Fast Company Türkiye
Fotoğraf: Pixabay
Turizm uzun yıllar boyunca sezgiyle yönetilen bir sektör oldu. Deneyim, saha bilgisi, güçlü insan ilişkileri ve doğru zamanlama belirleyiciydi. Sonra dijitalleşme geldi; rezervasyon motorları, mobil uygulamalar, yorum platformları ve dinamik fiyatlama oyunun kurallarını değiştirdi. Şimdi yeni bir eşikteyiz; yapay zeka, turizmin vitrini olmaktan çıkıp işletim sistemine dönüşüyor. Bu dönüşümün önemini anlamak için zamanın ruhuna bakmamız gerekiyor. Turizm artık hem büyüme dönemlerinin hem de savaş, ekonomik kriz, pandemi, iklim kaynaklı aksaklıklar ve jeopolitik gerilimler gibi zorlu ve belirsiz dönemlerin de sektörü. Buna rağmen küresel turizm —untourism verilerine göre— 2025’te yüzde 4 büyüyerek 1 milyar 523 milyon uluslararası ziyaretçiyle tarihinin en yüksek seviyesine ulaştı. Sektör büyümeye devam ediyor ama artık eski reflekslerle yönetilemiyor.
TURİZMİN ODAĞINDA YAPAY ZEKA VAR
Yapay zekanın turizmdeki yolculuğu başlangıçta öneri motorları, chatbot’lar ve gelir yönetimi araçlarıyla sınırlıydı. Şimdi çok daha kapsamlı bir role sahip. McKinsey ve Skift’in çalışmasına göre, büyük halka açık seyahat şirketlerinin yıllık raporlarında yapay zekaya atıf oranı 2022’de yüzde 4 iken, 2024’te yüzde 35’e yükseldi. Talep de aynı yönde ilerliyor. Booking.com verilerine göre turistlerin yüzde 41’i, yapay zeka destekli kişiselleştirilmiş rota önerileriyle ilgileniyor. Amadeus araştırması ise yolcuların yüzde 64’ünün seyahat sırasında bilgi sağlayan bir yapay zeka asistanına açık olduğunu gösteriyor.
Ancak asıl kırılma müşteri deneyiminde değil, belirsizlik yönetiminde yaşanıyor. Turizm sektöründe, talebin aniden yön değiştirdiği ve operasyonun baskı altına girdiği anlar büyük zayıflık yaratıyor. Savaş haberi, salgın dalgası, sert bir ekonomik daralma ya da bölgesel bir güvenlik sorunu; rezervasyon davranışlarını saatler içinde değiştirebiliyor. Yapay zeka tam bu noktada oyuna giriyor. Talep değişimlerini daha erken okuyabiliyor, iptal riskini ve rezervasyon niyetini daha hızlı analiz edebiliyor, fiyatlamayı ve kapasiteyi daha çevik hale getirebiliyor, çok dilli müşteri iletişimini 7/24 sürdürebiliyor.
İSPANYA STRATEJİK FARK YARATIYOR
Bu dönüşüme ülkeler düzeyinde baktığımızda, yapay zekayı turizmde en sistemli kullanan örneklerin başında İspanya geliyor. Dünya Ekonomik Forumu’nun 2024 Travel & Tourism Development Index’i, ülkelerin bugünkü turist sayısı ile birlikte turizmi büyütme ve sürdürülebilir kılma kapasitesini, iş ortamından güvenliğe, dijital hazırlıktan altyapıya, kültürel kaynaklardan sürdürülebilirliğe kadar geniş bir çerçevede ölçüyor. 119 ülkenin yer aldığı bu sıralamada ABD birinci, İspanya ikinci, Türkiye ise 29. sırada bulunuyor.
İspanya bu güçlü pozisyonunu veri temelli yönetim ve akıllı destinasyon yaklaşımıyla daha da güçlendiriyor. İspanya’nın turizmde inovasyon ve teknoloji yönetiminden sorumlu kamu kuruluşu SEGITTUR’un geliştirdiği “Akıllı Destinasyonlar Platformu”, kamu ve özel sektör verisini bir araya getirerek destinasyon yönetimini daha rekabetçi, daha entegre ve daha akıllı hale getiriyor. Madrid Belediyesi’nin geliştirdiği VisitMadridGPT, 95’e kadar dilde yanıt verebilen, kişiselleştirilmiş rota, otel, restoran ve etkinlik önerileri sunan üretken yapay zeka destekli bir turizm asistanı. Sistem ayrıca, kullanıcı sorularını analiz ederek şehrin turist beklentilerini daha iyi okumasını sağlıyor.
TÜRKİYE’NİN ÖNÜNDE FIRSAT VAR
Türkiye’ye baktığımızda turizmde yapay zeka kullanımı başladığını ancak parçalı bir tablo olduğunu görüyoruz. Kültür ve Turizm Bakanlığı, ziyaretçi memnuniyetini izlemek için yapay zeka destekli sistemler kullandığını açıkladı. Özel sektörde Pegasus, ChatGPT destekli “FlyBot” ile seyahat planlama ve müşteri etkileşimi tarafında dikkat çekici bir örnek sundu. Türk Hava Yolları ise yapay zeka tabanlı dijital asistanı “Sema” ile bilet arama, check-in, bagaj bilgisi ve destinasyon önerileri gibi alanlarda yolcu deneyimini daha akıllı ve erişilebilir hale getiriyor.
Türkiye 2025’te turizm gelirini 65,2 milyar dolara çıkararak yeni bir rekor kırdı. Artık daha çok turist çekmek kadar, turizm hacmini de daha akıllı yönetmeliyiz. Yapay zekayı tek tek uygulamalardan çıkarıp, destinasyon zekasına, talep tahminine, deneyim tasarımına ve kriz yönetimine bağlamalıyız.
İŞSİZLİK Mİ, İSTİHDAM ARTI MI GELİYOR?
Yapay zekanın pek çok alanda olduğu gibi turizmde de işsizliğe yol açıp açmayacağı tartışılıyor. Tekrar eden müşteri yazışmaları, temel içerik üretimi, ilk seviye destek gibi görevler artık daha az insanla yapılabilecek. Ama turizmin özü insan deneyimidir; empati, güven, sorun çözme, misafirperverlik ve ilişki yönetimi insana dayanır. Dünya Seyahat ve Turizm Konseyi’ne göre turizm sektörü, 2024 itibarıyla dünya genelinde toplam 357 milyon kişilik istihdam etkisi yaratıyor. 2035’e kadar bu sayıya 91 milyon yeni rolün eklenmesi bekleniyor. Aynı dönemde 43 milyonun üzerinde iş gücü açığı riski öngörülüyor. Yani turizmin temel sorunu iş kaybından önce; doğru yeteneği bulmak, eğitmek ve verimli kullanmak.
Önümüzdeki yıllarda turizmde kazananlar, yapay zekayı modaya uyar gibi kullananlar olmayacak. Yapay zekayı talep tahmininden fiyatlamaya, müşteri deneyiminden operasyonel dayanıklılığa, destinasyon yönetiminden kriz iletişimine kadar bütün zincire akıllıca yerleştirenler kazanacak. Asıl farkı; değişimi daha erken gören, belirsizliği daha hızlı yöneten ve bunları yaparken insan dokunuşunu kaybetmeyenler yaratacak.
Sorularınız için: fikirfeneri@esas.com
