Silikon Vadisi’ne dönüşüm uçuşu!

YAZI: TALAT YEŞİLOĞLU

Esas Holding’in kurucusu merhum Şevket Sabancı, havacılığa meraklı bir iş insanıydı. Kendi anlatımıyla, 1990’larda bu sektöre ilgi göstermiş, çeşitli alım fırsatlarını değerlendirmişti. O dönemde çeşitli danışmanlarla çalışmış, bu alandaki bilgi birikimini artırmıştı.

2005 yılında fırsat çıktığında ise Pegasus’un alımına öncülük ederek Esas Holding’in sektöre girişini sağlamıştı. O yıllarda faaliyeti sınırlı olan şirket, bugün iç hatların yanı sıra 55 ülke ve toplamda 158 farklı noktaya uçuş gerçekleştiriyor.

Pegasus Havayolları’nın CEO’su Güliz Öztürk, bu büyümeye paralel olarak teknolojiye yatırım yaptıklarına dikkat çekiyor. 8 yıl önce başlatılan “Türkiye’nin dijital havayolu” hedefinin de bunun bir sonucu olarak hayata geçirildiğini ekliyor. “Dünyanın en dijital 3 havayolu şirketinden biri olmak istiyoruz” diyen Öztürk, teknoloji yatırımlarına devam edeceklerini söylüyor.

Güliz Öztürk, bu stratejinin iki ayağı olduğunun altını çiziyor: “Yapay zeka uygulamalarının iş süreçlerinde kullanılması ve Silikon Vadisi’nde kurulan ‘İnovasyon Merkezi’nin devreye alınması.” Bunlarla birlikte dijital dönüşüm yolculuğunda yeni bir aşamaya geçildiğini belirten Öztürk, sorularımızı yanıtlarken şu bilgileri paylaşıyor:

İLK 3 HEDEFİYLE BAŞLADIK

Seyahat, insanların temel ihtiyaçlarından biri ve bu süreç biletin satın alınmasıyla başlıyor. Son yıllarda misafirlerimizden çeşitli zamanlarda sözlü ve yazılı geri bildirimler alıyorduk. Bunları değerlendirdiğimizde, “uçağa biniş işlemleri ve geri bildirim” süreçleri başta olmak üzere bazı aşamaları kolaylaştırmamız gerektiğini saptadık. Bu beklentiyi, misafirlerimizin farklı teknolojik kuruluşlardan aldıkları hizmetlerin düzeyi de tetikliyordu. Misafirlerimiz artık işlerini daha kolay ve hızlı bir şekilde halletmek, bilgiye anlık olarak ulaşmak istiyor.

Bu geri bildirimlerden yola çıkarak 2018’de dijitalleşme yolculuğumuzu başlattık. O dönemde yapay zekadan ziyade dijitalleşme ve otomasyon konuşuluyordu. Biz de bu süreçte “Türkiye’nin dijital havayolu” yaklaşımını benimsedik. Böylece, “dijitalleşmede ve teknolojiyi en iyi kullanan havayolları arasında dünyanın ilk 3’ünde yer alma” hedefiyle yola çıktık.

3 KRİTİK HEDEFİMİZ VAR

Dijitalleşme sürecinde üç alanı odak noktası olarak belirledik. İlk sıraya, misafir deneyimini kolaylaştırma ve iyileştirmeyi koyduk. İkinci olarak, operasyonel süreçlerimizi ve uçuş operasyonlarımızı daha verimli hale getirmeyi hedefliyoruz. Verimli olabilmek için hızlı ve veri bazlı kararlar alıyoruz.

Dönüşümün üçüncü ayağını ise çalışanlarımız oluşturuyor. Çalışan bağlılığını artırmak, onların da hayatını kolaylaştırmak ve iyileştirmek istiyoruz. Böylece verimliliği artırmayı hedefliyoruz.

Bu üç hedefi belirledikten sonra teknolojik yatırımlara başladık. En görünür alan doğal olarak misafir deneyimi oldu. Misafirlerimiz ilk deneyimini, bizimle uçmaya karar verdikleri anda ve bilet satın alma sürecinde yaşıyor. Bu nedenle, daha 7-8 yıl önce yola çıkarken “mobilin” çok kritik olacağına karar verdik. Bilet almadan ek hizmetlere, sadakat programından uçuşla ilgili bilgilere kadar her şeyi ‘uygulama’ üzerinden sunmak istedik.

BÜTÜN SÜREÇLER İYİLEŞİYOR

Dijitalleşmenin bir diğer önemli ayağını havalimanı deneyimi oluşturuyor. Misafirlerimiz havalimanına geldiklerinde bilgilerini makinelere okutarak bagaj ve uçuş işlemlerini kimseye ihtiyaç duymadan gerçekleştirebiliyor. Bu, misafirlerimizi kuyruğa girmekten kurtarırken, bize de verimlilik sağlıyor.

İç hat uçuşlarında artık uçuş kartına gerek duymadan, sadece kimlik kartınızla seyahat edebiliyorsunuz.
Ayrıca operasyonel süreçlerde de teknolojiyi çok etkin kullanıyoruz. Fiyatlamada, Pegasus Cafe’nin yükleme algoritmalarında, ürün sayımı ve talep tahminlerinde yapay zeka çözümlerinden yararlanıyoruz. Ağustos ayından itibaren, tekrarlayan arıza tespitinde yapay zeka kullanıyor ve performans takibini bu sistemlerle yapıyoruz. Amacımız, arızaları daha hızlı ve daha kolay takip edebilmek.

Covid sonrası dönemde “Üretken Yapay Zeka” ile tanıştık. Bu doğrultuda stratejimizi kurum içinde bir programa dönüştürerek FlyGPT programını başlattık. Bu programla öncelikle çalışma arkadaşlarımızın yapay zeka ve üretken yapay zeka alanında farkındalığını artırmayı hedefliyoruz.

FlyGPT programını yürütürken çeşitli iş birlikleri de kurduk. Özyeğin Üniversitesi ile yakın çalışıyoruz. Ayrıca 2023’ün sonunda San Francisco’da İnovasyon Merkezi’ni hayata geçirdik.

YATIRIMLARIN GERİ DÖNÜŞÜ

Dijital dönüşümle birlikte artık daha fazla misafirimizin check-in hizmetlerini çok daha iyi yönetebiliyoruz. Bugün 9 havalimanında 102 kiosk ile hizmet veriyoruz. Örneğin, 2025’te sadece Sabiha Gökçen Havalimanı’nda yüzde 16-17 oranında büyüdük; üstelik koltuk kapasitesi yüksek uçak sayımız da arttı. Bu nedenle akışın hızlı, kolay ve kesintisiz olması önemli. Çünkü, alınan bu tip önlemler, havaalanında akışı rahatlattığı gibi zamanında kalkış performansını da olumlu etkiliyor.

Ayrıca, memnuniyet skorlarında geçmişe kıyasla olumlu farklılıklar var. Uygulamamız üzerinden hizmet alan misafirlerin memnuniyet puanları yükseldi. İletişimi artırarak, bilet kampanyaları başta olmak üzere ek ürünleri duyurma konusunda daha hızlı ve etkin hale geldik. Veriyi kullanarak ve misafire doğru bilgiyi sağlayarak, gecikmeler konusunda da geçmişe göre önemli bir iyileşme sağladık.

Yaklaşık 40 milyon misafiri 158 noktaya uçurduğumuz bir ortamda, bilet fiyatlaması da çok önemli. Yapay zeka tabanlı sistemlerle geçmiş satış verileri, sezonsallık, anlık rezervasyon akışı ve pazar davranışları analiz ediliyor. Amacımız, uçuş bazında en doğru fiyat seviyesini mümkün olan en erken aşamada belirlemek. Böylece hedeflenen doluluk oranına ve gelir optimizasyonuna ulaşmak mümkün oluyor.

SİLİKON VADİSİ NE GETİRDİ?

İnovasyon Merkezi’ni Aralık 2023’te kurduk. 2024’te aktif olarak çalışmaya başladı ve buradan bir arkadaşımız merkezimizin başında yer alıyor. Planımız 2-3 kişilik küçük bir ekiple çalışmak. Yönetim kurulu üyemiz Ayşegül İldeniz, İnovasyon Merkezi Direktörü ile yakın temas hâlinde; gerektiğinde destek oluyor ve yönlendirmelerde bulunuyor. Ayrıca danışmanlık hizmeti de alıyoruz.

Teknolojiyi sadece yürüttüğümüz projeler ve hizmetlerimizin bir parçası olarak değil, aynı zamanda bir “kültürel dönüşüm” olarak görüyoruz. Yapay zeka başta olmak üzere yeni teknolojilerin yaşantımızı ve hizmetlerimizi nasıl etkileyeceğine dair eğitimler düzenliyoruz.

Farklı teknoloji merkezlerini de inceledik. Havacılık sektörüyle ilgili her türlü yeniliğin yaşandığı bir ekosistem olduğu için Silikon Vadisi’nde karar kıldık.

Orada sadece bir geliştirme merkezi kurmak hedefiyle yola çıkmadık, daha fazlasını hedefliyoruz. Teknolojik gelişmeleri yakından izleyip startup’ların geliştirdiği yeni ürün ve hizmetleri değerlendirmeyi, ardından bu yenilikleri hızlıca entegre etmeyi amaçlıyoruz. Silikon Vadisi’ndeki İnovasyon Merkezi’nde yürütülen çalışmaların Türkiye’ye nasıl aktarılacağına dair burada da bir yapı oluşturduk.

1,5 YILLIK PERFORMANS

Bu 1,5 yıllık süreçte 400’ün üzerinde startup ile görüştük, 40’tan fazla teknolojik çözümü denedik. Bunlar arasında “Çok dilli anons sistemi”, en hızlı devreye aldığımız proje oldu.

2026’da çağrı merkezinin dönüşümü için bir startup ile çalışma yapacağız. Bu projede üretken yapay zekayı kullanarak, çağrı merkezine gelen aramaların daha hızlı yanıtlanmasını ve kapasitesinin artırılmasını hedefliyoruz. Böylece, çağrı merkezi çalışanlarının yapay zeka ile desteklendiği hibrit bir model oluşturacağız. Bu projede birlikte çalışacağımız startup’tan hisse aldık ve küçük bir yatırım yaptık. Bunun yanı sıra farklı alanlarda da startup’larla görüşmelerimiz sürüyor.

Merkezin 3 yıllık bir iş planı var ve odaklanacağımız alanlar net. 3 yıllık bütçe 10 milyon Euro olarak belirlendi. Ana hissedarımız Esas Holding de girişim sermayesi yoluyla teknolojik gelişmeleri izliyor ve yatırım kararları alıyor. Organizasyonel bir bağımız olmasa da güçlü bir iş birliğimiz var. Bizim ilgilendiğimiz yeni teknoloji ve hizmetler, onların da yatırım yapabileceği alanları içeriyor.

GÜLİZ ÖZTÜRK’ÜN 2026 AJANDASI

1. Çağrı merkezinin dönüşümü.
2. Operasyon süreçlerinin daha etkin ve verimli hale getirilmesi; teknik alanların yanı sıra yer işletmelerinde teknoloji yatırımları.
3. Ek gelir grubundaki ürünlerin satışında ‘dinamik’ fiyatlamaya geçiş.

“TEKNOLOJİK ALTYAPIYI BÜTÜN ALANLARA TAŞIYORUZ”

1. SELF-SERVİS NOKTALARI
   Sabiha Gökçen’de sunduğumuz self-servis hizmetleri, Bodrum, Antalya, Ankara, İzmir, Adana’nın da içinde olduğu 9 havalimanında kuruldu. Uçuş ve misafir sayısı, havalimanlarının teknik altyapısıyla birlikte değerlendirilerek ihtiyaç duyulan noktalara bu sistemler kuruluyor.
2. YURT DIŞINA TAŞINACAK
   Self servis uygulamalarını yurt dışına taşımayı planlıyoruz. Sefer ve misafir sayısı ile havalimanındaki teknik altyapı çok önemli. Örneğin şu anda Almanya Düsseldorf Havalimanı, “ortak kiosk kullanımı” önerisi sundu. Bir yandan bunun üzerinde çalışırken, Almanya’dan başlayarak diğer destinasyonları da değerlendiriyoruz.
3. 1 PUANLIK ARTIŞIN ETKİSİ
   Bu süreçte müşteri memnuniyeti de çok önemli. Misafir memnuniyetindeki 1 puanlık artış, misafirin yolculuk sıklığında da anlamlı bir artış sağlıyor.

YAPAY ZEKAYLA GELEN DÖNÜŞÜM

1. YÜZDE 5 ARTIŞ Son 3 yılda Pegasus’tan bilet alan 28 milyon misafirimiz için bilet alım sıklığına göre bir finansal segmentasyon yaptık. Yapılan çalışma sayesinde ödeme oranını yüzde 5 artırdık.
2. YAPAY ZEKA FARKI 2026’da teknolojiye yapacağımız yatırımların yüzde 35-40’ının yapay zeka destekli çözümlerden oluşmasını planlıyoruz.
3. BİLET SATIŞLARI Bilet satışlarımızın yüzde 60-65’i dijital kanallardan, yüzde 30-35’i ise acenteler üzerinden yapılıyor. Acentelerin satış performansını artırmaları için üretken yapay zeka destekli satış asistanı hizmeti sağlamaya başladık.
4. YAŞANTIYI KOLAYLAŞTIRACAK Yapay zeka ajanları, çalışanların çok yakın bir iş arkadaşı olacak ve yaşantımızı çok kolaylaştıracak.

İLK 3’TE OLMA HEDEFİ

Dijital havayollarını ölçen tek bir kurum olmasa da rakiplerimizi yakından izliyor ve sundukları fonksiyonlarla kendimizi karşılaştırıyoruz. Özellikle uygulama üzerinden satılan ek ürünlerde ve misafir bilgilendirme alanlarında, kendimizi dünyada rahatlıkla ilk 3’te görüyoruz.