Fast Company Türkiye
SELEN ERTEM / VODAFONE TÜRKİYE
Müşteri deneyimini şekillendiren en önemli unsur, müşterinin dinlenmiş ve anlaşılmış olması, sorununu tekrar ettirmeden tek seferde çözüme ulaştırmaktır. Ocak ayı itibarıyla müşterilere şu sözü verdik: Sorununuzu bize söyleyin, 24 saat içinde çözüme ulaştıralım.Bunun için uzman ekipler oluşturduk. Kanallar birleşti ve talepler hızlı bir şekilde aktarılıyor. Sonuç olarak yüksek bir çözüm oranıyla sorunları gideriyoruz. Çözülemeyen durumları ise müşteriye açık ve şeffaf şekilde açıklıyoruz. Ocak ayında başlayan bu uygulamada iyi sonuçlar elde ettik ve memnuniyet oranını artırmaya devam ediyoruz. Müşteriye şeffaf ve iyi bir deneyim sunmanın arkasında güçlü bir teknoloji var. Yapay zeka çözümleri oldukça hızlı gelişiyor. Yapay zekayı akıllı bir asistan olarak konumluyoruz ve tüm operasyonlarımızda kullanıyoruz. Bu alandaki iki temel kriter; müşterinin ve çalışanların hayatını ne kadar kolaylaştırdığıdır. Yapay zeka destekli uygulamalarla müşterilerimiz kendilerine özel teklifleri görebiliyor. Bu süreçte hem kapsam genişledi hem de operasyonel hız önemli ölçüde arttı.
“YAPAY ZEKA EN ÇOK PAZARLAMAYI DEĞİŞTİRİYOR”
GÖKHAN USLU / SOLIDICT CEO
BÜYÜK MARKALARLA İŞBİRLİĞİ 15 yıl önce bir yazılım şirketi olarak yola çıktık. Bugün büyük bölümü yazılımcılardan oluşan 85 kişilik ekibimizle Turkcell, TAV ve ZES gibi markalarla çalışıyoruz.
YAPAY ZEKA FARKI Türkiye Yapay Zeka İnisiyatifi 2025 raporuna göre, yapay zeka (YZ) kullanımında en yoğun alanı, yüzde 53 ile müşteri ilişkileri ve pazarlama oluşturuyor. Conversational AI (Etkileşimli YZ) artık “olsa iyi olur” değil, operasyonel bir ihtiyaç haline geldi. Global ölçekte sohbet botlarından “ajansal yapay zekaya” geçiş hızlanıyor, biz de bu dönüşümün içindeyiz.
YENİ HİZMET Geçen yıl bu trendlerden yola çıkarak ‘Virtual Voice Bridge’i geliştirdik. Teknik destekten satış görüşmelerine, sigorta işlemlerinden NPS aramalarına kadar pek çok alanda çalışan bir Sanal Asistana dönüştü. 100’e yakın pilotla sektörel ihtiyaçları öğrenerek teknolojimizi olgunlaştırdık. Çözümümüzü pazarlama liderleriyle buluşturmak ve yarattığı somut katkıyı birlikte gözlemlemek için heyecanlıyız.
CEM DEMİRÖZ / WATSONS TÜRKİYE
Her yıl 100 milyon kişinin ziyaret ettiği 500 mağazamız var ve müşteri deneyimini en çok mağazalarımızda yaşatıyoruz. Deneyimle farklılaşamadığınız noktada yalnızca ürün ve fiyat konuşabiliyorsunuz. Çünkü her zaman daha uygun fiyat veren biri çıkıyor. Özetle; deneyim markası olamazsanız, indirim markası oluyorsunuz.
Deneyim markası olmak ise mağazada başlıyor. Bu yüzden mağaza atmosferi çok önemli. Orada sadece ürün satmadığınızın farkında olmalısınız. Yolculuk boyunca müşterilerinize kendilerini iyi hissettirmeniz, sunduğunuz ürünler kadar önemli. Bu noktada çalışan arkadaşlarımızın müşteriye yaklaşımı da kritik bir rol oynuyor. ‘Omnichannel’ yolculuğa geldiğimizde ise sektörümüzde müşteri hâlâ ürüne dokunmak istiyor. Ancak Z ve Alfa kuşağı için online/offline farkı yok, o an hangisi uygunsa onu tercih ediyor. Hem online deneyimi hem de mağaza deneyimini birlikte görmek istiyorlar.
Sosyal medya da sektörümüzde önemli bir yere sahip. Kendi marka elçilerimizi yaratarak müşterimizle iletişim kuruyoruz. TikTok adeta yeni bir arama motoru haline geldi. Müşteri Tiktok’ta, Kore’li bir influencer’ın paylaştığı ürünü gördüğünde yarım saat içinde o ürünü edinmek isteyebiliyor. Bu nedenle, özellikle trend olan ürünleri ve markaları çok hızlı şekilde Türkiye’ye getirmeye çalışıyoruz. Yapay zeka ise en önemli gündemlerimizin başında geliyor. Artık hiçbir şirketin yapay zeka uygulamalarını kullanmama lüksü yok. Yapay zeka çözümleri sayesinde mağazalarımıza hızlı bir şekilde doğru ürünleri sağlayabiliyoruz.
SİMRU DELEN İPEK / TURKNET
Müşteri deneyimi DNA’mızda var ve işimizin merkezinde yer alıyor. Bu yıl 30’uncu yılımızı kutlarken, yaklaşımımızı şekillendiren 5 temel değerimizle hareket etmeye devam ediyoruz: “Yalınlık, adillik, şeffaflık, yüksek hız ve performans, taahhütsüzlük.”
Bu ilkelerin ortak noktası müşteriyi merkeze almak. Bugün Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi yeniden tanımlanıyor; artık piramidin her katmanında internet var. İnternet yaşam tarzlarını ve pek çok sektörü dönüştürürken, internet hizmetinin kendisi uzun yıllar geleneksel kaldı. Biz ise tarifesiz, taahhütsüz, gizli fiyatların ve kotaların olmadığı, daha adil ve yüksek hızlı bir deneyimin mümkün olduğunu gösterdik. İlişimizi güven üzerine kurduk; bugün müşterilerimiz uygulama içerisinden tek tuşla hizmetlerini iptal edebiliyor.
Yapay zekanın gelişimiyle birlikte yeni bir dönemdeyiz. Bugün yapay zeka olmadan kullanıcıların beklediği servis kalitesini sürdürülebilir şekilde sunmak neredeyse imkânsız. Çünkü internet, bir sorun yaşandığında fark edilen ve güven ilişkisinin çok hızlı zedelendiği bir hizmettir. Bu nedenle hız ve doğru çözüm kritik önem taşıyor.
Bu noktada yapay zeka çözümlerimiz devreye giriyor. Olası arızaları, kullanıcı davranışlarını ve ağ yükünü önceden öngören modellerle çalışıyor, şebeke tarafında trafik yükünü yüzde 90’ın üzerinde doğrulukla tahmin ederek kapasite optimizasyonu sağlıyoruz. Çok yakında devreye alacağımız “Agent AI” modeliyle müşteri çağrılarını yapay zeka karşılayacak.
SONER ARSLAN / YURTİÇİ KARGO
1982 yılında kurulmuş olan Türkiye’nin ilk kargo şirketiyiz. Şirketimizin kuruluş döneminde belirlediği kalite politikalarından biri, “gelişen teknolojiyi kullanmak” vizyonuydu. Bu doğrultuda, müşterilerimize daha iyi bir deneyim sunabilmek adına teknoloji ve yapay zeka kullanımına büyük önem veriyoruz.
Müşteri memnuniyetsizliği yaratan durumları önceden tespit ederek gerekli önlemleri almak zorundayız. “İşi ilk seferinde doğru yapmak” ise temel ilkelerimizden bir diğeridir. Yapay zekanın iş süreçlerinde etkin şekilde kullanılması, bu hedefi gerçekleştirmemiz açısından önemli bir rol oynuyor.
Temelde bir operasyon şirketiyiz ve kaliteli bir operasyon, yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti yaratıyor. Operasyon süreçlerimizi ne kadar iyileştirebilirsek, müşteri deneyimi de aynı ölçüde gelişiyor. Bu nedenle süreçlerimizi daha verimli ve etkin hale getiren yapay zeka tabanlı teknolojiler geliştiriyor ve kullanıyoruz.
Örneğin, görüntü işleme teknolojileri ile birlikte hasar ve tazmin süreçlerinde kullanılan sanal asistan çözümleri üzerinde çalışarak müşterilerimize daha hızlı ve daha iyi bir deneyim sunmayı hedefliyoruz.
Müşteri taleplerinin önemli bir kısmı çağrı merkezimiz üzerinden yönetiliyor. Çağrı merkezi ve diğer kanallardan gelen müşteri geri bildirimlerinin churn analizi perspektifiyle değerlendirilmesinde yapay zeka tabanlı teknolojilerin önemli faydalar sağlayacağına inanıyoruz. Bu alanda da çeşitli çalışmalar yürütmeye devam ediyoruz.
SENCAN TAŞCI / İDO
2026 yılı için en önemli önceliklerimizden biri, müşteri deneyimini uçtan uca yeniden tanımlamak. Bugünün yolcusu yalnızca bir ulaşım hizmeti satın almıyor; hız, güven, konfor ve kesintisiz bir deneyim talep ediyor. Biz de İDO olarak bu deneyimi yolculuğun her aşamasında iyileştirmeye odaklanıyoruz.
Biletleme süreci, müşteri deneyiminin ilk temas noktasını oluşturuyor. Bu nedenle dijital altyapımızı sürekli geliştiriyor, daha hızlı ve kişiselleştirilmiş bir satın alma deneyimi sunuyoruz.
İkinci aşama ise yolculuğun kendisi. Yolcunun gemide geçirdiği zamanı yalnızca bir transfer süreci değil, deneyimin önemli bir parçası olarak görüyoruz.
Üçüncü aşama ise yolculuk sonrası hisler ve marka algısı. Bizim için gerçek başarı, yolcunun seyahat sonunda kendini iyi hissetmesi ve yeniden bizi tercih etmek istemesidir.
Özellikle belirsizlik duygusunu azaltmak, müşteri memnuniyetinde kritik rol oynuyor. Bu nedenle gerçek zamanlı bilgilendirme sistemlerine ve dijital iletişim çözümlerine yatırım yapıyoruz.
Yapay zeka teknolojilerini özellikle müşteriyle temas ettiğimiz alanlarda aktif biçimde kullanıyoruz. Yazılı ve sesli asistan çözümlerimiz sayesinde yolcularımızın ihtiyaç duyduğu bilgiye çok daha hızlı ulaşmasını sağlıyoruz.
Yapay zeka destekli bilgilendirme sistemleriyle operasyonel süreçleri daha görünür ve öngörülebilir hale getiriyoruz. Çünkü bilinmezlik, yolcunun stres seviyesini artırabiliyor.
SİNEM YÜKSEL / TİKTAK
TikTak olarak araç paylaşımında yeni nesil mobilite çözümleri sunan teknoloji odaklı bir platformuz. Dijital uygulamamızda müşterinin ihtiyaç duyduğu anda araca hızlı, kolay ve sorunsuz şekilde ulaşabilmesi en büyük önceliğimiz.
2026 odağımız ise müşteri deneyimini her temas noktasında daha akıllı, daha akıcı ve daha kesintisiz hale getirmek.
Bizim için deneyim yalnızca bir memnuniyet konusu değil; sürdürülebilir büyümenin temel yapı taşlarından biri. Yeni müşteri kazanımı kadar, mevcut müşterinin TikTak’ı tekrar tekrar tercih etmesini sağlamak da kritik önemde. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamak stratejik önceliklerimiz arasında yer alıyor. Yapay zeka müşteri deneyimi stratejimizde 3 temel alanda değer yaratıyor: “İçgörü, veri analitiği ve sürüş güvenliği.”
Müşteriyi daha iyi dinlemek, geri bildirimleri anlamlandırmak ve davranış kalıplarını doğru analiz edebilmek için yapay zeka en güçlü araçlarımızdan biri haline geldi. Aynı zamanda kullanıcılarımızı sürüş performanslarına göre skorlama yaklaşımıyla trafikte daha güvenli kullanım alışkanlıklarını teşvik ediyor, 8 bin 500 araçlık filomuzla daha güvenilir mobilite deneyimi sunmayı hedefliyoruz.
Asıl hedefimiz, müşterinin TikTak’ı günlük hayatının doğal bir parçası haline getirmesi ve alışkanlığa dönüşen bir deneyim yaratabilmek.
