliyoruz.
BEGÜM ARŞ TÜRK
Logo Group CMO
%9.5
Shell&Turcas olarak, bizim için en önemli verilerden birinin ‘pazar payı’ olduğunu düşünüyoruz. Kendimizi sektörün ‘en verimli istasyon ağına’ sahip şirketi olarak değerlendiriyoruz. Bu nedenle toplam istasyon sayısı içindeki payımız önemlidir. Şu anda bu oranımız yüzde 9.5, sektördeki pazar payımız ise yüzde 21.5 düzeyinde. EPDK’nın Aralık 2024 verilerine göre, bu oranlarla sektörde lider durumdayız. Müşteri odaklı yaklaşımımızla liderliğimizi sürdürmek ve ‘İnsanların Shell’i’ stratejimizle müşterilerimize en iyi deneyimi sunmak temel hedefimiz.
ÖZKAN ÖZYAVUZ
Shell&Turcas CMO
%90
Markalar genelinde dijital kanallardaki rezervasyon oranlarımızı yüzde 20 seviyesine kadar çıkarabildik. Hedefimiz, bu sene sonuna kadar 3 rezervasyondan 1’inin dijital kanallardan yapılmasını sağlamak.Deneyim tarafında bizim için en önemli başarı kriterini (KPI) ‘tavsiye’ oluşturur. Her sektörün çok farklı NPS (Net Promoter Score) trendleri vardır. Bizim hedefimiz, tüm markalar genelinde 70 ve üzerini, lüks segmentte ise 80 ve üzerini yakalamak. Aynı şekilde, gizli misafir skorlarında da 100 üzerinden 90 ve üstünü göremediğimiz zaman acil durum ilan ediyoruz.Ek olarak, tekrar eden misafir (müdavim) oranlarımızdan da bahsedebilirim. Bu da çok yakından takip edip, üzerine çalıştığımız bir KPI. Her markamız için misafirlerimizin en az yüzde 20’sinin ‘tekrar eden’ misafirlerimizden oluşmasını hedefliyoruz. Gururla söyleyebilirim ki lüks segment restoranlarımız arasında bu oranın yüzde 50 bandında olduğu markalarımız var.”
BİNNAZ ULUDAĞ YİŞ
Doğuş Hospitality&Retail CMO
%15 ÜZERİ
Kısa vadeli gösterge olarak ‘büyüme ve pazar payı gelişimlerini’ yakından takip ediyorum. Benim için kritik gösterge, pazar paylarının yüzde 15’in üzerinde olmasıdır. Bu tür finansal göstergelerin tamamlayıcısı ve olmazsa olmazı, Net Tavsiye Skoru (NPS) ve müşteri memnuniyetidir. NPS’nin yüzde 70’in üzerinde olması hedefimizdir. Ürün ve kanal bazında yakından takip ettiğim metrikler, operasyonel planlarımızın şekillenmesinde önemli rol oynuyor. Orta ve uzun vadeli göstergeler olarak mutlaka bir dönüşüm planı ajandası yöneterek ilerliyorum. Burada yapılan işlerin finansal performansından ziyade dönüşüm projelerinde rol alan ekiplerin yetkinlik gelişimi ve çalışan memnuniyeti gibi konular dönüşümün sürdürülebilirliği açısından sürekli olarak zihnimde yer eden başlıklardır.
SEZGİN LÜLE
Türkiye İş Bankası GMY
+3
Dört aşamada değerlendirdiğimiz müşteri yaşam yolculuğunun ilki olan ‘kategori kullanıcıları’ fazında, ‘marka sağılığını güçlendirmek’ ana hedefimiz. IPSOS Marka Sağlığı Araştırması ile bilinirlik ve tercih edilmeyi aylık olarak ölçümlüyoruz. 2025’te ‘ilk akla gelme’ oranını +3 puan artırmayı hedefliyoruz.
Bir başka önemli hedefimizi, fiziksel ve online mağazalarımıza gelen ziyaretçi sayısını artırmak oluşturuyor. İki ana perakende markamızla yılda 700 milyon ziyaretçiyi ağırlıyoruz. 2025’te bu sayıyı yüzde 5 artırmayı hedefliyoruz. 30 milyonu aşan izinli müşteri bazımıza eklenecek yeni müşteri sayısını geçen yıla göre yüzde 10 artırmak istiyoruz. Ayrıca, müşterilerimizin Net Tavsiye Skoru’nu 2024’e göre +3 puan artırmaya odaklanacağız. Müşteri yaşam yolculuğunun son aşamasında ise ‘sadık müşteri oranını’ geçen yıla göre yüzde 10 artırmak ve omni müşteri oranımızı yüzde 25 seviyesine çıkarmak yer alıyor.
GÖKÇE KUNT
Flo Group CMO
%15
Teknolojik dönüşüm odaklı her projemizde en az yüzde 15 iyileştirme hedefliyoruz. Yapay zeka destekli CRM sistemimizle misafirlerimize çözüm sunma süremizi yüzde 50 hızlandırırken, veri odaklı tahminleme ile lounge yoğunluk haritaları çıkararak operasyonel verimliliğimizi artırıyoruz.
AYLİN ALPAY
TAV İşletme Hizmetleri İcra Kurulu Üyesi
