Banu Hızlı: “İleride yaşanacak değişim pandemiyle öne çekildi”

SEKTÖRÜN PERFORMANSI

Pandeminin tüm sektörler üstündeki genel olumsuz etkilerinin yanı sıra; bazı sektörlerde olumlu denilebilecek etkileri de olduğunu söyleyebiliriz. Örneğin, çağrı merkezi sektöründe istihdam toplamda 136 binlere, yabancı dilde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 10 binlere ulaştı.

Pazar büyüklüğündeki artış yüzde 46 düzeyine ulaştı. Artık 10.9 milyar TL gibi bir pazardan bahsediyoruz. Pandemiyle bazı dönüşümlerin daha hızlı yaşanması ve kurumların hareket kabiliyetlerini mümkün olduğunca artırmaları gerekti. Örneğin, BPO sektörü çok çevik ve dinamik bir dönüşüm yaşamak durumunda kaldı. Toplum sağlığı için çalışan sağlık personeli gibi, bizim sektörümüzün de bu değişime hızlıca ayak uydurması ve adapte olması gerekti.

CMC Türkiye olarak biz de üzerimize düşeni yaptık ve çok kısa sürede personelimizi sağlıklı bir şekilde evden çalışabilir duruma getirdik. Bu süreçte yeni bir iş yapış yöntemi olarak WAHA (Work-At-Home-Agent) ismini verdiğimiz model hayata geçti. Belki daha ileriki yıllarda yaşanacak bir dönüşüm, pandemi ile zorunluluk arz etmiş ve hızlanmış, dolayısıyla daha öne çekilmiş oldu. Bu süreci deneyimlememiz, uzaktan çalışmanın pandemi sonrasında da devam edebileceğini ve bir alternatif çalışma modeli olduğunu kanıtlamış oldu.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARTTI

2020 senesi içinde büyüdük ve mevcut projelerimize yabancı dilde uluslararası hizmet verdiğimiz yeni projelerimiz eklendi. CMC Türkiye’nin 21 yılı aşan müşteri deneyimi konusundaki çalışmalarına bakılırsa gayet iyi görülür ki, iş ortaklarımız genelde bizimle uzun soluklu projelerde çalışırlar. Son bir yıl için müşteri memnuniyetinde evden çalışma modelimiz WAHA ile net bir yükseliş olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.

Ar-Ge ekibimizin pandemi öncesinde geliştirdiği CMC WAHA modelinin en büyük artıları ise iş ortaklarımıza sunduğu maliyet avantajı ve daha geniş bir yetenek havuzunun erişilebilir kılınması oldu. Ayrıca mevcut durumda ofisimizin olmadığı lokasyonlarda, farklı il ve ilçelere de erişip o bölgelerden çalışanlarımızla projeler yapma şansı yakaladık.Gerek müşteri gerek çalışan memnuniyetinde önceki yıla kıyasla ciddi oranda artış oldu.

Bağımsız araştırma şirketlerine yaptırılan araştırmalarda beklentilerimizin de üzerinde olumlu sonuçlar elde ettik. Çalışan bağlılığı araştırmamız son bir yıl için genel ortalamanın 15 puan üzerinde ve yüzde 66 gibi başarılı bir sonuçla bizleri oldukça mutlu etti.

SON TEKNOLOJİYE ODAKLANACAĞIZ

Önümüzdeki dönemde sağladığımız uçtan uca çözümlerle iş ortaklarımız için “bütünsel bir çözüm noktası” olmayı hedefliyoruz.

Bu yaklaşımla müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını analiz ederek, en uygun iş akış modelini tasarlayarak, bu yapıyı destekleyen teknolojik araçları ve operasyonel hizmetleri tek bir noktadan sağlayacağız.

CMC Türkiye artık sadece yurt içi pazarda değil, sınır ötesi pazarlarda da projelerine devam edecek. Global bir grubun üyesi olarak, Türkiye dışında Hırvatistan, Sırbistan, Slovenya, Bosna Hersek’te devam eden projelerimize, İngiltere’nin yanı sıra DACH ve Benelux bölgesinde yeni projeler ekliyoruz.

Bunlar sadece BPO projeleri olmayacak. Müşteri deneyimini uçtan uca iyileştirecek stratejik danışmanlık çözümlerimizi ve kendi geliştirdiğimiz teknoloji ürünlerimizi de konumlandıracağız. Yeni dönemde ağırlıklı olarak esnek süreç yönetim ve otomasyon sistemi, akıllı agent ekranı, RPA, omnichannel yönetim sistemi, AI ve bot çözümleri gibi müşteri ve agent deneyimini iyileştiren son teknoloji ürünlerimiz kullanılıyor olacak.

2020 yılında Hırvatistan merkezli M+Group’a dahil olan CMC Türkiye için artık yeni bir dönem başladı diyebiliriz. Grubumuz BPO alanında organik ve inorganik büyüme konusunda çok istekli. Hem BPO hem de bütünleyici teknoloji alanlarında faaliyet gösteren teknoloji şirketlerine yatırımlarımız olacak.

Ayrıca, şu sıralar yoğun bir şekilde devam eden “Rebranding” (yeni marka) projesi kapsamında tüm M+Group şirketlerinin tek bir kurumsal kimlik altında birleşmesi konusunda pazarlama ve iletişim ekiplerimiz çalışıyorlar. Bu büyük projenin bizim açımızdan farklı bir anlamı ve heyecanı da grubun amiral gemisi niteliğindeki CMC Türkiye’nin “Rebranding” projesine önderlik ediyor olması.

YENİ DÖNEMDE 3 ÖNCELİĞİMİZ

1. Uzun yıllara dayanan bilgi ve deneyimlerimizle geliştirdiğimiz ürün ve hizmetlerimizin ihracatını artırmayı planlıyoruz.
2. Operasyonel mükemmeliyet kavramı Covid19 sonrasında yeniden hepimiz için önemli bir gündem haline geldi. Bu konuda daha çok düşünmeye başladık, çok kısa sürede yenilikçi adımlarımız olacak.
3. Teknolojik yatırımlara devam ederek inovatif ve bütünleyici yeni ürünler geliştireceğiz. 1.5 yıl önce başlattığımız RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) çalışmalarımız hız kesmeden devam edecek.

REKABET NASIL ŞEKİLLENİYOR?

Sektörümüz için teknoloji, altyapı, kalite/eğitim süreçleri ve veri güvenliği gibi konular artık hijyen standartları haline geldi. Rekabetin artık daha katma değerli alanlara kayacağını düşünüyorum. Müşterilerimiz yalnızca tarif edileni yapan bir iş ortağı değil, birbirini besleyen, nihai müşterisini en az kendisi kadar benimseyen, masasına gündem ve yeni fikirler getiren iş ortakları ile çalışmak istiyor.

Rekabetin bu yöne kaymasının tüm paydaşlar için çok olumlu olduğuna yürekten inanıyorum çünkü bu sayede fiyat odaklı rekabet yerine, yaratılan değer odaklı bir rekabet tüm paydaşları daha iyiye ulaşmaya zorlayacak.

CMC Türkiye olarak bu bakış açısı ile uzun süredir odağımız yaratılan değer. Yaşamın doğal akışında olan rekabete ise tamamen pozitif bir gelişim fırsatı olarak yaklaşıyoruz.