Fast Company Türkiye
Ortadoğu Teknik Üniversitesi (ODTÜ) Elektrik Elektronik Bölümü’nden mezun olmuştu. Uzmanlığı “mikro elektronik” idi. Hayalinde ise bu alanda uzmanlaşmak, kariyer yapmak vardı. Her genç gibi “kariyer günlerine” katılıyordu. Böyle bir etkinlik sırasında tanıştığı şirket hayatını değiştirdi. Genç yetenekleri keşfetmek için üniversitelere giden dünyaca ünlü danışmanlık şirketi McKinsey, yeni mezunun kafasını karıştırmıştı. Bir süre kararsız kaldıktan sonra McKinsey’e katıldı ve İstanbul ofisinde işe başladı. İki yıllık çalışma süresinin yüzde 90’a yakın bölümünü banka projelerinde geçirdi.
Ardından kısa bir ara verip Harvard Business School’a MBA için gitti. İşine döndüğünde McKinsey’deki son projesi ING Türkiye olacaktı. Projenin sonlanmasına doğru o dönemin genel müdürü Pınar Abay’dan hayatının akışını değiştirecek bir öneri gelecekti: “Burada bir başarı öyküsü yazmak istiyoruz. Bu öykünün bir parçası olmak, bize katılmak ister misin?”
Bir öncekinden daha zor bir karar olacaktı. Çünkü, eşi Hollanda’da doktora yapıyordu ve böyle bir değişiklik için hazır değildi. Ancak, eşinin de teşvikiyle kariyerinde kritik bir değişiklik yapıp, ING Türkiye’ye katıldı.
ING Türkiye’nin yeni genel müdürü Alper Gökgöz’ün bankadaki macerası 2012 yılında, “Dijital Bankacılık Grup Müdürü” olarak başlayacaktı. İlk projesi ise internet bankacılığının altyapısının yenilenmesiydi. Bunu başka dijital projeler izledi. Ardından bireysel bankacılıktan sorumlu genel müdür yardımcılığını üstlendi. Bu hızlı geçen 8 yılın sonunda ise genel müdür koltuğuna oturdu. Alper Gökgöz, başlattığı dijital bankacılık dönüşümünü ve yeni dönemini Fast Company dergisine anlattı:
DİJİTALDE EN İYİYİZ
Başlangıçta biz dijitalleşmede diğer bankalara göre biraz daha gerideydik. Kendimize “Türkiye’nin en iyi dijital bankası olmak” hedefi koyduk. O hedef için mobilize olduk ve birçok projeyi hayata geçirdik. Şu anda Türkiye’nin en iyi dijital bankası olduğumuzu düşünüyorum. Şimdi de Türkiye’nin en iyi dijital kurumu olma hedefiyle çalışıyoruz.
Biz dijitalleşmeyi sadece bir mobil banka uygulaması olarak görmüyoruz. Tüketicinin değişimine bağlı olarak hem ürünlerin değişmesi hem de yeniden tasarlanması olarak ele alıyoruz. Bunun da müşteri deneyimini iyileştirecek şekilde yapılmasını hedefliyoruz.
Örneğin, bizim tasarruf mevduatımızın yaklaşık yarısı internet bankacılığından geliyor. Bu kadar büyük bir dijital tasarruf mevduatı sektörde yok. Bireysel kredilerimizin ise yüzde 80’den fazlasını şube dışı kanallardan kullandırdık. Bunlara ek olarak müşteri deneyimini sürekli ölçüyoruz. Orada da en iyi dijital deneyime sahip kurum çıkıyoruz.
Bütün bunlarla beraber Türkiye’nin en iyi dijital bankası haline geldiğimizi düşünüyoruz. Dijital dönüşüm, sadece teknolojik bir dönüşüm değil. Aynı zamanda insanlara yapılan bir yatırım demek. O alanda da birçok gelişim kaydettik.
‘EN DİJİTAL’ NE DEMEK?
ING, dünyada dijital bankacılıkta önder kurumlarından bir tanesi. 1990’lı yıllarda “ING Direct” ile dünyanın en büyük dijital bankacılığını kurmuş. Ancak, yurt dışındaki dijital bankacılıkta çok iyi çalışmalar yapıldığını görüyorum. ING ve diğer bankalar bu konuda çok başarılı oldular. Ancak, çalışmaların internet bankacılığı üzerinde yoğunlaştığı dikkati çekiyor.
Türkiye’nin ise şöyle bir farkı var: Türkiye, mobil bankacılıkta çok gelişmiş bir ülke. İnternet bankacılığı çağını atladı ve mobil bankacılığa direkt başladı. Biz mobil bankacılıkta diğer ülkelerle konuştuğumuzda, onlara analitik tarafta çok katkı sağladığımızı görüyoruz. Onlardan da özellikle yatırım ürünleri ve konut kredisi gibi ürünlerin dijital süreçleriyle ilgili öğrendiğimiz şeyler oluyor. Bir de tüzel bankacılıkta, yani şirketler tarafında Türkiye’de son yıllarda önemli gelişmeler sağladık. Biz de buna yatırım yapıyoruz. Ancak, bu alanda Avrupa’nın bir miktar daha önde olduğunu söylemek mümkün.
KURUMSAL BANKACILIK
Ürün kullanımında Avrupa’da tüzel şirket bankacılığının yüzde 80 düzeyinde dijitalden yapıldığını görüyoruz. Bu oran Türkiye’de yüzde 5-10 arasındadır diyebilirim. ING olarak “Bu tarafta gidecek çok yolumuz var” diyoruz. Potansiyelin yüksekliği nedeniyle de tüzel bankacılık ve dijitalleşmeye ciddi oranda yatırım yapıyoruz.
Dijitalleşme bir süreç. Bilmediğimiz bir şey için de alışkanlıklarımızdan vazgeçmiyoruz. Covid’le birlikte hem bireyler hem de şirketler dijital kanalları kullanmak durumunda kaldı. Kullanımın artışıyla birlikte taleplerin de çeşitlendiğini gördük. Artık buradan da geriye gidişin çok olmayacağını düşünüyoruz.
Bu dönemde yapılan araştırmalar var. Dijitalleşmeye alışanların yüzde 76’sı, “artık işlerimizi dijitalden halledeceğiz” diyor. Demek ki bu dijital dönüşüm hızla gerçekleşiyor. Bu sürecin iyi bir yere geldiğini ve bundan sonra da hızlanarak tüzel bankacılık tarafında da gideceğini düşünüyorum.
DİJİTAL KURUMA DÖNMEK?
İçinde bulunduğumuz çağda dijitalleşme birçok sınırı yok ediyor. Büyük ve küçük şirketler ile sektörler arasındaki sınırlar yok oluyor. Dolayısıyla dijital lider kuruluşların, sadece kendi ürünlerini değil, bir platform haline gelerek başka ürünleri ya da sektör dışındaki ürünleri de sattıklarını görüyoruz. Bu eğilim, daha çok yurt dışında görülüyor, Türkiye’de de yavaş yavaş örneklerini görüyoruz.
Bu eğilim konusunda Çin’deki platformlar oldukça önde. Bizim hedefimiz Türkiye’nin en iyi dijital kurumu olup, müşterilerin güven duygusuna önem vererek, onlara bankacılık ve bankacılık dışındaki birçok servisi tek bir platform üzerinden sunmak. O yüzden dijital banka yerine, dijital kurum olma hedefi koyuyoruz.
Dijital kuruma ulaşmak, teknoloji alanındaki rekabetin yanı sıra özellikle çalışan ve yetenek yönetimi yarışı ile de mümkün oluyor.
BANKACILIĞIN GELECEĞİ
Biz hem yapay zekada hem robotikte oldukça iddialı bir bankayız. Bunlar sayesinde birçok operasyonel işlemi dijital olarak ya da otomasyon ile halledebiliyoruz. Bu tip basit işlemleri otomasyonla yapınca, çalışanların daha katma değerli hizmetlere zaman ayırması mümkün oluyor.
Bunun sonuçlarını hem tüzel hem de bireysel bankacılık olarak düşünün. Tüzel bankacılıkta müşterilerle birlikte nakit akışlarının planlanması, buna uygun finansal ürünlerin nakit akışını yönetmek için kullanılmasını içerir. Bireyselde de daha kompleks ürünler, konut kredisinden yatırım ürünlerine kadar süreçlerin yönetilmesinden bahsediyoruz. Süreçler dijitalleştikçe, çalışanlar bu tip ayrıntılara daha fazla vakit ayırabiliyorlar.
ŞUBE VE ÇALIŞANA ETKİSİ
Teknoloji ve müşteri eğilimlerine paralel olarak şubelerin rolü de değişiyor. Biz de buna bağlı olarak şubelerimizin konseptini değiştirdik. Şubelerimizin yaklaşık 3’te 1’i bu konsepte geçti. İçeri girdiğinizde daha kafe gibi bir tasarım görüyorsunuz. Şubeler, müşterilerle yan yana, müşterinin mobil telefonu üzerinden ona hizmet sunulan bir alan olarak tasarlandı. Artık buralarda müşterilerle çalışanları ayıran bankolar yok.
Bu yeni tasarımda şubelerimiz, müşterilere, finansal danışmanlık veriyor. İşlemler ağırlıklı dijitalden yapılıyor. Müşteri de ek bir talebi olduğunda ya da deneyimle ilgili bir sorun yaşadığında, bunu çözmek için şubeye gidiyor. Müşterinin eğer bir problemi oluştuysa, bunu hızlıca çözmek için süreçlerimizi tasarlıyoruz.
DİKKAT ÇEKEN VERİMLİLİK
Önce operasyon tarafından başlayayım. Bize gelen müşteri taleplerinin otomatik olarak sınıflanarak yanıtlanmasına yönelik yapay zeka kullanan bir robotumuz var. Bunlar, müşteri taleplerini görüyor, anlıyor ve hızlı şekilde sonuca bağlıyor. Bu sayede, müşteriden gelen taleplerin yüzde 30’unu hiç insan eli değmeden, otomatik olarak yanıtlayabiliyoruz.
Kredi tahsis tarafında, hem bireyselde hem tüzelde tahsis süreçlerimiz var. Bugün kredi tahsis kararlarımızın yüzde 99.8’ini tamamen insan eli değmeden, otomatik süreçlerle veriyoruz. Bu süreçte yaptığımız otomasyonlarla oradaki iş yükünü de 3’te 2 oranında azalttık.
6-7 yıl önce, şubelerin 6-7 bin aktif müşterisi olunca, mekanda ciddi bir yoğunluk olurdu. Bugün bizim şubelerimizin ortalama 20 bin aktif müşterisi var. Dijital altyapıyla burada da verimliliğin önemli ölçüde ileri gittiğini görmüş olduk.
DEĞİŞEN YAPININ KÜLTÜRÜ
ING kültüründe en önemli konu çalışan deneyimini sürekli ileri götürmek ve mükemmelliği korumak. Hiyerarşinin olmadığı, herkesin liderlerine, yöneticilerine rahatlıkla ulaşabildiği bir kültürümüz var. Bunu yaparken de herkesin birbirini sürekli geliştirerek, destekleyerek ileri götürdüğü bir kültür inşa ediyoruz.
Esnek çalışmayı Türkiye’de ilk hayata geçiren kurumlardan bir tanesiyiz. Bundan yaklaşık 5 yıl önce, Türkiye’de haftada iki gün esnek çalışmayı yürürlüğe almıştık. Kasım ayı itibarıyla da esnek çalışmaya yeni özellikler ekleyerek çalışan deneyimimizi ileriye götürecek bir yolculuğa başlıyoruz. Buna ek olarak, kadın çalışanlarımıza verdiğimiz destek, kadın çalışanlarımızı kariyerlerinde daha iyiye götürmeye yönelik çalışmalarımız var. Bunu hem ING hem de toplumsal gelişim için oldukça önemsiyoruz.
HEDEF
Mikro elektronik alanında üniversitede kariyer.
İLK İŞ
Kariyer fuarında yolu McKinsey ile çakışınca plan değişti.
ŞİMDİ
8 yıl önce geçtiği bankacılıkta CEO koltuğuna oturdu.
“GELECEĞİN DÜNYASINI START-UP’LARLA KURACAĞIZ”
Start-up’ları bir yol arkadaşı olarak görüyoruz. Bu amaçla 2017 yılında ING İnovasyon Merkezi’ni kurduk ve burada start-up’larla buluşmaya başladık. Bu merkezde şimdiye kadar 600’den fazla start-up ile bir araya geldik. İş birliğimizin devam ettiği 37 start-up var. Global olarak 80’in üzerinde fintech ile aktif olarak ortaklığımız devam ediyor. Geleceğin dünyasını, geleceğin kurumlarını startuplar ile birlikte yaratmayı hayal ediyoruz.
ING TÜRKİYE’NİN 3 ÖNCELİĞİ
1- DİJİTAL KURUM
Türkiye’nin en iyi dijital bankası olduğumuza inanıyorum. Bu alanda kendimizi daha da geliştirerek Türkiye’nin en iyi dijital kurumu olma yolunda emin adımlarla ilerliyoruz.
2- SERBEST TASARRUF
Türkiye’de serbest vadeli mevduat kategorisinde ‘Turuncu Hesap’ yüzde 12 ile pazar payı lideri. Bugüne kadar 2,51 milyondan fazla müşterimiz, Turuncu Hesap ile tasarruf etti. Bunların önemli bir kısmı, ilk defa Turuncu Hesap ile birlikte tasarrufla tanıştı. Türkiye’nin tasarruf mevduatı tabana en yaygın bankasıyız. 150 bin TL altı tasarruf mevduatının toplam mevduat içindeki oranı Türkiye’de yüzde 44’tür. Bizde bu oran yüzde 62. Tasarrufun daha da artırılması önemli önceliklerimizden bir tanesi.
3- İHRACATA DESTEK
Türkiye’nin en çok ihracat yaptığı 10 pazarın 8’inde ING’nin aktif bir bankası var. Türkiye’nin ihracatında AB’nin payı yüzde 58 ve bu ihracatta ING olarak önemli bir rolümüz var. Geçen yıl TİM ile iş birliği yaparak ihracatçılarımıza 1.4 milyar Euro finansman desteği sağladık. Bu yolda buna daha da devam ediyor olacağız.
GÖKGÖZ’ÜN İZLEDİĞİ KRİTİK VERİLER
% 99.8
İnsan eli değmeden, tamamen otomatik süreçlerle verilen kredi tahsis kararlarının oranı.
% 5-10
Ürün kullanımında dijitalde tüzel bankacılığın oranı… Avrupa’da ise % 80 düzeyinde seyrediyor.
27 bin
Eskiden bir şubenin 6-7 bin aktif müşterisi olunca büyük yoğunluk olurdu. Şimdi şube başına ortalama aktif müşteri sayısı 27 bini buluyor.
%76
Dijitalleşmeye alışanların bu düzeydeki oranı, “artık işlerimizi dijitalden halledeceğiz” diyor.
YENİ DÜZENLEMELER NELERİ DEĞİŞTİRECEK?
1- Bireysel bankacılıkta müşteri edinimiyle ilgili bazı sıkıntılar vardı. Ocak ayında taslak yönetmelik çıktı. Müşteriler artık uzaktan, istedikleri bankanın müşterisi olabilecekler. Bu önümüzdeki bariyerlerden biriydi.
2- Açık bankacılıkla birlikte, bankaların birbirleriyle ve diğer onaylı kuruluşlarla paylaşabilecekleri bu teknolojik altyapı geliyor. 2021 sonrasında burada çok hızlı ilerlemeler olacak. Müşteriler, tek bir platform üzerinden diğer bankalardaki hesaplarını ve işlemlerini yönetebilecekler.
3- Artık birçok hizmet, kağıt ortamdan dijital ortama geçecek. Bu noterde aldığınız hizmetin yanı sıra ev ve ipotek gibi servisleri de kapsayacak. Bunların hem tüzel hem de bireysel bankacılıkta faydalarını görmeye başladık.
