“En büyük farkımız teknolojimiz olacak”

Dünyanın alanında önde gelen şirketlerinden Concentrix Corporation, geçtiğimiz yıl müşteri deneyimi sektöründe derin bir geçmişe sahip Webhelp ile güçlerini birleştirdi. Bununla birlikte Concentrix+Webhelp adıyla, sektörde büyük bir güç ortaya çıktı.

Şirket Nisan ayında ise adını Concentrix olarak değiştirdiğini açıkladı. Yenilenen marka kimliğiyle, teknoloji ve hizmet sağlayıcısı olarak hizmet vermeye devam edeceğini duyuran Contecntrix’in Başkanı ve CEO’su Chris Caldwell, Nisan ayında Türkiye’yi de ziyaret etti.

Türkiye pazarına büyük önem veren Chris Caldwell, şirketin yeni kimliğini ve müşteri hizmetleri alanının geleceğine yön veren teknoloji ile trendleri anlattı:

Öncelikle Concentrix’ten kısaca bahsedebilir misiniz?
Yaklaşık 20 yıldır müşteri hizmetleri alanında sağladığımız yenilikçi çözüm ve hizmetlerle şirketlerin ‘müşteri bağlılığını’ artırmada rol oynuyoruz. ‘Müşteri deneyimi’nin içinde olduğu her alanda biz varız. Çeşitli teknolojiler üzerine inşa ettiğimiz hizmetlerimizle iş ortaklarımızın müşteri deneyimini tasarlamalarına, yönetmelerine yardımcı oluyor ve sonra bu deneyimi yaşatma sürecini onlar adına yürütüyoruz.

Özellikle son yıllarda, müşteri deneyimi ve sadakati oldukça kritik bir konu haline geldi. Müşteri bağlılığını artırmak da şirketler için başlı başına bir ‘meydan okuma’. Siz ne düşünüyorsunuz?
Son yıllarda şirketler bir gerçeğin farkına vardı, müşteriler çok daha talepkâr ve beklentileri daha yüksek. Ancak bu beklentiler karşılanmazsa hızla başka markalara yöneliyorlar. Bu nedenle farklı kanallarda müşteri deneyimini, ‘kişiye özel’ ve mükemmel hale getirmek için ne yapmaları gerektiği konusuna odaklanmaya başladılar. Bugün sadece fiziksel mağazalarda değil gerek web sitesinde gerekse bir telefon görüşmesinde ya da bir mesajda müşterinin temas ettiği her noktada beklentilerini karşılamak ve mükemmel deneyimler yaşatmak çok kritik.

Tüm markaların odaklandıkları iki temel konu var: Birincisi, her bir müşteriden elde ettikleri geliri artırmak ve ikincisi bunu yaparken maliyetleri azaltmak. Yani bir markanın müşterisiyseniz, size en iyi hizmeti sağlayarak sizden en yüksek getiriyi elde etmek isterler. Aynı zamanda, onları aramak için bir sebebinizin olmamasını arzu ederler. Çünkü her bir müşteri araması ekstra hizmet gerektiren ek bir masraftır. Dolayısıyla buradaki dinamik az maliyetle fazla gelir elde etmeye dayanır. Biz ve bizim gibi şirketlerin işi de verimliliği sağlayacak şekilde iş ortaklarımız adına bu durumu yönetmektir.

Concentrix + Webhelp yolculuğuna yeni bir markalamayla ve Concentrix ismiyle devam etme kararı aldı. Öncelikle bu kararın temel amacı neydi? Bu yeni kimlik müşterilerinize ve markaya ne gibi yenilikler getirecek?
Geçen sene Eylül ayında Webhelp ile Concentrix’in birleşmesiyle, global olarak benzeri çok görülmeyen büyük bir birlikteliğe imza attık ve sektörde önemli bir lider durumuna geldik. Şu anda 7 milyar doların üzerinde gelirimiz ve dünya çapında 440 binden fazla çalışanımız var.

Bu birleşmeyle bir teknoloji şirketi olarak büyüme vizyonumuzu güçlendirmiş olduk. İlk birkaç ay iki şirketin de ismini kullanarak sonrasında ise sadece Concentrix ismiyle devam etme kararı aldık. Bu bağlamda, yeniden markalama yaptık, logomuzu değiştirdik ve kendimizi bir teknoloji şirketi olarak konumlandırdık. Yeni şirketin en büyük farkı da teknolojisi olacak. Önceden çok daha ‘hizmet ağırlıklı’ bir şirkettik, yeniden marka konumlandırmasıyla teknolojiyi tüm hizmetlerin merkezine aldık. Türkiye kendine özgü dinamiklere sahip bir pazar. Aynı zamanda, üretken yapay zekâ gibi yenilikçi çözümlere olan talebinde fazla olduğu bir ülke konumunda. Bu kapsamda, Türkiye’de aynı şekilde teknoloji kullanımına ağırlık vereceğiz.

Türkiye pazarına ilişkin gözlemleriniz, değerlendirmelerinizi paylaşır mısınız? Buradaki müşteri beklentileri ve şirketlerin yaklaşımı bakımından diğer pazarlardan ne gibi farkları var?
Türkiye pazarını pek çok bakımdan güçlü buluyorum. Hem lokal hem uluslararası pazar dinamiklerin bir arada yönetilmesi gereken özgün bir pazar olduğunu düşünüyorum. Türkiye’de lokal ve uluslararası çok güçlü iş ortaklarımız bulunuyor. Bu doğrultuda, Türkiye pazarına dil ve beceriler açısından birden fazla hizmetleri bir arada sağlamanız gerekiyor. Türkiye’de büyük ve lokal markalara hizmet verirken global şirketlerin yurt dışındaki müşterilerine yine Türkiye’den sağlıyoruz. Örneğin dünyanın e-ticaret devi diyebileceğimiz bir markanın Almanya’daki müşterilerine Almanca dilindeki hizmetlerini Türkiye’den veriyoruz. Her ülkede göremeyeceğiniz bir durum. Baktığımızda şu anda bu pazarda gelirlerimizin yüzde 50’si uluslararası pazarlardan diğer yarısı ise lokal pazardan geliyor.

İkincisi, Türkiye’de müşterilerimiz oldukça talepkâr, yeni çözümler ve daha iyi inovasyon beklentisi içindeler. Daha az maliyet bununla birlikte daha özel, ‘kendilerine has’ kabiliyetler isterler. Yeni teknoloji ve süreçlere uyum sağlamakta diğer pazarlara kıyasla hızlıdırlar. Bu perspektiften Türkiye daha sofistike bir pazardır. Ölçeklenme konusunda da oldukça uygun ve ‘outsource’ hizmetlere ise açıktır.

Türkiye pazarına girerken ‘neden Türkiye?’ sorusuna verdiğimiz 3 yanıt vardı:
Birincisi, genç yetenek havuzu. Türkiye, eğitim düzeyi ve farklı dilleri konuşanlar bakımından çok zengin bir yetenek havuzuna sahip. İkincisi, altyapı. İnternet, teknoloji ve daha pek çok bakımdan altyapı çok güçlü. Üçüncüsü ise lokasyon. Dünyanın her yerine rahat ulaşım sağlayabileceğiniz, uluslararası pazarlara iş yapmanın çok rahat olduğu bir konumda bulunması.
Bu kriterler bakımından Türkiye oldukça cazip.

Müşteri hizmetleri ve dijital dönüşüm bugünün en popüler konularından. Siz bu çağa adaptasyon için neler yapıyorsunuz?
10 yıl öncesini düşünürsek, müşteri alışkanlıkları tamamen farklıydı ve biz de hizmet odaklıydık. O dönem değişen alışkanlık ve beklentileri gözeterek teknolojiye büyük yatırımlar yapmaya başladık. Hizmet verdiğimiz markaların bizden beklediği, müşterilerine diledikleri yerde, diledikleri zaman ve diledikleri uygulamadan hizmet verebilmekti. Uygun maliyetle, en iyi ‘kişiselleştirilmiş’ hizmeti sağlamaktı. Bugünün müşterilerinin en büyük beklentisi, onlara özel hizmetler ve çözümler sunmanız. Onları tanımanızı ve 10 yıl öncesine kıyasla daha fazla samimi bağlar kurmak istiyorlar. Biz yapay zekâ ve diğer yenilikçi teknolojileri tüm hizmetlerimizde kullanıyoruz. Üretken yapay zekâdan (Gen AI) iki alanda faydalanıyoruz. İlki, yapay zekâyı çalışanlarımızın aktif rol aldığı alanlarda onları güçlendirmek amacıyla kullanıyoruz. Yapay zekâ ile daha doğru ve kişiselleştirilmiş bilgiye çok daha hızlı ulaşmalarını sağlıyoruz. Örneğin müşteri olarak bankanızı aradığınızda temsilcinin sorunuzu cevaplaması için hızla birkaç veriye ulaşması gerekir. Yapay zekâ sayesinde bu bilgi saniyeler içinde elindedir. Böylece müşteriye özel çözümü saniyeler içinde ve çok daha etkili şekilde sunabilirsiniz. Üretken yapay zekâdan hizmetlerimizde en fazla faydalandığımız alanı bu oluşturuyor.
İkinci olarak, insan etkileşiminin hiç olmadığı ve iletişimin tamamen chatbot’lar aracılığıyla yürüdüğü hizmetlerde yine üretken yapay zekâdan faydalanıyoruz.

Bu noktada, robotların gelişiyle işgücünde nasıl bir değişim olacağına yönelik tartışmalara siz nasıl bir perspektiften yaklaşıyorsunuz?
Esasında, başarıyla çalışan dijital bir sistemin arkasında her zaman ‘insan’ vardır. Üretken yapay zekanın başarısı ona yüklediğiniz verilerde yatar. Neticede insan tarafından otomatize edilen bir dil modeli eğer doğru veri ve komutlarla beslenmezse hem hatalı cevaplar verir hem de yapay zekanın bugün en büyük riski olarak görülen ‘halüsinasyonlar’ görmeye başlar. Dolayısıyla bu teknolojiyi doğru şekilde inşa etmek, kullanmak ve yönetmek için çok fazla insana ihtiyaç vardır. Müşteri hizmetleri alanında elbette teknoloji eskisinden daha fazla kullanılıyor ve ileri düzeyde müşteri etkileşimleri yaratmamıza yardımcı oluyor. Bununla birlikte, arka planda ve altyapıda hâlâ çok fazla insana ihtiyaç duyuluyor.

İnsana ihtiyaç duyulan bir diğer konu ise daha kompleks ve daha duyguya dayalı işlemler. Müşteriler hâlâ karşılarında insan görmek istiyor, bir insanla konuştuğunu bilmek istiyor. Çünkü insanlar empati yapabiliyor, dolayısıyla farklı seviyede, daha duygusal bir etkileşim beklentisini karşılayabiliyor. Daha temel, basit işlemlerde ise insan yerine teknoloji aracılığıyla hızlıca işini halledebilmek istiyor. Teknoloji ve müşteri iletişimi alanlarında daha uzunca yıllar insan etkileşimine ihtiyaç duyulacak gibi duruyor.

Önümüzdeki yıllar için Türkiye özelinde hangi planlar ve hedefler var?
Türkiye’deki yönetimimiz Metin Tarakçı’nın önderliğinde güzel bir stratejiyle süreçleri yönetiyor. Saha ve teknoloji hizmeti sağlayan Teknofix markasıyla Türkiye pazarına özgün bir hizmet sunuyoruz. Kendine özgü bu markayı anlayıp, büyütmeyi ve sonrasında ise diğer ülkelere taşımayı bir fırsat olarak görüyoruz. Türkiye’de yeni satın almalarla büyümeyi planlıyoruz. Bize yeni beceriler, yeni gelişim alanları sağlayacak fırsatları değerlendiriyoruz. Özellikle dijital pazarlama ve IT hizmetleri ilgimizi çekiyor ve yeni satın alımlarla bu pazarda büyüme fikri bizi heyecanlandırıyor. Bu pazarda büyüklüğümüzü her birkaç yılda ikiye katlamak istiyoruz. Türkiye globalde en hızlı büyüyen pazarlarımızdan. Bu büyümenin önümüzdeki dönemde de devam etmesi beklentimiz.

YENİ DÖNEM 3 ÖNCELİĞİM

Ajandamın ilk sırasında ‘üretken yapay zekâ’ ile doğru hizmet ve çözümleri sağladığımızdan emin olmak geliyor.
Siber güvenlik, bir başka önemli konu… Hem şirket içinde hem dışarıya verdiğimiz hizmetlerde siber güvenliği en üst düzeyde sağlamayı amaçlıyoruz.
Fraud detection’, yani dolandırıcılıkların tespiti konusu bizim için çok kritik. Dolandırıcılığın tüm dünyada günden güne büyüyen bir sorun haline geldiğini görüyoruz. İş ortaklarımız bu durumla başa çıkmak için destek ve yardım talebiyle geliyor.

SEKTÖRÜ ŞEKİLLENDİRECEK YENİ TEKNOLOJİLER

ÜRETKEN YAPAY ZEKA Sektörü en fazla etkileyen teknoloji üretken yapay zekâ, kesinlikle en büyük trend ve bir süre daha böyle kalacak.
BİYOMETRİK GÜVENLİK Bir diğeri insanların kişisel verilerin gizliliğini koruyabileceği ‘biyometrik güvenlik’ teknolojisi. Veri gizliliğinin kritik önemi günden güne büyüyor dolayısıyla bu trendi de önümüzdeki yıllarda çok daha fazla duyacağız. Özellikle sağlık ve finans alanında verilerin korunması, insanların kendilerini ve kimliklerini koruması çok kritik bir mesele.
SPATIAL COMPUTING Bir diğer trend ‘spatial computing’ özellikle müşteri deneyimi tarafında gelecek yıllarda çok büyüyecek bir alan. Apple Vision Pro veya Oculus/Meta gibi teknolojilerin bir araya geldiği, müşteri deneyimi ve gerçek yaşam deneyiminin bir arada sağlandığı bu trend günden güne büyüyecek.

ADVERTORIAL