Fast Company Türkiye
KARTAL TIKNAZ
Teleperformance, Vaillant Group Türkiye’nin müşteri memnuniyetini daha da artırmasına ve satış sonrası hizmetler alanında fark yaratmasına katkıda bulunmaya devam ediyor. Müşteri deneyimini her geçen gün daha da ileriye taşıyan Vaillant Group Türkiye’ye, müşteri ve deneyim yönetimi süreçlerinde 10 yılı aşkın süredir dış kaynak hizmeti sağlayan Teleperformance, yoğun sezon dönemlerinde müşteri taleplerini eksiksiz ve daha da hızlı yönetmek, müşterilere tüm kanallardan destek olmak adına önemli bir destek sağlıyor.
İş birliği ile Teleperformance, Vaillant Group Türkiye’nin telefon ve WhatsApp kanallarından sağladığı hizmette, hedeflerinin üstüne çıkarak önemli bir başarıya imza atmasına katkıda bulundu. Vaillant Group Türkiye’nin hizmet kanalları çeşitlendirilirken daha fazla müşteriyle iletişim kurma imkânı sağlandı. Bu sayede 2022 yılına ve 2023’ün ilk 6 ayına yönelik tüm hedeflere ulaşıldı.
İyileşen süreç, verimlilik getirdi
Teleperformance Türkiye, geliştirilen ve tüm deneyim süreçlerinin analiz edilip, daha verimli hale getirilmesi için ihtiyaçlara özel olarak kurgulanan platformla; müşterilerle iletişimin çok daha hızlı ve etkin yürütülmesine destek oluyor. Vaillant Group Türkiye’ye özel olarak geliştirilen yazılımla süreçleri daha da iyileştirmenin ötesinde, yüksek bir verimlilik artışına ulaşılmasına da katkı sağlandı.
Bu süreçte, müşteri merkezi ve WhatsApp destek hattı kanallarından verilen hizmetleri yönetmenin bir adım ötesine geçilerek, eski müşteriler ile de etkileşimde bulunma olanağı yakalandı. Özellikle yoğun sezonlarda tüketiciyle etkileşimde işlem süresini hızlandıran ve hata olasılığını en aza indiren teknolojilerin kullanılması ile Vaillant Group Türkiye’nin satış sonrası hizmetlerde sahip olduğu yüksek kalitenin daha da ileriye taşınması amaçlanıyor.
Oluşturulan şirket içi platform, müşteri temsilcilerinin çağrı esnasında ihtiyaç duydukları bilgilere daha hızlı ulaşmasını sağlarken, müşteri görüşme sürelerinin de önemli ölçüde düşmesine ve çağrı merkezi ulaşılabilirlik oranlarının yükselmesine katkı sağladı.
Teleperformance ve Vaillant Group Türkiye arasındaki uzun soluklu bu iş birliğinin daha da gelişmesini sağlayan yenilikçi uygulamalar grubun hem Vaillant hem de DemirDöküm markaları için sunuluyor.
“İşbirliği başarı getirdi”
Vaillant Group Türkiye Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Zeki Kalaycılar, konuyla ilgili şu değerlendirmede bulundu: “Bizim için sezonsal yoğunlukları doğru bakış açısıyla yönetmek kritik önem taşıyor. Teleperformance Türkiye ile iş birliğimizin en önemli noktası bu süreçte bütüncül bir bakış açısıyla müşteri deneyimine odaklanmak. Müşterilerimizin, bizimle iletişime geçtiği ilk temasta sorunlarına çözüm bulması bizim için çok önemliydi. Teleperformance, bu süreçleri hem sahadaki müşteri temsilcileri hem de kullandığı doğru teknolojik yöntem ve bize özel geliştirdiği danışmanlık hizmetleriyle etkili bir şekilde yönetti.
Bunun sonucu olarak ise artan talebe rağmen başarılı bir sezona imza attık. Çağrı merkezi ulaşılabilirlik seviyemizi 2022 yılında bir önceki yıla göre daha da yükselterek yüzde 98 seviyesine çıkardık. Tüm bunların yanı sıra kullanılan doğru yöntemlerle eski müşterilerimizle de etkileşime geçme imkânı bulduk. Bu bizim için eşsiz müşteri deneyiminin gerçek bir örneğini oluşturuyor.”
“Sürekli büyüyen iş birliği”
Teleperformance Türkiye Yerel Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kartal Tıknaz da bu süreçte izlenen yolu şöyle anlattı: “Vaillant Group Türkiye ile iş birliğimiz 2013’ten bu yana büyüyerek devam ediyor. Özellikle sezonsal artışların olduğu dönemlerde kendi yazılımımız olan ve karar ağacı sürecini de barındıran TP Artflow ile yeni müşteri temsilcilerini teknik konularda destekleyerek hata paylarının azalmasına ve verimliliğin artmasına önemli katkılarda bulunduk.
Müşterilerden gelen talep ve şikayetleri analiz ederek; en hızlı ve doğru şekilde geri dönüp ilk temasta çözüm (FCR) sağladık. Bunun yanı sıra iş birliğimizin kapsamında teknik destek, keşif için servis yönlendirme ve garanti satışı hizmetleri de sunuyoruz.”
“Hedefimiz en yüksek fayda”
Kartal Tıknaz sundukları hizmetin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini ise şu sözlerle açıkladı: “Geniş ölçekte marka deneyimini geliştirmek için güçlü süreçler, sistemler ve operasyonel uygulamalara sahibiz. Karar ağacının yanı sıra birçok farklı modülü de barındıran TP Artflow ile eğitim sürelerini yüzde 25 kısaltıyor, hata oranlarını yüzde 60’a yakın bir oranda düşürüyor; ana performans göstergelerimizi (KPI) yüzde 15 geliştiriyor ve süreçleri tek bir yerden yönetiyoruz.
Bizim için müşteri deneyiminde başarıya giden yolda en önemli unsur, ‘gücümüz teknoloji, odağımız insan’ felsefesiyle sahip olduğumuz danışmanlık yaklaşımımız. ‘Client check-up’ adıyla sunduğumuz çözümümüzle hizmet verdiğimiz markaların ihtiyaçlarını doğru analiz ederek müşteri deneyimine dokunan başlıkları belirliyor, gelişim önerileri sunuyor, memnuniyeti ve verimliliği artırmaya odaklanıyoruz. Bununla birlikte birçoğunu kendimiz geliştirdiğimiz, markaya özel yazılımlarla iş birliği yaptığımız markalara en yüksek faydayı sunmayı hedefliyoruz.”
Uşak’ta deneyim merkezi kuruldu
10 yılı aşkın süredir Vaillant Group Türkiye markalarının tüm müşteri deneyimi süreçlerini analiz eden Teleperformance Türkiye’nin verdiği hizmeti bir adım öteye taşıyabilmesi adına Uşak’ta Vaillant ve DemirDöküm markaları için özel bir deneyim merkezi kuruldu. Deneyimli Teleperformance ekipleri bu süreçte kurulu demo ürünler üzerinden teknik destek sağlayarak müşteri etkileşimini bir üst noktaya taşıyor. İş birliğinin devamını ise görüntülü görüşme ve CRM altyapısını yeniden oluşturma adımlarının izlemesi planlanıyor.
ADVERTORIAL
