E-iade sıkıntısı

YAZI: MEHTAP DEMİR

Türkiye’deki online perakende verilerini açıklayan Ticaret Bakanlığı’na ait E-Ticaret Bilgi Platformu, 2021 yılının ilk 6 ayında e-ticaret hacminin yüzde 75.6 oranında artışla 161 milyar TL’ye ulaştığını açıkladı. Aynı dönemde gerçekleşen sipariş adedi ise 1.6 milyarı geçti.

Yılın ikinci yarısının daha hareketli geçeceği dikkate alınırsa, sipariş adedinin 3 milyara yaklaşacağı tahmin edilebilir. Bu veri, sektör yöneticilerine göre “çok önemli” bir rakama işaret ediyor. Belki de 5 yıl sonra ulaşılacak bir rakam, şimdiden yakalandı.

Tablonun diğer tarafında ise Kiğılı’nın kurucusu Abdullah Kiğılı’nın dikkat çektiği başka bir gerçek var. Kiğılı, “E-ticarette biz de büyüyoruz ama…” diyerek şunu ekliyordu: “Online perakendenin iki büyük sorunu var. Birincisi, yüksek iade oranı, diğeri ise artan lojistik fiyatları. Müşteri 3 renk, birkaç model istiyor, sonra iade yapıyor. Benim gördüğüm kadarıyla kadında yüzde 25-30, erkekte ise yüzde 15-20 arasında iade var.”

Kiğılı’nın dikkat çektiği bu önemli soruna, çok sayıda perakende lideri de katılıyor. Bu cephede yer alanların hesabından gidilirse, Türkiye’deki 3 milyar siparişte birkaç yüz milyon adetlik iade yapılabiliyor.

Dünyanın büyük sorunu

ABD’de Ulusal Perakende Federasyonu’nun yaptığı araştırmaya göre 2020 yılında toplam perakende satışlarının yüzde 5.9’una denk gelen 25.3 milyar dolarlık iade gerçekleşti.

Online taraftaki iade oranı 2020 yılında, bir önceki yıla göre ikiye katlandı. Araştırmaya göre ABD’de 2020 yılında e-ticaret 565 milyar dolara ulaşmıştı. Toplam perakende içindeki payı ise yüzde 14 idi. Bu miktarın 102 milyar dolarlık bölümü, satın almayı izleyen günlerde müşteriler tarafından iade edildi. Bu araştırma, perakendecilerin her iadede ortalama 5.9 civarında zarar ettiğini de ortaya koyuyor.

Optoro, perakendecilere “iade” konusunda danışmanlık veren, onların bu alanda verimli çalışmaları için faaliyet gösteren bir kurum. Şirketin CEO’su Tobin Moore, e-ticaret alanındaki büyümeye bağlı olarak “iade” büyüklüğünün 1 trilyon dolara ulaşacağını tahmin ediyor. Benzer alanda faaliyet gösteren Happy Returns’ün genel müdür yardımcısı David Sobie, “Mağaza alışverişlerinde yüzde 5-10 arasında değişen iadeler, e-ticarette yüzde 15 ila 40 arasında değişiyor” diye konuşuyor.

B-Stock Solutions Genel Müdür Yardımcısı Eric Moriarty, “E-ticaretin payı arttıkça daha fazla iade olacak” diyor. Ona göre kategori bazında bakıldığında en yüksek iade oranı yüzde 30-40 ile ayakkabıda gerçekleşiyor.

Türkiye’de e-ticaretin sıkıntısı

Online perakendede hızlı büyüyen şirketlerden LC Waikiki’nin Yönetim Kurulu Başkanı Vahap Küçük, yaşadıkları zorlukları anlatırken, “müşterileri elde tutma” konusuna ve “iade” sorununa dikkat çekiyor: “Buradaki en büyük zorlukları müşterilerin talep ettiği ürünleri sitede yeteri kadar bulunduramama, siteye kolay ulaşamama, müşterinin talep ettiği bedenlerde üretim hatası nedeniyle oluşan iadeler, sitedeki ürün ile gönderilen ürünün arasında fark olması şeklinde sayabiliriz.”

Sektörden bir CEO, Türkiye’de iade sorununun, son birkaç yıldır öne çıktığını söylüyor. Ona göre, online perakende şirketleri “iade” koşullarını kolaylaştırdılar, bu konuda vaatlerde bulundular. Bu nedenle de 2 yıl önce yüzde 3-4 oranında bulunan iade düzeyi, şimdi yüzde 4.5’e yükseldi. Ancak, bu sektör ortalaması… Modada oran yüzde 10’ları buluyor.

Modanisa Kurucusu Kerim Türe, “Türkiye’de iade oranımız yüzde 16-18 arasında seyrediyor” diye konuşuyor. Bir moda şirketi olarak en önemli sorunlarını, “Beden uyumu” olarak açıklıyor ve ekliyor: “Uymayan bedenler iade oranını artırıyor. Kullanıcıların ürünler için sitede yaptıkları yorumlar, diğer kullanıcılara rehberlik yapıyor. Müşterilerimiz yorumlara bakarak bir beden büyük-küçük satın alıyor. Bun çözmek için çok satan markalar ile fit standardı belirlemek için çalışıyoruz.”

GittiGidiyor Genel Müdürü Öget Kantarcı, bu saptamalara katılıyor. “İade oranları ürün ve hizmet kategorisine göre değişiyor” diyor ve ekliyor: “İşin doğası gereği moda kategorisinde daha yüksek oranlarla karşılaşıyoruz. Bunun yanında en düşük oranı teknolojide görüyoruz. Bizde son 2 yılda iade oranları sabit kaldı. Yaşanan olumsuzluklara rağmen bunu çok önemsiyoruz.”

Kantarcı, geribildirimler doğrultusunda iade süreçlerini iyileştirmeye yönelik çalışmalarının devam ettiğini, bir kısmını yıl sonunda olmak üzere 2022 yılının başında tamamlayacaklarını söylüyor.

Lojistik en büyük sorun

Mudo CEO’su Ömer Taviloğlu, online perakende iki önemli konuya dikkat çekiyor: Lojistik maliyetleri ve artan ambalaj giderleri. Özellikle pandemi döneminde ortaya çıkan bu iki sorunu şöyle ortaya koyuyor: “Mart 2020’den bu yana lojistik maliyetlerinde ciddi bir artış yaşanıyor. Lojistik maliyetlerin toplam maliyetler içindeki payın yüzde 50-55 düzeyinde arttığını görüyoruz. Bu konuyu iyileştirmek ve iadeyi azaltmak için biz de verimlilik amaçlı önlemleri devreye aldık.

Ambalajın toplam giderler içindeki payı, bir önceki döneme göre yüzde 100’ün üzerinde arttı. E-ticaret’in toplam perakende içerisinde aldığı payın da artması ile lojistik maliyetlerinden gönderi hızına, iade oranlarından marka algısına kadar etkisi olan bu kalem maliyetlerindeki ciddi bir soruna dönüşüyor.”

Adidas Türkiye Genel Müdürü Hakan Atalay, “Bizim gibi şirketleri etkileyen konuların başında dağıtım geliyor” diyor. Ona göre yoğunluk nedeniyle yaşanan gecikmeler, kargo çağırma ve takibi, sıkıntı yaratıyor. Ancak, en büyük sorunu ise “iade süreçleri” oluşturuyor: “Sırf bu nedenle bazı e-ticaret şirketleri kendi kargo şirketlerin kurmaya başladı.”

Jimmy Key Yönetim Kurulu Başkanı Elvan Ünlütürk de kargo süreçlerine vurgu yapıyor. “Üçüncü parti şirket olarak iş birliğine dahil olan kargo süreçleri e-ticarette önemli zorluklar yaratabiliyor” diyor ve ekliyor: “Bu noktada farklı bir kargo şirketi ile çalışmak bir çözüm gibi görünebiliyor. Ancak, kargo şirketlerinde de şubeler bile farklılık gösterebiliyor. Elbette bunun farkındayız ve süreci en iyi hale getirmek için daima çaba gösteriyoruz.”

LC Waikiki Yönetim Kurulu Başkanı Vahap Küçük, lojistiğin sürecin başında bir sorun olduğunu, ancak şirketlerin bu duruma çözüm bulmaya başladıklarını söylüyor: “Başlangıçta lojistik firmalarının bu talebi karşılayacak altyapılarının olmaması nedeniyle teslimat sürelerinde ciddi problemler yaşandı. Bugün ise lojistik firmalarının da gerekli yatırımları yapmasıyla, teslimat süreleri problem olmaktan çıkmış durumda.”

%50: Gartner’a göre iade edilen ürünlerin ancak yüzde 50’den daha azı tam fiyatına satılabiliyor, bu da kârlılığa büyük zarar veriyor.

E-TİCARETE ÖNE ÇIKAN 5 SORUN

BOYNER GRUP IT VE DİJİTALDEN SORUMLU BAŞ. YRD. CENGİZ GÜRER, “İlk defa e-ticaret yapan müşteri oranı yüzde 50’lerin üzerine çıktı. Bu noktada öne çıkan en önemli sorun, alternatifi çok olan müşterileri elde tutmak olarak görülüyor” diyor.

YEMEKSEPETİ KURUCUSU NEVZAT AYDIN, Tüketicilerin siparişten teslimata kadar çok daha “hızlı bir deneyim” yaşamak istediğini söylüyor. Aydın, “Bu dönemde tüketici beklentilerine hızlı yanıt vermek en büyük zorluğu oluşturuyor” diyor.

FAİK SÖNMEZ YKB METE SÖNMEZ, “İki önemli sorun öne çıkıyor. Birincisi, şirketlerin kendi tedarik sistemleri içindeki lojistik sorunu… Diğer tarafta ise ürünü tüketiciye ulaştıran lojistik şirketleri” diye konuşuyor.

SİNOZ KOZMETİK YKB YASİN ÇÖREKÇİ, 50’nin üzerindeki cep deposu sayesinde siparişlerinin yüzde 65’ini aynı günde teslim ettiklerini söylüyor. Bu konuda iyileştirmeye devam ettiklerini belirtiyor, “iade süreçleri” için de çalıştıklarına dikkat çekiyor.

WATSONS TÜRKİYE GENEL MÜDÜRÜ METE YURDDAŞ, “Müşterilerin ihtiyaçları, beklentileri ve öncelikleri şekil değiştirdi” diyor ve ekliyor: “Bu nedenle müşteriyi çok iyi dinlemek, hızlı aksiyon almak bu dönemde çok önemli.”

MNG KARGO İCRA KURULU BAŞKANI SALİM GÜNEŞ, “E-ticaretteki en büyük zorluk, artan talebi ve kapasite artışını doğru yönetmek. Geçtiğimiz yıl e-ticaret hacmi rekor seviyede bir artış gösterdi. Biz de artan talebe karşılık verebilmek için kapasite artırmaya yönelik yatırımlarımıza hız verdik” diyor.

%8-10: Bir markanın e-ticaret şirketi genel müdürü, iadenin ilk üç nedenini, “Ürünü beğenmeme, fotoğraftan farklı çıkması, kalitesizlik” olarak ortaya koyuyor. Ona göre giyimde oran yüzde 10’a kadar çıkıyor. Bu da kargo/lojistik maliyetinin 2’ye katlanması anlamına geliyor.

“BELKİ İNTERNETİ KALDIRACAĞIZ”

• Online ticaretin şu anda en büyük sorunu iadeler. Müşteri, farklı beden ve renklerde 3-4 ürün alıyor ve iade ediyor. Bugün bizim kategoride yüzde 30-40 gibi oranlardan söz ediyorduk. 2-3 yıl önce daha düşük düzeylerdeydi.
• Ayrıca o dönemlerde internet için uygun fiyata ürün yapar ve çok satardık. Şimdi yapmıyoruz ve belki böyle devam ederse, interneti de kaldıracağız. Arzu eden mağazaya gidecek. Çünkü, attığımız taş, ürküttüğümüz kurbağaya değmiyor. Şu anda internette kârlı çalıştığımızı söyleyemem.