Fast Company Türkiye
“İŞ AYNI, YAPILIŞ ŞEKLİ DEĞİŞTİ”
Bankacılığa ilk başladığım yıllar ile bugünkü bankacılık dünyası arasında ana ürünler olarak çok büyük farklılıklar yok. Ancak, Türkiye’nin o günküyle bugünkü durumu arasında bankacılığın yapılabilirliği açısından farklılıklar var. O zamanlar konut kredisi diye bir şey konuşamazdık bile. KOBİ’lerin krediye ulaşımı diye bir şey çok zordu. Ana hizmetleri bir kenara bırakırsak, ön tarafta dijital olan sadece ATM makineleri vardı. İnternet bankacılığı ve mobil yoktu.
Yazı: Hande Yavuz Çalık
Şubeler bugünkünden çok farklıydı. Aslında ana iş değişmedi, yine mevduat topluyor, kredi veriyoruz. Ama işin yapılış şekli dediğimiz, arka tarafta, analitik sistemlerin kullanımında çok büyük değişimler var. Örneğin, eskiden müşteri kredi taleplerinin her biri elle değerlendirilirken, şimdi biz günde 10 binlere, bazen 100 binlere varan kredi değerlendirmelerini makinelere yaptırıyoruz.
İŞİN KABASINI DİJİTALLEŞME ALIYOR
Bugün tüm kredi değerlendirmesini elle yapan yok ama yine de bu iş için bizde 40-50 kişi çalışıyor. Örneğin biz günde yaklaşık 20 bin tüketici kredisi değerlendirmesi yapıyoruz. Makineler bunların 19 bin tanesini hiçbir şey sormadan “evet, hayır” diye değerlendiriyor. Geriye istihbarat yapılması gereken bin adet başvuru kalıyor. Çünkü makine, “Ben onay vermiyorum ama istersen sen bir bak” diyor. Şimdi makinelerin yanı sıra “İstersen bir bak” uyarıları için çalışan arkadaşlarımız var.
Herkes dijitalleşme ile işinden olacağı korkusu yaşıyor. Oysa öyle bir şey olmayacak. İşler çoğalıyor, dijitalleşme işin kabasını alıyor. Artık eskiden zaman ayrılamayacak, çok ilgilenilemeyecek konulara insanlar bakmaya başlıyor. Aslında bu çok radikal bir değişim. Artık insanlar eskiden olduğu gibi kredinin her bir tarafıyla ilgilenmiyorlar. Bankalar daha net değerlendirmek adına müşterilerini arıyorlar, soruyorlar, uzun görüşmeler yapabiliyorlar. Dijitalleşme işin büyük kısmını aldığı için, çalışanlar zamanlarını daha değerli konulara ayırıyorlar. Özetle hep sorulan bir soruya cevap şeklinde söyleyeyim dijitalleşme sebebiyle şubelerin tamamı kapanmaz, çalışanların pek çoğu işini kaybetmez. Şubeler ve genel müdürlük banka çalışanları daha yüksek katma değerli işler yapmaya yönelir.
BANKAYA GİTMEDEN HESAP AÇILMALI
Ben Türk bankacılık sisteminin diğer ülkelerdeki bankacılık sistemlerine göre çok ilerde başladığını düşünüyorum. Ancak, diğer ülkeler bizi yakalamak üzere. Özellikle Avrupa’da açık bankacılık, PSD2 (Payment Systems Directive) dediğimiz yeni bir düzenleme yapıldı. Bu düzenleme ile bankaların hepsinin API’larını açması zorunlu hale getirildi. Böylece AB’de bir fintech baharı yaşandı. Çünkü, bankalar API’larını açtığı zaman ana servislerini, bunları kullanmak isteyen herkese açmış oluyor. Bu düzenlemenin de yarattığı ortam ile kurulan yeni nesil şirketler sayesinde Avrupa ve Amerika bankacılık sistemi Türk bankacılık sistemini yakaladı ve hatta geçmeye başladı. Bizim de bankacılıkta dijitalleşmeyi daha ileriye götürmek için düzenlemeler tarafında birkaç atılım yapmamız lazım. Fintech ekosisteminin gelişebilmesi için mutlaka bankacılık sisteminde, açık bankacılığa yakın sistemlerin getiriliyor olması gerekiyor.
Genelde bankacıların fintech ekosistemine karşı olduğuna dair bir algı vardır. Ancak biz karşı değiliz. Türkiye’de fintech ekosisteminin gelişmesi ve bankalarla birlikte finansal hizmetler pastasını büyütmesi gerektiğini düşünüyoruz. Düzenlemelerin bunu sağlayacak açıklıkta olması ve bankaları zorlaması gerekiyor. Çünkü, tek başımıza kaldığımız zaman pastayı paylaşmakla uğraşıyoruz.
Bu tarz gelişmeler olursa, biz dijitalleşmede Avrupa ve Amerika bankalarının önüne geçeriz. Çünkü, Türkiye’de finansal hizmetler sektöründe, o ülkelerdekinden çok daha yetkin bir yetenek deposu var
Diğer taraftan müşterilerin bankalara dijital yollarla müşteri olabilme sürecine mutlaka ve mutlaka geçmemiz lazım. Avrupa’da ve Amerika’da bankacılık müşterisi olmak için kanunen şubeye gitmeye veya bir bankacı önünde ıslak imza atmaya gerek yok. İnternet üzerinden videochat ya da selfie çekip göndererek hesap açılabiliyor. Türkiye’de biz hâlâ bu noktaya gelemedik.
İNTERNET BANKACILIĞININ SONU
Eskiden ATM’ler vardı, sonra internet bankacılığı ve 2010’lu yıllarda mobil bankacılık geldi, hayatımız değişti. Şimdi “internet bankacılığını kapatalım mı?” tartışması yapılıyor. Bireysel müşteri neredeyse kullanmıyor. Sadece KOBİ kullanıyor. Fonksiyon seti olarak mobil bankacılık, yakın zamanda internet bankacılığını geçecek. Artık internet bankacılığına yeni fonksiyon eklemeyi de düşünmüyoruz.
Mobil, toplam kanal kullanımları içinde bireyselde yüzde 90’lara gelmiş durumda. İnternet yüzde 10’larda. Genelde internet kullananların tamamı mobili de kullanıyor. Bugün “interneti kapatıyoruz” desek hiçbir şey kaybedeceğimizi sanmıyorum. Ama kurumlarda hâlâ internet bankacılığının yeri var. Tüm tüzel müşterilerimizde dijital kullanım oranı yüzde 50 dolayında. Özellikle büyük şirketlerde oranın yüzde 70’in üzerine çıktığını görüyoruz. Banka olarak inandığımız birkaç konu var. Bunlardan birincisi, bankacılığın arka tarafında yapılan işlerin tamamı kağıtsız olmalı. Her doküman bankaya gelir, taranır, tarandıktan sonra tamamen görseller üzerinden çalışılır.
Bankanın ön tarafını da ikiye ayırıyorum. Bir, müşteriyle banka çalışanının birlikte çalıştığı konular… İki, müşterinin kendi kendine yaptığı işler. Şubede kağıtla işimiz yok. Her şey tabletlerde yapılıyor. Çoğu zaman da onay anında veriliyor. Müşterinin kendi kendine yaptığı işleri Enpara’daki gibi tamamen dijitale kaydırmaya çalışıyoruz. Mümkünse müşterilerin işini hiç bankaya gelmeden kendi kendine bitirebileceği kanallar vermeye çalışıyoruz. Eğer bir gün bankacılık komple dijital olacaksa bunu biz yapacağız diyoruz.
Bütün bunları desteklemek için de bankanın genel müdürlük çalışanlarının artık çok büyük bir kısmı mühendislerden, analistlerden, programcılardan oluşuyor. Bankada bugün dijital bağlantılı çalışanlar toplamda bin 200 kişi civarında.
ÜÇÜNCÜ ŞİRKETLERİ YANIMIZA ALACAĞIZ
Daha ağırlıklı KOBİ’lere, kurumsala yönelik stratejimizin başlangıç noktası ise artık sadece bankacılık yaparak bir yere gitmenin mümkün olmadığını düşünmemiz. Bankacılığın diğer sektörlerde olduğu gibi farklı alanlarda da bağlantılarının olması lazım. Hatta o alanlar içinde büyümesi lazım. Buna yönelik de aksiyonlar alıp sadece bankacı gibi düşünmemeye çalışıyoruz. Bunu yapabilmenin anahtarı olarak da bankacılık işimizin yanına üçüncü şirketleri de almamız gerektiğini düşünüyoruz. Bu şirketlere örnekler İK yönetimi şirketleri, muhasebe, CRM, stok yönetimi yazılımı şirketleri olabilir. Bu çerçevede de çok yakın zamanda Dijital Köprü atılımını yaptık. KOBİ’lere bankacılık dışında e-dönüşüm, İK yönetimi, muhasebe, CRM veya satış temsilcilerinin takibi gibi yönetim işlerinde hizmet verecek bir platform sunmak istiyoruz. E-devlet kapsamı altında e-fatura, e-arşiv, e-irsaliye, e-defter gibi sistemlere geçiliyor. İlk olarak bu konuları platforma ekleyerek başladık. Diğer yönetim araçları da ekleniyor, eklenmeye devam edecek.
KOBİ’lere, İK yönetimi yazılımı, stok yönetimi yazılımı, CRM yazılımı, masraf yönetimi yazılımı gibi hizmetler için “Gelin bunları bizden temin edin, üstelik öngörülebilir süre içinde bir şey ödemeyin” diyoruz. Bugüne kadar 25 bine yakın müşteri Dijital Köprü kampanyasından faydalandı. Önümüzdeki yıl da artarak devam edecek.
QNBEYOND’DAN STARTUP YAKLAŞIMI
Startup’ların, bankacılık ekosisteminin gelişmesi için çok önemli olduğunu düşünüyoruz. Kendi API’larımızı fintech’lere açıyoruz. Qnbeyond olarak startup’lara yatırım yapıyoruz. Qnbeyond, Silikon Vadisi havasında bir alan. İlk çalışmada içeri 8 startup girdi. O 8 startup’ın bizimle geçirdiği dönem sona erdi. Şimdi ikinci döneme başlıyoruz.
Aslında Qnbeyond çatısı altında 4 tane inisiyatifimiz var. Birincisi, burayı biz iç inovasyon ya da başka bir deyişle Ar-Ge laboratuvarı olarak kullanıyoruz.
İkinci fonksiyonu iç inovasyon hunisi. Banka içinden “Benim böyle yeni bir fikrim var” diyen her çalışanın fikri Qnbeyond’da kaydediliyor. Bunların bir kısmı Qnbeyond uzmanları tarafından destekleniyor. En son aşamada bankanın üst yönetiminin jüri olarak yer aldığı bir düzende fikirler seçiliyor. Buradan ilk turumuzda 4 fikir seçtik. Şimdi onları destekliyoruz, hayata geçiriyoruz.
Üçüncüsü startup’lar. Dışarıdan 100-150 startup inceleniyor ve içeriye 8-10 startup giriyor. Bunların mutlaka fintech olması da gerekmiyor. Mesela, bu seferki startup’lardan biri enerji sektöründe çalışıyor. Biz o şirketi aldık, işlerini geliştirdiler, birkaç farklı alana daha yayılmaları gerektiği konusunda akıllarını çeldik.
Dördüncü olarak Qnbeyond şemsiyesi altında bir kurumsal girişim sermayesi fonu kurduk. Yaklaşık 15 milyon dolar civarı bir bütçe koyuyoruz ve yatırımlarımızı gerçekleştiriyoruz. Qnbeyond bu dört misyonu yerine getirmeye çalışan bir oluşum. Özetle Türkiye ve yakın coğrafyasındaki startup’ları destekliyor, büyümelerine yardımcı oluyor. Diğer taraftan da bankamızın stratejik hedeflerine ulaşması için bir fikir, inovasyon laboratuvarı olarak çalışıyor.
“Q İLE HAYATI KOLAYLAŞTIRIYORUZ”
Qnbeyond Ar-Ge bölümünden çıkan “Q” adlı bir meyvemiz var. Bizim mobil bankacılığımıza girdiğinizde, “Merhaba ben Q” diyor ve siz sormadan “Senin şu şu ihtiyacın var” diyor. Bir örnekle anlatayım. 2017’nin Mart ayında yazlık evimin yönetiminden bir telefon aldım. “Temel Bey 3 aydır aidatınızı ödemiyorsunuz” dedi. Ben de ısrarla ödediğimi söyleyince, 3 aydır ödenmediği bilgisini aldım. Durum şuydu: Ben bankaya 12 aylık ödeme talimatı vermiştim. 12 ayın sonunda da ödeme durmuş. Bankanın talimat bittiğinde bana hatırlatmamasından kaynaklanmıştı bu durum. Bunu hatırlatan banka da yok. Sonra düşündüm, “Biz neden hatırlatmıyoruz?” dedim. Arkadaşlarımla konuştum, bugün Q bunları ve hatta daha ötesini yapıyor. Sizin müşteri olarak daha önce yaptıklarınıza bakarak sizin ne yapabileceğinizi tahmin ediyor. “Merhaba ben Q, bence siz bunları yapacaksınız” ya da “bunları yapmanız lazım”. “Yapacaksanız hemen yapalım” diyor. Örneğin bana, “Aidatınızın zamlanmış olması lazım, yeni zamlı aidatınızı girerseniz size 12 aylık düzenli talimat yapalım” diyebiliyor. Bizim yapmamız gereken gerçekten müşterilerin hayatını kolaylaştırmak. Biz Q ile bunu yapmaya çalışıyoruz.
5 YILLIK DİJİTAL YOL HARİTAMIZ
Dijital Köprü’ye çok inanıyoruz. 5 yıllık dönemde bu konuda sadece bizde değil, sektörde önemli bir hareket olacak.
Bankalar bu süreçte birtakım fonksiyonlarını kaybedecek, yeni fonksiyonlar elde edecekler. Büyük bir dönüşüm gerçekleşecek.
Müşteri ile ilişkiler ve bazı işlerin yönetilmesinde değişim yaşanacak. Arka tarafta yaptığımız dijitalleşme hareketi giderek artacak ve bir kartopu haline gelecek.
Müşteriyle konuşan çağrı merkezlerinin yerini, chat yapan çağrı merkezleri alacak ve bunların büyük bir kısmı robotlardan oluşacak. Tüm verimsiz işler robotlar tarafından yapılacak.
Enpara’nın Türkiye’nin en büyük bireysel bankacılık platformlarından birisi olacağına inanıyoruz. Enpara’nın büyüme hızı bizim hiçbir yerde alıştığımız hıza benzemiyor.”
Enpara çok hızlı büyüyor. Bugün 2 milyon müşterisi var. Haftada yaklaşık 10 bin müşteri ekliyor. Bu deneyimimizi QNB’nin başka ülkelerine aktarmaya çalışıyoruz. Mesela Mısır’da Enpara benzeri iş yapmaya çalışıyoruz.”
5 yıl için iki kritik hedef
Operasyonel süreçlerde verimlilik %100
Bankada dijital kullanım oranı %90
