18 sektörün ‘en iyi’leri

YAZI: M. RAUF ATEŞ

Bir zamanların ünlü cep telefonu markası Nokia’nın 6110 modelini satın alanlar, telefonun içinde “Snake” adlı oyun ile karşılaşacaklardı. Yıl 1997 idi ve bu “ilk” mobil uygulama (application) olarak teknoloji tarihine geçti. Ancak, esas büyük dönüşüm, 2000’li yıllarda, özellikle 3G, 4G teknolojisinin gelişmesi ve Apple tarafından başlatılan akıllı telefonlarla gerçekleşti.

Aradan 25 yıl geçti. Şimdi cep telefonlarının içinde her sektörden milyonlarca uygulama var. Statista’nın verilerine göre 2021 sonunda yüzde 50’si Android olmak üzere 7.5 milyona yakın “app” indirilmiş durumda. Bu büyük rakama rağmen her yıl yeni uygulamalar mobildeki mağazalarda yerini alıyor.

Türkiye’deki telefonlara indirilen uygulama sayısı ise 3 milyon 500 bin adedi geçti. Çok sayıda sektörden binlerce şirket, uygulamalar üzerinden rekabet ediyor, müşterilerine en iyi deneyimi ve hizmeti vermek için çalışıyor.

Özel araştırmadan çıkan mesajlar
Fast Company Dergisi ve Müşterimetre, Türkiye’de oluşan bu “uygulama” ekosistemini değerlendiren bir araştırma hazırladı. Esomar standartlarıyla araştırmalar da yapan Turkcell Global Bilgi, bu konuyu kapsayan anketini 12 istatistiki bölgede, A, B, C, C1 ve C2 sosya ekonomik gruplarında gerçekleştirdi. Araştırmaya katılanların, Türkiye’yi temsil etmesine özen gösterildi. Anket için 6 bin kişiden yaklaşık 10 bin mobil uygulama için değerlendirme alındı.

Bu kapsamlı araştırmada şu sektörler/kategoriler kapsandı: Araç kiralama, araç kiralama platformları, saatlik araç kiralama, bankacılık, eğitim-bilgi platformları, online kişisel gelişim platformları, teknoloji, kamu, giyim, havacılık, online market, online yemek, pazaryeri/e-ticaret, turizm acentesi, sigorta, bireysel emeklilik ve bilet satın alma.

Araştırmanın önemli mesajı
Turkcell Global Bilgi Müşteri Deneyimi ve Kalite Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, araştırmanın sonuçlarını değerlendirirken, “2021 yılı UX Performans araştırmasında da sektör öncüsü markaların Kullanıcı Deneyimi (UX) konusunda alışkanlıklar oluşturmaya başladığı gözlemleniyor” diye konuşuyor. Erdoğan, şöyle devam ediyor:

“Kullanıcıların ilk deneyimledikleri markaya karşı sadakat gösterebildiği ve bu alışkanlıkları kırmak konusunda yenilikçi markaların daha fazla çaba göstermeleri gerektiği dikkat çekiyor. Araştırma çıktılarına göre, sektöre yeni girmiş markaların bir taraftan kullanıcı deneyimi üzerine çalışırken, bir taraftan da farkındalıklarını arttırmak üzerine yoğun çalışmalar yaptığı görülüyor.

Kullanıcılar tarafından benimsenmiş olan alışkanlıkları kırmak zordur. Ancak, iyi bir kullanıcı deneyimi sunan markaların gelecekte daha çok yer tutacağı tahmin ediliyor.”

“İsteklere yanıt vermekten ötesi”
Kadir Has Üniversitesi Sanat ve Tasarım Fakültesi öğretim üyesi Dr. Ayhan Enşici, “kullanıcı deneyiminin” (UX), şirketlerin kendi kapasite ve stratejik hedefleriyle kullanıcı istekleri arasındaki dengeyi yaratabilecek en güçlü yaklaşım olduğunu söylüyor. Ona göre, “kullanıcı deneyimi”, sadece kullanıcının isteklerine yanıt verme mekanızması olarak değil, aynı zamanda pazar başarısında belirleyici aktör olan müşteri memnuniyeti ile onları elde tutma hedefinde de belirleyici kritik bir faktördür. Dr. Ayhan Enşici, değerlendirmelerini şöyle sürdürüyor:

“Kullanıcı deneyimi, değişken ve soyut olmasından dolayı iki temel dinamiğe sahiptir. Günümüzde müşteriler, kullanıcı deneyiminin düzenli olarak takip edilmesini bekliyor ve bu beklenti de kullanıcıların karar mekanizmalarını etkiliyor. Kullanıcı deneyimini ölçümlemek ve takip etmek, daha iyi bir kullanılabilirlik, deneyim kalitesi ve müşteri sadakati anlamına geliyor. Sonuç olarak bu durum artan müşteri bazı ve gelir büyümesini getiriyor. Pazar ve kullanıcı ihtiyaçları sürekli değişiyor. Bu nedenle periyodik kontrol noktalarının oluşturulması gerekiyor.

Fark yaratanların sırrı
Türkiye’nin önde gelen 18 sektör/kategorisindeki uygulamaları kapsayan araştırmada, alanlarında 1 numara olan şirketlerin liderleri, başarılarını paylaşırken, “deneyime” dikkat çektiler. “Araç kiralamada” 1’inci olan Garenta’nın CEO’su Şafak Savcı, “kuruluşumuzda yeni nesil hizmet anlayışı” var diyerek bu konunun altını çiziyor:

“Tüketici beklentilerini anlamak ve bunlara uygun çözümler getirmek her zaman önceliğimiz.”

Şafak Savcı, kendilerine ödül getiren faktörleri paylaşırken şöyle konuşuyor: “Dijital kasları güçlü, yenilikçi bir markayız. Çalışanlarımızın yaş ortalamsı 33 düzeyinde. Yani teknolojiyi, dijital araçları hayatın günlük akışında yoğun kullanan bir çalışan profiline sahibiz.”

Savcı, insan kaynaklarını ve yenilikçi yaklaşımlarını dijital kanalar taşırken, sektörde öncülüğü hedeflediklerini belirtiyor: “2021’de araç kiralayanların ortalama yüzde 43’ü online kanalları kullandı. Bizde ise bu oran yüzde 53’e ulaştı. Yüksek orana rağmen yeniliklere devam edeceğiz.”

Moov ise “saatlik araç kiralamada” 1’inci oldu. Yakın zamanda Getir bünyesine katılan Moov’un CEO’su Emre Ayyıldız, “Ulaşımda fırsat eşitliği ilkesiyle” hareket ettiklerini söylüyor. Sektörde ilk olmak kadar bunu sürdürmenin de önemli olduğunun altını çizen Ayyıldız, şunları ekliyor:

“Bunu sağlayabilmenin de birkaç temel dayanağı var. Bunlardan ilki, gerek teknolojik gerekse operasyonel gelişmeye, kendini iyileştirmeye devam etmek. Bir diğeri, sunduğun hizmet kalitesini artıracak yatırımı yapabilme kabiliyeti. Sonuncusu ve aslında en önemlisi ise kullanıcılarla kurulan bağ. Bizim başarımızın sırrı bu; kurduğumuz açık ve samimi iletişim.”

Müşterinin hayatını kolaylaştırmak!
Migros, yakın zamanda bütün online işleri Migros One çatısı altında topladı. Şirketin Genel Müdürü Orçun Onat, başarıda “hız ve yenilikçi” projelerin yanı sıra “çeşit” ve “kaliteye” dikkat çekiyor:

“Migros Sanal Market 25 yıl önce kuruldu ve bugün 81 ilde hizmet veriyor. Müşterilerimize istedikleri zaman diliminde teslim alabilme seçeneğinin yanı sıra ‘45 Dakikada Teslimat’ alternatifi ile 40 bin çeşit ürünü ulaştırmaya başladık. ‘Tıkla Gel Al’ seçeneği ile mağazadan teslimat alternatifini sunuyoruz. Hızlı teslimat modelimiz Migros Hemen ile ihtiyaç duyulan binlerce ürünü dakikalar içerisinde adreslerine teslim ediyoruz.

Müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak amacıyla Sanal Market, Migros Hemen ve Migros Ekstra hizmetlerimizi tek mobil uygulamada topladık. Bu SuperApp uygulamasında, ürün görsellerinin boyutu büyütülürken, arama ve geçişler kolay hale getirildi. BlindLook ile birlikte sesli simülasyon teknolojisini geliştirerek, Türkiye’nin ilk görme engelsiz online market platformunu hizmete sunduk.”

Yemeksepeti’nin veri stratejisi
Sektöründe en iyi “Uygulama” seçilen Yemeksepeti’nin CEO’su Mert Baki, “Başarımızın temelinde teknoloji ve kullanıcı memnuniyeti bulunuyor” diyor. Müşterilerle kesintisiz ve interaktif bir iletişimde olduklarına dikkat çeken Baki, fark yarattıkları alanları şöyle paylaşıyor:

“Veri odaklı analiz ve çalışmalarımızla uygulamalarımızın her aşamasını kullanıcılarımızla birlikte tasarlıyoruz. Verilerin işlenmesi ile ortaya koyduğumuz kişiye özel farklı ve yaratıcı pazarlama uygulamaları ve hizmetler sayesinde de müşteri memnuniyetini mümkün olan en yüksek seviyeye taşımış bulunuyoruz.

Kullanıcılar günlük ihtiyaçlarına hızlı, kolay ve güvenilir şekilde ulaşmak istiyor. Biz de bu ihtiyaca yanıt sunmak üzere Yemeksepeti, Yemeksepeti Banabi ve Yemeksepeti Mahalle ile yemekten market alışverişlerine, kozmetikten petshop ürünlerine kadar geniş bir yelpazede hizmet veriyoruz.”

Enpara’nın farkı nerede?
Bankacılık alanında 1’inci sırada yer alan Enpara.com’un başarısının sırrını, QNB Finansbank Genel Müdür Yardımcısı Cumhur Türkmen şöyle ortaya koyuyor:

• Aslında basit bir sırrımız var. “Ben müşteri olsam ne görmek ve nasıl yapmak isterdim?” Bu soruya yanıt vererek fark yaratıyoruz.
• Buna en basit vereceğim örnek ise; müşteri olarak yapacağım para transferinin EFT, havale ya da virman mı olduğunu bilmeme gerek yok. ‘Self service’ olarak akıllı sistem bunu, müşterinin işlemini en başarılı şekilde yerine getiriyor. Üstelik bunu sadece, basit ve kolay bir ara yüz ile yapıyoruz. Çünkü, bunun müşteri memnuniyetini doğal olarak getireceğini biliyor ve NPS oranımızla da (en son ay yüzde80) bunu destekliyoruz.
• Enpara.com olarak, müşterimize değer veriyoruz. Bu noktada yeni teknolojilerin müşterilerimizin hayatını nasıl kolaylaştıracağı sorusuna yanıt arayarak ilerliyoruz. Aynı zamanda müşterilerimizin bize kolaylıkla ulaşabilmesini de sağlıyoruz. Bunu da Çözüm Merkezi sayesinde 30 saniyede yapabiliyorlar.
• Müşterilerimize ‘yazılı’ görüşme olanağını da sunduk. ‘Asenkron’ yazılı görüşme çözümü sektörde bir ilk oldu.”

İki sektörün 1’inci şirketi
Anadolu Hayat ve Emeklilik, “en iyi uygulama” araştırmasında, sigortacılık alanında ilk sırada yer aldı. Şirketin Genel Müdür Yardımcısı Didem Makaskesen, bu başarılarını anlatırken, bazı kritik faktörlere dikkat çekiyor:

• Yeni AHE Mobil’in ilk sürümünü Nisan 2020’de yayımladık. Kullanıcı dostu, basitliği ve sadeliği ön planda tutan, fonksiyonlarına kolay ulaşım sağlanabilen v bir uygulama hedefledik. Müşterilerimiz bireysel emeklilik ve hayat sigortası ürünlerini AHE Mobil üzerinden hızlı ve pratik bir şekilde yönetebilir hale geldi.
• Bu iyileştirme ile self servis kanalının kapasitesini artırarak müşteri memnuniyetinin artırılması ve iyileştirilmesini mümkün kıldık. Müşterilerimiz, bireysel emeklilik ve hayat sigortası branşından 8 adet ürünümüzü yaklaşık 5 dakikada satın alabiliyor.
• Uygulamamız, App Store’daki 4,9 ve Play Store’daki 4,4 puanıyla sıralama olarak birçok finansal uygulamanın üzerinde yer aldı.

Sigorta sektöründe ilk sırada yer alan Eureko Sigorta Genel Müdür Yardımcısı İlker Arabacı, “Müşterinin merkezde yer aldığı, satıştan ziyade, sigortacılık ihtiyaçlarını ön plana çıkaran bir uygulama yarattık” diyor. Bunun için, “çekingen” davranmak yerine, yeni teknolojilerin kullanımı konusunda ekibe inisiyatif verdiklerini, böylece güncel teknolojiden yararlandıklarını söylüyor:

“Sonuçta müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha kolay yanıt verecek bir platform geliştirdik. Üzerine yeni fonksiyonlar ekleyerek, ‘Kafam rahat, çünkü Eureko benimle” dedirtecek bir uygulama yarattık.”

Enuygun.com nasıl fark yaratıyor?

• Uçak, otel ve otobüs hizmetlerinin hepsini güvenle, rahatlıkla ve en uygun fiyata sunan tek ‘seyahat pazaryeri’ uygulamasıyız.
• Satış sonrası verdiğimiz hizmet de bizim için çok önemli. 7/24 çağrı merkezinin yanı sıra kullanıcılarımız, birçok işlemi, uygulama üzerinden online olarak gerçekleştirebiliyor.
• Uygulamamızda Akıllı Aktarma ve Enuygun Hediye Kart, ciddi ilgi gören özelliklerimiz arasında yer alıyor. Akıllı Aktarma sayesinde başka hiçbir yerde bulunamayacak biletleri yüzde 90’a varan avantajlarla sunabiliyoruz.
• Başarımızın en önemli sırrını, kullanıcılarımızı her zaman merkeze koymak ve harika bir ekiple çalışmak oluşturuyor.
• “Bir seyahati müşterilerimize en hızlı nasıl sunarı?” diyerek bir proje başlattık. Şu anda bir bileti 30 saniyeden daha kısa bir sürede almak mümkün.

“İLK SIRADA KULLANICI BEKLENTİSİ VAR”

• 22 senedir kullanıcılarının beklenti ve ihtiyaçlarını merkeze koyarak yeni ürün ve servisler geliştiriyoruz. Sahibinden uygulamasının başarısı bu yaklaşımın bir sonucu.
• Kullanıcı ara yüzlerimiz, kolay ve anlaşılabilir bir yapıda. Bu da bizim çok önem verdiğimiz bir konu.
• Kullanıcı araştırmaları, ürün geliştirme sürecimizin önemli bir parçasını oluşturuyor. Daha iyi bir deneyim için kullanıcılarımızla bir araya geliyor, onları dinliyor ve geribildirimlerini anlık takip ederek gereken değişiklikleri hayata geçiriyoruz.
• Yapay zeka çalışmalarımız sayesinde sunduğumuz ürün ve servislerde fark yaratabiliyoruz.
• Uygulama hızı ve performansı ise kullanıcı memnuniyeti açısından fark yaratan diğer noktalar.

“ŞİMDİ E-DEVLET’TE DÖNÜŞÜM ZAMANI”

• AJANDAMIZDAKİ KONULAR Geçmişten öğrenip, geleceğe bakmamız gerekiyor… ‘Dijital Türkiye’ vizyonuyla çıktığımız yolda birçok alanda çalışıyoruz. Yenilikçi teknolojileri üretmek kadar, bu teknolojilerin kullanımına imkân veren dijital alt yapıların oluşturulmasından, bu alt yapı üzerinden iletilen verinin değere dönüştürülmesine kadar çok sayıda konuya ağırlık veriyoruz. Yapay zeka ile yorumlanan büyük veriden değer ekonomisine geçiş ve her nesnenin internete bağlandığı günümüzde, siber tehditlerden korunmaya kadar kritik konular ajandamızda yer alıyor.
• 863 KURUM Sosyal izolasyonun hayati önem taşıdığı günümüzde, dijital hizmetlerin kullanımı her zamankinden daha fazla önem kazandı. Engelleri, e-Devlet Kapısı’ndan verilen hizmetlerle aşmaya çalışıyoruz. 22 kamu hizmetiyle açılan e-Devlet Kapısı üzerinde, bugün 863 kuruma ait 6 bin 419 adet hizmet sunuyor.
• 3 MİLYAR GİRİŞ E-Devlet kapısında kullanıcı sayımız 58,9 milyonu aştı. 2021 yılında toplam giriş sayısı 3 milyarı geçerek yeni bir rekora imza attı. Şimdi ise dönüşüm zamanı… Bu önemli dönüşümü hayata geçirmek için tüm paydaşlarla iş birliği içerisinde çalışmaktayız.

KRİTİK MESAJLAR

• MÜŞTERİ ODAKLI MüşteriMetre olarak biz, insanı odak noktasında tutan, müşterilerimizin aklındaki soru işaretlerini çözümlere dönüştüren, müşteri ve kullanıcı deneyimi alanında araştırma, test, tasarım, strateji, inovasyon, yazılım ve eğitim hizmetleri sunan bütünleşik bir deneyim tasarım merkeziyiz.
• İHTİYAÇLARI ANLAMAK Müşterilerinizin sorunlarını ve ihtiyaçlarını anlıyor; onların hedeflerini dünyadaki trendler ışığında tasarım odaklı düşünerek; bilişsel, dijital veya fiziksel deneyimler kurguluyoruz. Bu yolculukları kantitatif ve kalitatif pazar araştırmaları yaparak tasarlayıp hayata geçiriyoruz.
• KOLAYLIK Günümüz dijital dünyasında markaların müşterileri ile etkileşim kurabildiği en önemli temas noktası olan arayüzlerin, nasıl deneyimler sunduğu kritik bir konu haline geliyor. Bu sebeple markaların kolaylıkla anlaşılıp kullanılabilecek arayüzler ile kullanıcılarına yardımcı olması ve kullanıcıların kendi başına işlemlerini tamamlayabilmesi büyük önem taşımaya başladı.
• UX YÖNTEMİ MüşteriMetre UX Performans metodu da tam olarak bu kapsamda tasarlandı. Müşterilerin ara yüz kullanımları sırasındaki fiziksel ve duygusal etkileşimlerini ölçümleyerek üstün bir kullanıcı deneyiminin (UX) sürdürülebilirliğine katkı sağlıyor. UX Performans, kullanıcının hislerini ve beklentilerini anlayarak, ortaya çıkan sonuçları “iyileştirme ve geliştirme” önerilerini sentezleyerek sunuyor.
• GERÇEK DENEYİM Kantitatif araştırma yönteminde, arayüz farklı boyutlarda değerlendirilir ve sonuçlar üzerinden kalitatif görüşmeler yapılarak ilerlenir. Kullanıcı, deneyimi yaşarken, düşünce akışını, verilen senaryoya yaklaşımını, beklentilerini ve önerilerini canlı olarak paylaşabilir. Bu paylaşımlar gerçek bir deneyimden beslendiği için marka gücü, sosyal baskı ve olası tüm dış etkileri en aza indirir. Böylece derin içgörüler sağlar ve servis tasarımcısının en kısa yoldan, en verimli iyileştirme adımlarına odaklanmasını sağlar.