Tadım'ın özel yaklaşımı

Tadım, “Kuruyemişi paketleyerek en kaliteli ürünü en taze haliyle ve en uygun fiyattan tüketiciye sunmak” amacıyla 1971 yılında Mehmet Tekinalp tarafından kuruldu. Dedem Mehmet Tekinalp’in “Fıstıkçı Arap” lakabıyla anılan babası, Antep fıstığını İstanbullulara tanıtan ilk kişilerden biri olarak bilinir ve 1950’li yıllarda Antep fıstığı ihracatını genişleterek Amerika pazarına girmiştir. Şu anda Türkiye’nin dünyaya açılan iyi atıştırmalıkta öncü markasıyız ve 50 yıldır sektördeki öncü ve lider pozisyonumuzu koruyoruz. Fıstıkçı Arap’tan bugüne kadar odağımızda hep tüketici bulunurken, ürün kalitesi ve tazelikten hiç vazgeçmedik. Tadım olarak kalite standartlarımızda ürün bulmakta sıkıntı yaşarsak o ürünü satmamayı tercih edecek kadar tutarlı bir kalite anlayışına sahip olduğumuzu ve bu durumun şirketin DNA’sına işlemiş olmasının müşteri odaklı bir şirket olmamızın en büyük göstergesi olduğunu söyleyebilirim. Şu sıralarda oldukça popüler olan müşteri odaklılık olgusu, kuruluşundan bu yana Tadım’ın hep en üst sırada önem verdiği bir olgu oldu. Tazelik politikamız, stoksuzluk politikamız hep kalite standartlarımızın birer yansıması olarak iş süreçlerimizin vazgeçilmezi oldu. “Müşteri odaklılık konusunda sadece son tüketicimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamakla kalmıyor, ailemizin birer üyesi olan bayilerimizin, satış noktalarımızın ve özellikle ay çekirdek aldığımız çiftçilerimizin de beklentilerini dikkate alıyoruz. Biz müşteri odaklı olmak derken, aslında bu 4 ana müşterimizi bir tutuyoruz ve memnuniyetlerini sağlayabilmek için özenle çalışıyoruz.

SEKTÖRDE YARATTIĞIMIZ FARK
Tadım olarak çağrı merkezi ve diğer kanallarımızdan aldığımız müşteri şikayetlerini çözme konusunda büyük bir başarı yakalamış durumdayız. Yüzde 99,9 gibi bir oranla şikayetleri ve talepleri müşterilerimizle iletişime geçerek olumlu bir şekilde sonuçlandırıyoruz. Bu Türkiye ve bizim içinde bulunduğumuz atıştırmalık sektörü için çok yüksek bir oran. Ayrı bir çağrı merkezi yapısı yerine, pazarlama bünyesindeki Müşteri Deneyimi Müdürlüğü altında Tüketici Hizmetleri’nin oluşturulması yine müşteri odaklı olduğumuzun bir göstergesi ve bu başarımızın nedenlerinden biri. Müşteri Memnuniyeti için 2019 yılında yaptırdığımız NPS araştırmamız sonucunda yüzde 70 gibi oldukça yüksek bir skora ulaştık. Bu araştırmayı 2 yılda bir yaptırıyoruz. Ancak, burada önemli olan, bu skoru altına düşmemek, müşterilerimizin bizden beklentilerini karşılamak ve hep daha ileriye götürmek… Bununla beraber sadece NPS’in yeterli olmadığını biliyoruz. Özellikle yaşanılan deneyimi birine öneriyor olmak, o deneyimden alınan tatmini de görmek önemli. Bu sebeple bu sene Müşteri Deneyimi skorumuzu da ayrıca ölçmeyi planlıyoruz.

TEKNOLOJİ NASIL DAHİL OLUYOR?
Müşteri deneyiminin müşterinin gözünde bir marka algısı oluşturmada ve tüketici tercihlerini etkilemede son derece önemli olduğunun farkındayız. Dijitalleşme ile birlikte bu deneyim şekil değiştirdi. Pandemiye kadar sosyal medya bizim için zaten bir müşteri deneyimi izleme platformuydu. Ancak pandemi ile bu kavram hızlandı ve tüketici davranışlarında da değişiklik yarattı. Biz de bu süreçte uçtan uça dijitalleşme hedefimiz kapsamında dataya büyük önem verdik. Müşterimizi daha yakından tanımak için öncelikle Tadım Blog’u oluşturduk, performans pazarlamasına olan yatırımı artırdık ve sonrasında da gelişen tüketici ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilmek için kendi e-ticaret sitemizi projelendirdik.

YENİ DÖNEMİN 3 STRATEJİSİ
1. E-TİCARET Bu sene Ocak ayında açılan Tadım e-ticaret sitemizde yine müşteri deneyimiodaklı olmak üzere hayata geçirdik. Önceliğimiz ciro elde etmek yerine, tüketicilerimize kolaylık sağlamak. E-ticaret manifestomuzda da yazdığı gibi; En taze, en doğal Tadım lezzetlerine çok daha kolay ulaşmanız için, 50 yıllık tecrübemiz bir tıkla kapınıza getiriyor, üyelerimizden kargo ücreti almıyor ve verilen tüm siparişlerin, koşulsuz olarak iade edebilmesiiçin tüm kolaylığı sağlıyoruz. 2021 yılında e-ticaret sitemizdeki müşterideneyiminimükemmelleştirmek ana hedefimiz olacak.
2. CRM SİSTEMİ Yine bu sene Ocak ayında devreye aldığımız yeni CRM’sisistemimiz müşterilerimiz, bayilerimiz, satış noktalarımız ve üreticilerimiz için uçtan uca müşterideneyimi odaklı olarak geliştirmeyi planlıyoruz.
3. GLOBAL E-TİCARET Bir diğer önemli projemizde Tadım e-ticaret web sitesinin ülkemizde olduğu gibiglobalde de müşterideneyimine pozitif katkı sağlayacak şekilde yeniden tasarlanması olacak.